Diseñar y saber escuchar...

Por muchas o pocas horas que se hayan dedicado a escribir el presente texto, sin tu lectura, estas palabras serian solo esto, palabras editadas una detrás de otra. Eres tú, que como lector, das sentido a las mismas. Si a partir de ahora, solo haces una lectura en diagonal, continuarán siendo esto, simples letras sin sentido ocupando espacio en la gran red. Si en cambio, consigo que realmente me leas, entonces y solo entonces, el significado de las mismas será incluso amplificado y mejorado.
Porque del mismo modo que ver no es lo mismo que mirar, tampoco es lo mismo oír que escuchar. No todo el mundo sabe escuchar, es más, muchos solo se escuchan a sí mismos. El orador se pone en el centro de la conversación y su discurso se transforma en un monólogo unidireccional, en el que el único que presta atención es el mismo. Y no por culpa del público, porque a este ni tan solo le han concedido el derecho de la palabra.
Escuchar y comprender lo que dice el cliente y los usuarios es clave para diseñar. ¡No nos escuchemos tanto! ¡No nos miremos tanto el ombligo, pues el ombligo del otro también es digno de ser mirado! Y no me refiero a que el cliente deba ser el que dicte el proyecto y decida, sino más bien todo lo contrario. Porque aquello de que “el cliente siempre tiene la razón” no es del todo verdad. Del mismo modo que el cliente y/o usuario acude a un médico o a un abogado, en busca de una “solución”, nosotros los diseñadores, como profesionales que somos, debemos saber escuchar al cliente, interpretar lo que nos dice, leer entrelineas,… entenderlo, analizarlo… y actuar en consecuencia. Debemos buscar y hacerle ver en cada momento cual es la mejor “solución” a su “problema” y desarrollar el diseño que cumpla con sus necesidades.
Es lo que se llama “escucha activa”, una escucha que a diferencia de lo comentado al principio, es una escucha bidireccional, en la que “escuchamos” tanto el orador-cliente, como el público-diseñador. La escucha activa se refiere a la capacidad de saber escuchar no sólo lo que la persona expresa de forma directa, sino a través de sus sentimientos, pensamientos e ideas que subyacen a lo que nos está diciendo. Pensemos por ejemplo, que las encuestas sirven para bien poco, pues estas distan mucho de lo que es saber escuchar. Una cosa es lo que las personas piensan, otra lo que dicen que piensan y otra lo que realmente hacen. La escucha activa es una técnica y estrategia concreta de la comunicación humana, basada en el trabajo del psicólogo estadounidense Carl Ransom Rogers (1902-1987), aplicable perfectamente como estrategia de diseño. En su “Counseling and Psychotherapy”, fundó las bases de su client-centered therapy, es decir, terapia centrada en el cliente, piedra angular del movimiento de la Psicología Humanista.
Pues lo dicho, muchas gracias. ¡Ha sido un placer ser leído por ti! Es posible que no te haya contado nada nuevo, ni nada que tú ya no supieras. Pero si simplemente he conseguido hacerte pensar un poco o replantear el cómo escuchas y como aplicas luego lo aprendido, estaré más que contento. Dicen que “cuatro ojos ven más que dos”. Por eso, seguro que tu interpretación a este amasijo de palabras, en total 615 palabras y 2920 caracteres, ha mejorado al original. Porque hacer cosas juntos, está muy bien y este es el objetivo de estos posts, el compartir.
Miquel Àngel Julià, arquitecto
Director de diseño de Nuklee y socio de Grup Idea.
www.nuklee.com