El evento reunía algunas de las entidades más importantes del mundo con diferentes puntos aplicables a estaciones de servicio, y a cualquier otro negocio

Entre el 20 de febrero y el 27 de marzo se celebró en Barcelona el ‘Mobile World Congress’ (MWC) 2023, acontecimiento global que reúne al mundo tecnológico y al que uno no puede faltar si tiene la más mínima relación profesional con ese ámbito. Entiendo que la digitalización y la 'tecnologización' de todos los negocios es necesaria en el momento en el que estamos así que cualquier cosa que ocurra en el MWC debe tenerse en cuenta ya que muy probablemente formará parte de nuestra vida cotidiana en el medio o incluso corto plazo.

Es fácil advertir la gran transformación tecnológica que están llevando a cabo las principales compañías de nuestro sector y las consecuencias inmediatas que este proceso está teniendo en el mercado. No sólo está cambiando la gestión interna en términos de procesos, orientación de los profesionales o manera de manejar las distintas partes del negocio, sino también la relación con los clientes, buscando que estos tengan una experiencia más satisfactoria y que se conviertan en algo mucho más profundo que prospectos a los que se ha conseguido vender algo.

El MWC es una reunión del mundo tecnológico en un espacio concreto, y cuando me refiero al mundo lo digo en sentido planetario, pues allí puede uno encontrar no solo empresas de los cinco continentes, sino también stands de los propios países, mostrando su oferta como ‘stakeholder’ tecnológico global, intentando atraer talento, inversión o simplemente vendiendo su marca país en un escaparate internacional.

En general, durante los dos días completos que dediqué al congreso, no vi grandes saltos tecnológicos, especialmente en lo que a hardware se refiere, aunque sí comprobé que en todo el mundo las grandes tendencias son las mismas y están manejadas por inmensas compañías cuyo objetivo es captar una porción de todos y cada uno de los pasteles que hay encima de la mesa, es decir, compiten por una parte del mercado de dispositivos, quieren otra parte del pastel de los sistemas de gestión de la información o del de alojamiento en la nube y soluciones asociadas.

Todas las grandes tecnológicas ofrecen su nube y los servicios asociados. Las que ya están posicionadas como fabricantes de dispositivos, operadores de telecomunicaciones o grandes factorías de software han desarrollado este tipo de servicios. Así podemos encontrar distintas ofertas que se engloban “como servicio”, enumero algunas:

• Plataforma como servicio (PaaS): Modelo completo de computación en la nube que ofrece hardware, software y servicios de infraestructura. Los ejemplos incluyen Microsoft Azure y Google App Engine.
• Infraestructura como servicio (IaaS): Conjunto de recursos informáticos, de almacenamiento y redes. Los ejemplos incluyen Oracle® Cloud Infrastructure y Amazon Web Services.
• Software como servicio (SaaS): Acceso a un software en línea, en lugar de descargarlo, y utilizarlo en tu máquina local. Los ejemplos incluyen Trello y Adobe Creative Cloud.

Es esencial en mi opinión que los sistemas y tecnologías de información de cualquier negocio funcionen en la nube por muchas razones, como pueden ser la movilidad, escalabilidad, eficiencia etc aunque hay dos esenciales, muy claras para nuestro sector:

1.- Seguridad. Hace unos meses, conversando con el responsable de sistemas de una gran empresa española, me comentó que su compañía sufría más de 150 ataques de hackers a la semana, todos ellos neutralizados con más o menos dificultad. Aunque en un principio intuitivamente, pudiera parecer que nuestros datos están más seguros funcionando en un servidor local, lo cierto que el alojamiento en la nube permite aprovecharse de los sistemas de seguridad que la tecnológica que aloja la solución nos proporciona.

En este punto, debemos tener en cuenta que hablamos de empresas como Amazon, Google, Telefónica o Microsoft. Seguramente vuestro proveedor de soluciones informáticas para estaciones de servicio ya os ha ofrecido su solución en la nube (es más, estoy seguro que la mayoría de estaciones ya funcionan de esta manera) y, por lo general esa nube será la de una de estas gigantescas empresas que han innovado y seguirán innovando y, simplemente por el mero hecho de “vivir en sus nubes” podremos beneficiarnos o tener acceso a esas últimas tecnologías que desarrollen, además de que nuestros datos estarán tan protegidos como los de los grandes bancos, constructoras o petroleras por ejemplo, ya que también “viven” en esas nubes.

El responsable de sistemas de una gran empresa española, me comentó que su compañía sufría más de 150 ataques de hackers a la semana

2.- Facilidad y rapidez de implementación de nuevas soluciones o actualizaciones. Supongamos por ejemplo que, en un país cualquiera, el gobierno decide ofrecer a los clientes de las gasolineras un descuento directo en el repostaje (20 céntimos por decir algo), y que las gasolineras sean las encargadas de realizar este descuento en el punto de venta, siendo repuesto por el estado a cada estación de servicio a final de mes, contra la presentación de una declaración de litros el acumulado total en descuentos a los clientes. El terremoto que esta situación produciría sería estremecedor, sometiendo al sector a un estrés descomunal. Supongamos además que esta situación se anuncia un viernes y entra en vigor el lunes siguiente (día más, día menos). Habría que adaptar los sistemas informáticos de las gasolineras en un tiempo récord. Las etapas para actualizar los sistemas a esta nueva situación serían: análisis del nuevo escenario en términos contables y fiscales (es de suponer que el gobierno de turno lo tiene claro e inmediatamente después de aprobar la medida recircula un manual con todos estos detalles, es lo lógico), desarrollo del parche o nueva solución que garantice el cumplimiento de la medida y todas las consecuencias legales y por último actualización del sistema en todos los establecimientos.

Este proceso resulta infinitamente más fácil y rápido si se trata de sistemas en la nube. Pensemos que el fabricante de software tiene un problema serio en una situación de este tipo, ya que en un período de tiempo muy corto se ve obligado a desarrollar una solución concreta, seguramente con un alto grado de incertidumbre, pero el problema último real es del propietario de la estación de servicio que es quien debe cumplir la norma. Si actualizar su sistema concreto es complicado por funcionar en local y el último paso del proceso no llega a completarse a tiempo podemos imaginar las consecuencias.

Independientemente de situaciones complejas, que es difícil que se den, “vivir en una nube” facilita las actualizaciones y mejoras del sistema y el acceso a nuevas versiones o tecnologías que permitan cumplir con exigencias legislativas (tenemos a la vuelta de la esquina la nueva ley Antifraude 11/2021 que obligará a una actualización) o acceder rápidamente a soluciones tecnológicamente más avanzadas.

El verdadero objetivo de mi visita al MWC era asistir 4 Years From Now, una feria en la que el mundo (nuevamente en el sentido literal) de las Start Ups se reúne y en el que se puede aprender de otros “start uperos”, tener reuniones con potenciales inversores y bancos (BBVA Spark o Sabadell Start Up tenían su Stand) y hacer networking, que en el caso de aplicaciones para móviles se traduce en explorar posibles colaboraciones con otras soluciones. 4YFN adquiere la forma de una mega nave industrial en la que varios cientos de start ups exponen sus productos o servicios, contando únicamente con un diminuto escritorio y lo que en él pueda caber.

Seguramente vuestro proveedor de soluciones informáticas para estaciones de servicio ya os ha ofrecido su solución en la nube (es más, estoy seguro que la mayoría de estaciones ya funcionan de esta manera).

Cuando uno entra en esa colmena de actividad inusitada en la que se respira ambición y empuje se siente animado a contar su proyecto y escuchar el de los demás durante tanto tiempo como el cuerpo pueda aguantar. Es sencillamente enriquecedor y, cuando salí de allí el segundo día, creo que pude hacerme una idea de por dónde van a ir los tiros, pues las star ups de hoy son las empresas de mañana, a pesar de que su tasa de mortalidad sea de casi el 90%. No contaré, ni siquiera enumeraré todas las reuniones que mantuve, pero sí quisiera subrayar dos conclusiones que pude sacar:

1.- Los mercados maduros son una oportunidad. No debemos pensar que todas las start ups son complejos algoritmos de inteligencia artificial con los que se puede resolver algún problema complejo, había muchas de ellas que introducían importantes novedades en sectores extraordinariamente maduros como puede ser el de los viajes o el de los seguros, o incluso el de las redes sociales que puede considerarse ya maduro. Así pude charlar con el CEO de un nuevo market place de funerarias, posiblemente el sector más maduro de todos, una red social para mascotas o varias empresas especializadas en café, con sus propias aplicaciones, cafeteras de diseño y certificados de trazabilidad del producto que ponen el café en la puerta de tu casa en el momento oportuno, sin que tu ni siquiera sepas que te estás quedando sin él, y por el módico precio de una suscripción mensual.

Todo esto hay que tomárselo muy en serio, porque estos proyectos han levantado capital, de siete cifras en algún caso. Así pues, entiendo que se puede concluir que los sectores maduros, como el de las estaciones de servicio, deben encontrar la manera de reinventarse, buscar nuevas formas de explotación del negocio teniendo en cuenta los usos y costumbres de las nuevas generaciones y las tecnologías disponibles que cada vez son más, pero caducan más rápido. Sé que es estresante, pero díganselo al tipo que hereda una funeraria en una zona rural, con clientela asegurada desde hace décadas pero que ahora tiene que plantearse meter su negocio en un marketplace y trabajar posicionamiento, ads, etc. para no entregarle los clientes a las funerarias de la gran ciudad más cercana que utilizando modernas técnicas de marketing digital llegan a dar servicio y hacer captación en su pueblo.

2.- Los nuevos parroquianos y las apps. En una de sus acepciones, parroquiano es ese cliente habitual de un bar de barrio o de una tienda de ultramarinos que acuden recurrentemente al establecimiento buscando una experiencia más que una consumición. Un parroquiano se consigue cuando las transacciones mercantiles se cargan de emociones, lo que se traduce en una fidelización incondicional que tiene que ver más con la pertenencia a una comunidad en torno a ese establecimiento que un mero acto de consumo. La tecnología permite “masificar el parroquinismo”, es decir crear comunidades alrededor de un producto o servicio que suponen que la fidelización sea una consecuencia; mucha atención a este detalle, la fidelización será la consecuencia del proceso.

¿Cómo podemos conseguir algo así? Básicamente con una aplicación móvil, que nos permita meternos en el teléfono del usuario y comunicarnos con él. Si además esa app permite mejorar la experiencia cliente, suavizar las fricciones del ‘customer journey’ y acentuar los momentos dulces de ese viaje, estaremos en el buen camino para conseguir una comunidad de clientes (nada que ver con una cartera) que serán receptivos a nuevos productos o servicios que podamos ofrecerles, más tolerantes a nuestros errores y, de forma natural percibirán un valor más alto en lo que nosotros les entregamos a cambio de su dinero.

Hasta aquí mi reporte de lo que vi en el MWC 2023, una visita obligada para quienes trabajamos con productos tecnológicos y cita a la que creo que todos deberíamos ir al menos una vez en la vida. Como se puede comprobar en el contenido del artículo, la respuesta es sí; sí había contenido aplicable a gasolineras, y a cualquier otro negocio.