Opinión: La importancia del cliente en la concepción de un nuevo modelo de bicicleta

Por Miguel Angel Bolaños P. - Director de Marketing (...con mucha bici) en Sanferbike

Érase una vez, un fabricante de bicicletas que se propuso lanzar al mercado un nuevo modelo de bici eléctrica, dada la creciente demanda.

El Director General reunió a su equipo de ingenieros, y al product manager de la nueva ebike, y les puso a trabajar, estableciendo una fecha aproximada para la finalización del proyecto.

La premisa inicial fue la de diseñar una bici eléctrica con un comportamiento excepcional, ágil, manejable y divertida, de manera que en marcha no pareciera una ebike (salvando las distancias), además de poder comercializarla a un precio competitivo en el mercado.

Los ingenieros y el product manager trabajaron duro durante más de 1 año, y por fin presentaron una idea, que pronto se convirtió en un primer prototipo real para testar sobre el terreno.

Tras unos pequeños cambios finalmente se acepta el proyecto y se deciden los modelos y componentes para completar la nueva gama, y poco después, se inicia la producción.

Tras unos meses, la nueva bici se presenta con alta expectación a los medios del sector, los cuales acogen con buenas críticas el comportamiento de la bici, los componentes elegidos y el precio. Pero recibe críticas en cuanto a la estética de la bici.

A pesar de vivir en el siglo XXI, en algunas ocasiones el antimarketing sigue siendo muy común entre los fabricantes

Paralelamente se presenta a clientes de la marca, las principales tiendas nacionales de ciclismo, las cuales manifiestan con sutileza: “la bici no es precisamente muy bonita”. Pero a pesar de todo, realizan los primeros y tímidos pedidos.

A la par, algo parecido sucede en las redes sociales, con comentarios no precisamente muy buenos hacia la estética de la bici.

Llega el esperado día: las primeras unidades empiezan a llegar a las tiendas físicas. Y los clientes que acuden a verla, cuando tienen la bicicleta delante, sin ningún tipo de pudor comentan cosas como: “en vivo es más fea de lo que parecía en la revista” o “la ponen muy bien en las revistas, pero no la quiero ni regalada, es fea con ganas”.

La bici vuelve a aparecer en alguna revista, en este caso reportajes de comparativas con test a fondo. Y frente a otros rivales los supera en comportamiento y relación calidad precio, pero en diseño y estética se coloca a la cola del ranking.

No se trata de crear un producto, y luego encontrar la manera de venderlo como sea

Entre tanto, la bici sigue en la exposición de la tienda, que ve como pasan los meses y no solo no se vende, sino que nadie pregunta ni se interesa por ella. Y el fabricante no recibe más pedidos que los iniciales.

Llega el final de temporada, y con ello, los temidos descuentos por la llegada de nuevos modelos, pero aún aplicando un descuento generoso con una relación calidad precio inmejorable, la bici sigue sin venderse.

¿Qué ha pasado? Pues muy sencillo: vivimos en la era del marketing, es decir, en la era del consumidor, quien manda y decide. Y por tanto, hay que tener en cuenta su opinión desde el inicio de cada proyecto de desarrollo de un nuevo producto. Y replantearlo, modificarlo, o incluso pararlo, si el cliente no lo acepta.

El cliente debe participar de principio a fin en la concepción, desarrollo y lanzamiento de un nuevo modelo

No se trata de crear un producto “desde dentro de la empresa”, que gusta y enamora al equipo de ingenieros por su buen funcionamiento, innovación tecnológica… y demás detalles técnicos, para que luego “los de marketing” diseñen una campaña de lanzamiento “mágica” y los comerciales encuentren la manera de “venderlo como sea”. Eso es el “antimarketing”. Es decir, una orientación de empresa hacia el producto, el lugar de una orientación al marketing, es decir al cliente.

Si durante la fase de concepción y desarrollo nadie preguntó ni testó el producto con clientes reales, quienes disfrutarán y comprarán (o no) la bici, ni detectó que una de las variables más valoradas para la venta de una bici es una estética impactante, luego llegan las sorpresas.

Es cierto que hay genios del marketing como Steve Jobs y su admirada y odiada Apple que piensan que “el cliente no sabe lo que quiere hasta que lo tiene delante”. Pero no nos engañemos, genios hay pocos. Mientras, la bici sigue cogiendo polvo en la exposición de la tienda… y en el almacén del fabricante.