El Congreso Contact Center destaca las grandes oportunidades que vive esta industria

El Hotel Ritz de Madrid acogió el pasado 25 de febrero el IV Congreso Contact Center, organizado por la Asociación AEERC y la Asociación CEX. Bajo el lema ‘Conexiones y oportunidades’, la jornada contó con la participación de destacados profesionales, entre ellos Pablo Hernández de Cos, exgobernador del Banco de España, quien analizó la situación económica mundial y su impacto en el sector.

El emblemático Hotel Ritz de Madrid fue el escenario del IV Congreso Contact Center, organizado por las asociaciones AEERC y CEX. Bajo el lema ‘Conexiones y oportunidades’, el evento reunió a cerca de 200 profesionales del sector para analizar las tendencias y desafíos actuales en la experiencia de cliente.

La jornada, dirigida por la periodista Laura de la Quintana como maestra de ceremonias, comenzó con las palabras de bienvenida de José Francisco Rodríguez e Íñigo Arribalzaga, presidentes de la AEERC y la Asociación CEX, respectivamente. Ambos destacaron la importancia de la colaboración y la innovación en un entorno empresarial cada vez más complejo. Rodríguez señaló la hiperregulación que vive el sector como uno de los principales problemas, a la vez que enfatizó la necesidad de visibilizar las aportaciones de la industria al tejido productivo nacional, mientras que Arribalzaga invitaba a los asistentes a olvidarse del día a día y centrarse en buscar oportunidades, a la vez subrayó el compromiso de los patrocinadores para superar las expectativas en cada edición del congreso.

José Francisco Rodríguez e Íñigo Arribalzaga, presidentes de la AEERC y la Asociación CEX, respectivamente.

Uno de los momentos más destacados fue la intervención de Pablo Hernández de Cos, exgobernador del Banco de España y profesor de IESE Business School. De Cos ofreció un análisis detallado sobre la situación económica actual, ofreciendo una visión global de la economía en los últimos cinco años, marcada por un contexto de incertidumbre. El economista destacó que, pese a las dificultades, la economía mundial ha mantenido en los últimos cinco años un crecimiento sólido, con la inflación en tendencia descendente y un mercado laboral robusto en la mayoría de los países.

En el caso de España, subrayó que, aunque la economía ha evolucionado de forma favorable en este periodo, impulsada principalmente por el crecimiento del consumo público y el dinamismo de las exportaciones en sectores de alto valor añadido, como la ingeniería y la consultoría, nos encontramos en dificultades para converger con Europa en términos de PIB por hora trabajada, dada la baja productividad de nuestro entorno laboral.

Durante el ‘face to face’ que mantuvieron Javier Castro, AI Senior Strategy Advisor de AI-ready y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, se definió la Inteligencia Artificial como “la nueva electricidad”, una herramienta que, si bien “es básica para las compañías de hoy en día, pocas están viendo su poder transformador integrándola en su ADN”.

Pablo Hernández de Cos, exgobernador del Banco de España y profesor de IESE Business School.

La agenda también incluyó la ponencia de Alejandra Chacón, directora de estrategia en Havas, quien abordó las “necesidades relacionales paleolíticas en un mundo que vive en Marte”. Chacón reflexionó sobre cómo las relaciones humanas enfrentan desafíos en un contexto dominado por la digitalización, invitando a los asistentes a reconsiderar la autenticidad en las interacciones con los clientes y de conectar con la naturaleza humana, poniendo en valor la importancia de la atención, la materia prima de la industria del contact center.

Tras la pausa para el café, Jordi Reche, especialista en comunicación no verbal, protagonizó un diálogo con Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, en el que analizaron el impacto de la primera impresión en la comunicación interpersonal. Ambos destacaron el valor de la “comunicación con alma” y subrayaron que, aunque no siempre verbalizamos lo que pensamos, el lenguaje corporal transmite de forma sutil nuestras emociones y estados de ánimo.

A continuación, Juan Chozas, exsecretario general de Empleo y Of Counsel en Auren, abordó los desafíos actuales del mercado laboral en su ponencia ‘Pinceladas sobre la actualidad laboral’. En su intervención, reflexionó sobre el impacto de la reducción de la jornada laboral a 37,5 horas semanales sin disminución salarial y puso el foco en el absentismo laboral, al que calificó como “el gran elefante blanco del que pocos hablan”. Enfatizó la preocupante cifra de 1,4 millones de trabajadores que diariamente no acuden a sus puestos, subrayando las repercusiones que esto tiene en la productividad y la economía.

La última intervención estuvo a cargo de Silvia Leal, asesora de la OCDE y la Comisión Europea, quien planteó una cuestión clave: ¿es en realidad la inteligencia artificial la culpable de los cambios que estamos viviendo, o simplemente debemos aprender a utilizarla de manera inteligente? Leal alertó sobre el temor que genera la IA en algunos sectores y señaló que muchas empresas sienten que deben subirse a este “tren” para no quedarse atrás. Asimismo, destacó que, en un contexto donde la productividad es un reto, estas herramientas pueden ser clave para la evolución y supervivencia empresarial.

El evento reunió a cerca de 200 profesionales del sector para analizar las tendencias y desafíos actuales en la atención al cliente.

El broche de oro del congreso fue la entrega del reconocimiento al Embajador del Contact Center 2025, que recayó en Salvamento Marítimo por su destacada labor social, compromiso y dedicación. José Luis García Lena, director de la institución, recibió el galardón en nombre del equipo, destacando el esfuerzo y la entrega de todos los profesionales que forman parte de la organización y su papel fundamental en la gestión de emergencias marítimas.

Para cerrar el evento, Íñigo Arribalzaga agradeció la participación de los asistentes y destacó la gran acogida de los contenidos programados, señalando que la alta permanencia del público hasta el final refleja el interés generado. Por su parte, José Francisco Rodríguez dedicó unas palabras de reconocimiento a los 34 patrocinadores que hicieron posible el evento, subrayando su papel en la generación de conexiones y oportunidades dentro del sector. Finalmente, se emplazó a los presentes a la quinta edición del Congreso, que tendrá lugar el 26 de febrero de 2026.