Primero las personas

La estación de servicio de Low Cost Repost que acude a nuestras páginas se encuentra muy cerca de importantes municipios como Getafe y Leganés. Ubicada en una de las principales avenidas del polígono industrial de Villaverde, la instalación cuenta con personal que atiende a los clientes en la pista de repostaje, una práctica que poco a poco va creciendo en la Comunidad de Madrid, muestra de que la “pelea” que se vive el mercado incluye cada vez más factores, uno de los cuales es la presencia de empleados no ya en la caja, sino junto a los surtidores para encargarse del repostaje de los vehículos, librando de esa tarea a los usuarios.

A pesar de los datos macroeconómicos, la recuperación económica no ha llegado a muchas capas de la sociedad. De hecho, hay muchas personas que siguen teniendo dificultades para llegar a final de mes, “y esa es una de las razones por las que nuestro modelo de negocio sigue creciendo”, afirma Paredero.

El joven empresario (de 34 años de edad) explica que hay personas que están dispuestas a pagar más por el carburante que utilizan sus vehículos, “pero hay otro tipo de cliente que busca un buen precio. Hay matices en la calidad del carburante, pero todos cumplen con los requisitos fijados por la legislación. Eso es algo que está ocurriendo en muchos otros campos, como en el de la alimentación, donde las marcas blancas ofrecen productos con una muy buena relación calidad precio. El desarrollo de modelos de negocio que apuestan por sus marcas blancas demuestra que hay una proporción muy relevante de la población que busca buenos productos a buenos precios. La cadena de supermercados más importante de este país está triunfando, principalmente, por este motivo. Y eso es aplicable al sector de las estaciones de servicio. Aquí nos hemos planteado que debemos ofrecer buenos precios con un servicio excelente, por lo que nosotros ofrecemos repostaje atendido en pista, algo que en muchas estaciones de servicio no sucede desde hace años. Para lograr ese objetivo conjunto, que es ofrecer buenos precios con servicio en pista, hay que ajustar mucho los costes. Por ejemplo, yo, que soy el propietario de la estación de servicio, estoy aquí, atendiendo a los clientes y cubriendo gran parte del horario de servicio atendido. Y eso no es algo habitual. Nuestra filosofía es atender a los clientes y solucionar, dentro de nuestras posibilidades, cualquier necesidad que tengan. Esto es algo que transmito a los empleados y en lo que insiste mucho Low Cost Repost desde sus oficinas centrales en Pamplona”, detalla Daniel Paredero.

Nuestro protagonista no contaba con experiencia previa en el sector. De hecho, su vida laboral se desarrolló por otros derroteros, puesto que durante un tiempo ejerció labores periodísticas, y antes de decidir la apertura de la estación de servicio trabajaba como personal de cabina en la aerolínea Ryanair.

“Hemos considerado que este es un sector con futuro, a pesar de que no paramos de escuchar que el fin de los carburantes tradicionales de automoción está cerca. Además, este es un mercado que ofrece muchas posibilidades. Hoy vendemos combustibles y contamos con una instalación de lavado, pero dentro de un tiempo venderemos butano y otros productos”.

Inaugurada el 20 de octubre de 2014, la estación de servicio está logrando unos números que son valorados con satisfacción por Paredero, quien considera que “por ahora las cosas están yendo bien. Comprobamos que semana a semana las ventas van subiendo. En esta fase estamos viendo cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestras debilidades, y estamos trabajando para reducirlas. Estamos evolucionando de manera positiva. Además, conocemos cómo fueron los inicios de otras estaciones de servicio de Low Cost Repost que en la actualidad funcionan muy bien, y los números que estamos logrando son muy positivos. Estamos en el buen camino”, afirma con cautela, para añadir que “debemos seguir incorporando nuevas ideas y mejorando. La impresión que tengo, y que me transmiten algunos proveedores, es que estamos yendo bien”, resume.

La estación ofrece servicio atendido en pista de 6 a 24 horas, mientras que de 24 horas a 6 funciona en régimen desatendido. “El objetivo”, afirma Paredero, “es que siempre haya un empleado, porque no hay una hora determinada para que un cliente sufra una incidencia. Nosotros debemos solucionar cualquier problema que pueda tener un cliente dentro de la estación de servicio. Y hacerlo de la manera más rápida y efectiva para que su experiencia no sea negativa. Queremos que desde que entre hasta que salga de la estación de servicio encuentre una solución a sus necesidades”.

Pero, ¿cuáles fueron los motivos que le llevaron a escoger a Low Cost Repost como compañero de viaje en el sector de las estaciones de servicio? Daniel Paredero no tiene dudas a la hora de responder: “En primer lugar, por el trato que nos han dado desde el principio. Nos informaron muy bien y nos dieron detalles de todos los aspectos del negocio. Nos dijeron los problemas que podrían surgir, y cómo solucionarlos si finalmente los sufríamos, cuáles eran las limitaciones a las que nos podríamos enfrentar y la visión que tienen ellos del negocio, en la que la calidad del servicio que se presta a los clientes es fundamental”.

“Otra característica de Low Cost Repost que nos gustó”, añade el joven empresario, “es que nos ofrecieron la posibilidad de recurrir a cualquier proveedor. No nos exigieron trabajar con ninguna de las marcas con las que ellos colaboran. Al final nos decantamos por ellas, porque son empresas de reconocido prestigio y solvencia, pero no fue en ningún caso una imposición. En este aspecto también nos dieron total libertad”, valora de forma positiva.

Además, otros factores decantaron la colaboración con la empresa navarra. “Desde el punto de vista de la imagen, consideramos que la de Low Cost Repost es muy atractiva y moderna. En cuanto al aspecto tecnológico, las posibilidades que ofrecen los sistemas y productos de Copermática están un par de pasos por delante de otros proveedores informáticos que analizamos”, relata el empresario, quien subraya que para los clientes que quieran realizar la operación de repostaje sin ayuda todo resulta muy sencillo y rápido. “La rapidez es otro de los factores que juega a nuestro favor. Aquí en Madrid la gente tiene mucha prisa, por lo que repostar en pocos minutos es muy valorado, tanto por profesionales como por particulares. La tecnología, en este aspecto, es muy importante. De hecho, esa ha sido una de las principales razones por las que nos hemos decantado por Low Cost Repost: por la tecnología que pone a nuestro alcance y, por tanto, también al de los clientes finales”.

“En nuestro caso”, agrega Paredero, “mantenemos una comunicación horizontal con Low Cost Repost. No es una relación subordinada a ellos. Además, yo soy quien habla con la empresa que nos ha suministrado los surtidores o con cualquier proveedor. No hay ninguna intención por parte de Low Cost Repost de controlar ese canal de comunicación. Con ellos todo es muy transparente. Por otra parte, no he tenido que tratar de usted a nadie, ni dentro de Low Cost Repost ni entre los proveedores con los que colaboramos, y eso es algo que me gusta y que hace las cosas más sencillas”.

Además de por el ‘software’ y el ‘hardware’ que ofrece Copermática, continúa nuestro interlocutor, “para nosotros tiene mucha importancia la rapidez y flexibilidad que muestran a la hora de solucionar las dudas que les planteamos, incluso las sugerencias que les hacemos. Ante cualquier pequeña incidencia hemos recibido una respuesta y una resolución de la misma casi inmediata. Y eso es algo que tenemos muy en cuenta. Los clientes tienen mucha prisa y no pueden estar esperando a que se les dé una solución. Y la agilidad que ofrece Copermática es una manera de fidelizar a los clientes que tenemos; estoy convencido”, apostilla el empresario.

Para empresarios como Paredero, sin experiencia previa en el sector, “la ayuda de Low Cost Repost cobra mayor importancia. Ellos tienen un conocimiento del mercado que comparten con nosotros. Sin su ayuda, todo hubiera sido mucho más difícil”, apostilla.

Durante la conversación, Paredero reitera en varias ocasiones el determinante papel que en su orientación del negocio juegan los trabajadores, para lo cual pone varios ejemplos, como el hecho de que a la estación de servicio puedan acudir personas con problemas de movilidad. “En estos casos es cuando aún te das más cuenta de la importancia que tiene contar con empleados que atiendan en la pista. Hay otras situaciones que se producen con cierta frecuencia que nos afianzan en la decisión de contar con trabajadores que se encarguen del repostaje de los vehículos, como, por ejemplo, cuando llueve. Aunque tenemos una marquesina que protege de la lluvia, hay personas que sólo quieren salir lo justo de su vehículo, sólo para abonar el carburante, por lo que disponer de empleados puede ser el elemento que determine la elección de muchos clientes”.

“Estar en la pista con las condiciones meteorológicas que estamos teniendo en los meses de febrero y marzo no es fácil, pero en cualquier trabajo hay dificultades. Yo he abierto las puertas de aviones a las cinco de la mañana con una temperatura de 15 grados bajo cero… Aquí los días de viento y lluvia son difíciles, la verdad, pero yo prefiero hacer este trabajo que estar en una oficina ocho horas”, afirma el empresario sin atisbos de falsa modestia.

Paredero explica que en la actualidad el objetivo de la empresa es captar clientes, a los que ofrece, la tarjeta Low Cost Repost de descuento a particulares (dos céntimos de euro por litro) y otra para autónomos y empresas (de tres céntimos de euros por litro). El empresario remarca que “ya somos rentables. Hasta ahora hemos optado por lograr nuestros ingresos mediante ‘muchos pocos’. Y cuando vayamos ganado clientes e incrementando los litros vendidos, la rentabilidad irá creciendo. Podríamos ganar muchos más céntimos por litro vendido, pero hemos preferido captar clientes mediante el precio de venta al público. Estamos convencidos de que este modelo de negocio nos va a dar muy buenos resultados. Tengo que destacar que muchos de nuestros clientes tienen a su alcance otras gasolineras con precios bajos de carburante y nos escogen a nosotros porque tenemos personal y porque ofrecemos servicio atendido en pista, algo que, insisto, es muy raro ver en estaciones de servicio de operadoras petroleras”.

Paredero lamenta no haber podido potenciar la presencia de la empresa en las redes sociales, tal y como le hubiera gustado. “Tenemos tantas cosas por hacer que no hemos tenido tiempo. Hay que tener en cuenta que desde que abrimos la estación hemos ido ampliando nuestra plantilla, lo que ha requerido de una labor formativa que me ha quitado tiempo de otras tareas”.

En la actualidad la empresa cuenta con tres trabajadores. Uno de ellos tiene una jornada semanal de 40 horas: Algenis Reyes Matos (33 años, dominicano); otra trabaja 32 horas a la semana: Alejandra Rodríguez Torres (25 años, española), y la tercera Shirley Gularte Acuache (29 años, peruana) cubre 24 horas semanales. “Vamos incrementando su jornada en función de los ingresos que logramos. Una vez que los tres trabajen 40 horas semanales podremos incrementar nuestra presencia en las redes sociales, que es algo que considero muy importante en los tiempos que vivimos. Lo que sí hacemos es dar respuesta a los comentarios que los usuarios realizan en Google. Ahí me he marcado como objetivo dar una respuesta, como mucho, en media hora. Hasta ahora todas las valoraciones han sido positivas, excepto una, en la que un usuario se quejaba de que no podía recoger una factura. Tras nuestra respuesta, en la que le explicamos cómo podía hacerlo, su valoración cambió de dos a cuatro estrellas. Un cliente que ha sufrido una mala experiencia va a generar una opinión negativa y eso es muy contraproducente. Esto es algo que hay que cuidar mucho. De hecho, yo mismo echo un vistazo a las opiniones que hay en Google antes de ir, por ejemplo, a un restaurante”.

“Vivimos en un mundo en el que todos podemos compartir nuestra opinión, nuestras experiencias, y eso no se puede pasar por alto cuando tienes un negocio de cara al público”, advierte Paredero, quien añade que “ahora mismo creo que tenemos una valoración de 4,5 sobre 5 en Google, que es bastante más alta que la que tienen nuestros competidores más cercanos. Yo, por ejemplo, he visitado las estaciones de servicio más cercanas para conocer cómo trabajan, y he de decir que alguna de ellas ofrece un servicio excelente, lo que es un acicate para que nosotros sigamos mejorando”.

“Una de nuestras mayores alegrías en cuando un cliente nos llama por nuestro nombre. Esa confianza es una muestra de que estamos haciendo las cosas bien. Hay clientes que vienen y no tienen que decirnos qué cantidad de qué carburante quieren. Ese conocimiento mutuo es algo de lo que estamos muy contentos. Lo más importante de una empresa son las personas. Y eso es algo que tengo muy claro tras haber trabajado en una aerolínea de bajo coste, en la que vi prácticas y comportamientos muy negativos”.

Paredero muestra una gran convicción en la orientación que le ha dado a su estación de servicio. “En el mercado existe una gran diversidad de oferta en cualquier actividad económica, y cada cliente elige en función de sus gustos o posibilidades. Nosotros tenemos claro cómo queremos estar en el mercado: ofrecer los mejores precios con el mejor servicio”.

Y para poder lograr ese objetivo, “es fundamental que haya personas en la pista de repostaje. Los clientes deben contar con su presencia. Está muy bien pasar los productos de la compra por un lector de código de barras, pero esto es otra cosa. Queremos ser ‘low cost’ en el precio de nuestros carburantes, pero queremos ser ‘top’ en el servicio que ofrecemos a nuestros usuarios. Si redujéramos plantilla y atención a los usuarios perderíamos clientes y nuestras ventas se resistirían, sin duda”, remarca.

“La tecnología está muy bien, pero por delante de la tecnología están las personas. Lo que hemos intentado potenciar es que esta sea una empresa de personas para personas. Ojalá pudiera crear más puestos de trabajo. Si la empresa debe ganar un poco menos, pero generar más empleo, lo haremos. Porque, además, estoy convencido de que así se logra una mayor fidelidad de los clientes”.