“La primera máquina la vende el departamento comercial y las siguientes el servicio técnico”
Entrevista a Ángel Lemus, director de Posventa de Coscollola
El servicio posventa hace referencia al seguimiento y a los procesos que se realizan a una máquina, equipo o solución tecnológica tras la venta. Su objetivo es asegurar una buena experiencia al comprador y asegurar su fidelización. Este servicio puede marcar la diferencia entre empresas y especialmente en el mundo industrial, en el que contar con un servicio de atención al cliente es crucial para solucionar los problemas cuando estos aparecen o incluso anticiparse a ellos. En Coscollola, el servicio de posventa es uno de sus valores añadidos. Ángel Lemus, director de Posventa de Coscollola, desvela en esta entrevista cómo gestionar este departamento tan crítico y a la vez tan valorado.
El servicio técnico puede llegar a ser la imagen de la empresa, ¿está de acuerdo con esta afirmación? ¿Qué peso tiene el SAT en Coscollola?
Sí, siempre se ha dicho que la primera máquina la vende el departamento comercial y las siguientes el servicio técnico. El departamento SAT lo compone casi el 50% de la plantilla de la compañía.
Ángel Lemus, director de Posventa de Coscollola.
¿En qué consiste el servicio de asistencia técnica que ofrecen?
Damos servicio a los equipos de nuestras marcas representadas, tanto para maquinaria como para periféricos, con técnicos específicos para cada división. Lo hacemos durante el ciclo de vida útil de los equipos, es decir, desde la instalación y puesta en marcha, mantenimiento, reparaciones, actualizaciones, venta de recambios, retrofit, y formación a nuestros clientes, a fin de que obtengan el máximo rendimiento de nuestras máquinas.
Además, con relación a la Industria 4.0, implementamos en nuestros equipos diversas soluciones de digitalización, que son principalmente: Social Production para el control de la producción y proceso mediante App; Blue Box, que permite conectar las máquinas a la red corporativa y obtener acceso remoto a las mismas; y Data Explorer, para la recopilación de datos de producción.
La unidad de dosificación Motan Múltiple, para una inyectora Krauss Maffei Compounding, suministrada e instalada por Coscollola.
¿Ofrecen soporte técnico de equipos que no han comercializado desde Coscollola?
Por norma general no. El nivel tecnológico de la maquinaria actual lo hace muy difícil, dado que para casi cada trabajo a realizar son necesarios instrumental, software y formaciones específicas solo al alcance de los propios fabricantes o representantes.
Coscollola distribuye las marcas de inyección, extrusión y periféricos, ¿cómo prestan el servicio técnico de estas marcas cuyas sedes se encuentran en distintas ciudades europeas?
El servicio técnico lo prestamos con nuestros propios técnicos desde Barcelona, Madrid, Levante y Andalucía. Si excepcionalmente hemos de recibir apoyo de nuestras representadas, no hay mayor problema, salvo lógicamente las propias limitaciones causadas por el COVID en los últimos tiempos.
Además de la distribución de productos y soluciones, tienen ingeniería propia, ¿en qué consiste y cómo ofrecen el servicio SAT?
En SAT no diseñamos sistemas pero en caso de necesitar la ingeniería para modificaciones de maquinaria, la realiza directamente la ingeniería propia de Coscollola o el propio fabricante, dejando a nuestro cargo la ejecución del proyecto.
¿Con qué medios cuentan para ofrecer el servicio SAT? ¿Cómo es su equipo técnico?
Además de las herramientas habituales, contamos con herramientas de software muy específicas y potentes para configuración y diagnóstico, así como con un equipo humano compuesto por 10 técnicos divididos entre maquinaria y periféricos para mayor especialización, más 3 especialistas de Hotline y 3 especialistas en recambios y retrofits.
Social Production para Krauss-Maffei, Monitorización de su producción vía APP.
¿Disponen de alguna herramienta/soporte para atender las incidencias de sus clientes a distancia?
Podemos atender las incidencias y colaborar en su resolución remota de varias maneras. La primera opción, y todavía la más utilizada, es la telefónica: por esta vía se resuelven la mayor parte de incidencias y consultas, y en caso necesario, además podemos analizar el estado de la máquina con los datos de diagnóstico. Y la opción más avanzada es la Smart Assist, que permite a nuestro experto interactuar con el cliente delante de la máquina a través de una línea segura de audio/vídeo, incluyendo realidad aumentada, de manera similar a Google Glass.
Alimentador Motan con doble entrada y dosificador masterbach.
¿Cuándo interviene una empresa de Servicio Técnico?
Aunque por lo general se acuerdan de nosotros cuando hay problemas, nuestro trabajo ya comienza con la instalación y puesta en marcha, continúa con los mantenimientos y updates, y naturalmente cuando hay averías.
Su soporte incluye la solución de problemas pero también la prevención. Describa el mantenimiento preventivo que ofrecen…
Seguimos las pautas propuestas por los propios fabricantes y con los mismos medios técnicos. Ello incluye todos los puntos sensibles de la máquina, de la parte eléctrica, mecánica, hidráulica, y de calibración.
En cuanto a la venta de recambios, ¿qué capacidad de entrega tienen a los clientes?
Puesta en marcha de equipos, reparaciones, mantenimiento preventivo, venta de recambios y formación técnica del personal, ¿cuáles son los servicios de posventa más demandados?
De manera cotidiana, las reparaciones y venta de recambios y retrofits, seguido por puestas en marcha y formaciones.
Unidad especial de inyección KraussMaffei, máquina suministrada por Coscollola, según requerimientos específicos del cliente.
¿Cómo cree que este servicio le diferencia de su competencia?
Sin duda por la reconocida experiencia de Coscollola en el sector, pero también por la formación, la actitud de servicio y los medios técnicos de nuestro equipo, aportando siempre soluciones de manera ágil, competitiva y muy eficaz.
¿Cómo valoran sus clientes este servicio?
De manera muy positiva, tanto por los datos obtenidos en nuestras encuestas de satisfacción, como por el hecho de que nos une una larga relación con una parte importante de nuestros clientes, lo que permite establecer con ellos una relación sólida y de confianza y eso hace que sigan contando con nosotros para los nuevos proyectos.
¿Puede mencionar ejemplos en los que el servicio SAT ha resultado un éxito o que destaque por su complejidad?
Hemos realizado diversos proyectos ‘llave en mano’, en los que hemos efectuado toda la planificación, montaje y puesta en marcha de toda la instalación: desde la maquinaria, los periféricos, proceso y formación del cliente sin experiencia previa en inyección de plásticos. Nuestro último caso de éxito fue en plena pandemia, a pesar de todas las dificultades propias de ese momento.
También hemos resuelto con éxito diversos retrofits completos de máquinas para proyectos nuevos, incluyendo modificaciones mecánicas, hidráulicas y de software muy específicas, desde la definición hasta la puesta en marcha con el cliente.
