El cliente omnicanal es un desconocido para el 66% de las empresas

Un 66% de los responsables de los canales de comercio electrónico de 500 empresas de diferentes sectores que respondieron al e studio "Reducing Customer Struggle 2013" que Econsultancy realizó para IBM, señalan que no acaban de entender la experiencia móvil en sus objetivos de negocio. Los responsables aseguran que entienden el comportamiento en las fases iniciales de su acercamiento al canal on-line, pero no en la fase de compra, ni las razones que llevan a la cancelación de una compra.


Según el estudio, un 72% de los encuestados prevé realizar inversiones en el canal móvil al que atribuyen casi el 20% de su tráfico; sin embargo, les resulta más complicado ofrecer al cliente una experiencia positiva a través de un dispositivo móvil que de la web. Una explicación se gún IBM, es que muchas empresas optan simplemente por adaptar sus webs, en lugar de crear una experiencia específica para estos dispositivos.En esta edición, un 7% afirma que su comprensión del usuario on-line es "excelente" tres puntos más que en 2012 y un 78% la define como buena o normal y también un 53% afirma que aumentarán sus inversiones en las redes sociales, que si bien no les ayudan a entender al usuario, sí que funcionan para saber "lo que si funciona y lo que no".


También llama la atención en el estudio que el planteamiento de la integración online/offline sólo el 4% la define como "excelente". En este sentido, según el informe de IBM, la mayoría de las empresas se centran en aspectos básicos como la inclusión de la página web, ubicación u horarios; con una integración de los canales on/off line "normal" o "mala ".Otro aspecto que señala la mayoría de las empresas para mejorar el entendimiento de la experiencia de usuario se encuentra en la gestión del Big Data.