¿Es realmente satisfactoria la experiencia de los consumidores online?

La satisfacción al cliente del comercio online desciende por primera vez en más de 10 años, según recoge el informe anual de ACSI. En cambio, los tradicionales retailers se han volcado este año en mejorar la experiencia de sus clientes, consiguiendo con ello aumentar la tasa de valoración, consiguiendo un máximo histórico de 88 sobre 100.

Los clientes no están plenamente satisfechos con el servicio recibido por las empresas online. Así ha quedado reflejado en el último ACSI Retail and E-commerce Report, donde anualmente se recoge la opinión de los consumidores.

Pese a que Amazon ha conseguido aumentar su puntuación en 4% porcentuales, este ascenso no ha sido suficiente para mejorar la media global, que ha caído hasta los 78 puntos desde los 82 registrados en 2012. Una cifra que es especialmente negativa, si tenemos en cuenta que es la peor valoración alcanzada desde 2001.

Los aspectos mejor clasificados, según la opinión de los 11.531 consumidores que participaron en el estudio es la facilidad para seleccionar el producto y pagarlo (90), seguido de la disponibilidad de un amplio catálogo de productos (88) y la facilidad de navegación y usabilidad del site (86). Asimismo, constituyen aspectos especialmente relevantes la existencia de opiniones de productos por parte de otros clientes (85), junto con una completa ficha descriptiva del producto (85) y el poder elegir entre distintas opciones de compra (85).

Por su parte, el comercio tradicional está de enhorabuena. Los consumidores han valorado positivamente la experiencia y el trato recibido en este tipo de establecimientos. De media, el sector ha aumentado 1,2 puntos respecto a 2012, hasta situarse en los 77,9.

El informe concede incluso niveles de excelencia en el caso de las tiendas especializadas, lo que supone un punto a favor de los minoristas. Los valores más apreciados por los clientes, en el caso de estos comercios son la disponibilidad del producto (81), su capacidad para disponer de marcas especializadas (81), el buen acondicionamiento y mantenimiento de la tienda (81) y la calidad en la atención de su personal (81). A ello se une un emplazamiento y horario adecuados (80), junto con un buen servicio de atención al cliente vía telefónica (80), además de contar con una web correcta (79).

De otro lado, las grandes superficies y supermercados han mantenido sus niveles de calidad respecto al año anterior, evidenciando una ligera mejora en el caso de los establecimientos de alimentación, que han conseguido un punto más, lo que les ha llevado a los 78.

En resumen, los datos muestran que la vocación por el cliente es un aspecto fundamental a cuidar en cualquier empresa. Una vocación que se transmite tanto en el trato directo como a nivel online, donde puede que quizá cueste más conseguir. De otro lado, los clientes son cada día más exigentes y no dudan a la hora de criticar abiertamente la calidad del servicio recibido. Lo cual solo puede tener consecuencias negativas para la empresa.