Uno de los pilares básicos del ecommerce es garantizar la satisfacción en la experiencia de compra
Los clientes apuestan cada día más por el comercio electrónico como una forma cómoda y fácil de comprar. Sin embargo y según un nuevo informe desarrollado por IMRG Capgemini, esta apuesta por parte de los clientes hacia el ecommerce no se ve respaldada por una preocupación real por parte de las marcas en el consumidor. Así, el índice anual sobre satisfacción del cliente indica que la tasa de satisfacción de los consumidores online en países como Reino Unido, ha bajado por primera vez en los últimos 10 años.
El comercio electrónico goza de buena salud. El estudio sobre comercio electrónico realizado por Walker Sands en Estados Unidos muestra que el 62% de los encuestados realiza sus compras online al menos una vez al mes. Prueba de una mayor madurez del sector es el constante crecimiento del mcommerce. Los datos de eMarketer indican que el porcentaje de las ventas de mcommerce subirá un 36,1% respecto al año anterior; con un volumen de 56,72 mil millones de dólares. Una tendencia que continuará creciendo en los años sucesivos, hasta alcanzar los 113,57 mil millones de dólares en apenas 3 años.
Unas cifras sin duda espectaculares, que deberían hacer las delicias de cualquier retailer, y reforzar su apuesta por el comercio online. De hecho, 1 de cada 3 pequeñas y medianas empresas tienen como objetivo prioritario para 2014 mejorar su presencia online, según muestra el estudio de J2 Global.
En cambio, hay un aspecto en el que todavía fallan los comerciantes, y es básico para garantizar la correcta evolución de las ventas online. Uno de los pilares básicos del ecommerce es garantizar la satisfacción en la experiencia de compra, ofreciendo un servicio de atención al cliente efectivo. Un índice en el que el informe de Foresee indica que los retailers han perdido 1 punto respecto al año anterior. No se trata de un descenso alarmante, aunque sí significativo.
No es el único estudio que pone de manifiesto la insatisfacción de los clientes a la hora de comprar online. El trabajo de LoudHouse publicado a finales de noviembre muestra que las expectativas de los consumidores crecen año tras año, mientras que las empresas no son capaces de estar a su altura. Es importante tener en cuenta que los hábitos y comportamiento de los clientes han cambiado. El 67% de los consumidores online utilizó varios medios para realizar sus compras en los últimos 6 meses. Una realidad que no coincide con la de las empresas, lo que provoca frustración. Solo el 7% de los clientes está plenamente satisfecho con la experiencia proporcionada por las marcas.
Otra de las áreas que las empresas deben mejorar sustancialmente es su servicio de atención al cliente. Tristemente, los consumidores piensan que las marcas se preocupan mucho más por vender que por ofrecer un buen servicio.
Una triste realidad que interfiere en la plena evolución del comercio online. Un aspecto en el que deberían mejorar día a día, y no permitirse el lujo de fallar a sus clientes.
Fuente: puromarketing.com
