El sector del Contact Center crece apoyado en las nuevas tecnologías

En la era digital, el sector del Contact Center está experimentando un notable crecimiento impulsado por las nuevas tecnologías. En un mundo cada vez más conectado y demandante, las empresas buscan brindar una atención al cliente eficiente y personalizada, y encuentran en estas tecnologías una herramienta clave para lograrlo. Desde la inteligencia artificial y el aprendizaje automático hasta la automatización de procesos, el Contact Center se está transformando para ofrecer experiencias excepcionales, mejorando la satisfacción del cliente y optimizando la eficiencia empresarial.

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX.

Como hemos visto en el Estudio de Mercado de la Asociación CEX sobre la situación del Contact Center en 2022, el sector vive en una constante evolución para adaptarse a las tendencias y cambios en nuestro entorno con la tecnología como aliada indispensable. “De hecho, las empresas continúan invirtiendo en tecnología un porcentaje muy alto (59%) respecto al coste total”, explica Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX.

Pero, ¿qué sectores son los mas demandantes de servicios de Contact Center?

A lo largo de los años, en España, los tres sectores que más demandan estos servicios son telecomunicaciones, a la cabeza del ranking, seguido de seguros y banca. “Sin embargo, hemos observado que su peso sobre el total se va reduciendo progresivamente”, comenta Ana Buxó. Si en 2020 representaban el 59% de la facturación total, en 2021 se redujo al 52% y en 2022 esta cifra se sitúa ligeramente por debajo, con un 50%. En el extranjero, este top 3 varía ligeramente en el segundo puesto, que es sustituido por utilities. “Merece la pena destacar también que el servicio de atención al cliente sigue siendo el más demandado, tanto en España como en el extranjero, con más de un 55% de peso sobre el total”, apunta la secretaria general de CEX.

Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX.

Aunque el teléfono sigue siendo el canal preferido por los consumidores para contactar con las marcas, cada año va reduciendo su peso poco a poco.

“En la actualidad se observa una tendencia hacia la diversificación de los canales y el surgimiento de nuevas opciones”, comenta Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX. “Los canales digitales han experimentado un crecimiento significativo, los usuarios ahora buscan opciones de atención al cliente a través de canales como el chat en vivo, redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea. Estos canales ofrecen conveniencia, rapidez y la posibilidad de comunicarse de manera asíncrona, lo que se adapta mejor a las necesidades de los usuarios en la era digital”, detalla Esmeralda Mingo.

Y es que, como explica la portavoz de Zelenza CEX, cada vez más, los usuarios prefieren resolver sus consultas o problemas de manera autónoma a través de opciones de autoservicio. “Los portales de ayuda, las bases de conocimiento y los chatbots son herramientas populares que permiten a los usuarios obtener respuestas de manera rápida y eficiente sin necesidad de interactuar directamente con un agente de atención al cliente”.

La tendencia actual es la integración de diferentes canales para ofrecer una experiencia omnicanal. “Los usuarios desean tener la libertad de cambiar entre diferentes canales según sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, pueden iniciar una consulta por correo electrónico y luego continuarla a través del chat en vivo sin tener que repetir la información”.

En esta línea, Ana Buxó añade que esos puntos porcentuales que el teléfono va perdiendo progresivamente perdiendo progresivamente, caen sobre el chat/chatbot, SMS, RRSS (redes sociales) y WhatsApp. “Esto se debe a que la omnicanalidad es totalmente imprescindible para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y que puedan contactar con la marca por la vía que prefieran, en el momento que escojan. De esta forma se consigue una mayor personalización, la continuidad de las interacciones para que puedan ser iniciadas en un canal y proseguir en otro, y ser más eficiente al permitir que se compartan datos de forma más eficaz. La clave reside en que el cliente disponga de todas las opciones para que pueda escoger según lo que necesiten en cada momento”.

Carlos Villa, director comercial, ILUNION Contact Center BPO.

“La tecnología juega un papel clave como facilitadora del cambio hacia la excelencia máxima y la firme orientación al cliente”, observa Carlos Villa, director comercial, ILUNION Contact Center BPO. Para Villa, en los últimos años, están proliferando las soluciones que mejoran la eficiencia a la vez que tienen un claro enfoque al usuario y ayudan en la generación de experiencias positivas: autogestión, RPAs, biometría, speech/text analytics, etc. La automatización y a la inteligencia artificial nos ayudan a dar respuestas más rápidas y eficientes, transformando operaciones y optimizando resultados, a la vez que ponen al empleado en el centro y dotan de mayor valor su trabajo.

“Hoy en día, la convivencia de inteligencia emocional e inteligencia artificial cobra un especial protagonismo y se presenta como la gran tendencia de futuro. En base a ello, nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0 analiza cada servicio para identificar mejoras y proponer soluciones que acompañen a las empresas en su viaje hacia la excelencia, a la vez que mejora el día a día de las personas para aumentar su motivación e implicación”, comenta el director comercial, ILUNION Contact Center BPO.

Rui Marqués, CEO de GoContact, a Broadvoice company.

En este punto, Esmeralda Mingo, Zelenza CEX, señala como en el sector del Contact Center hay varias tendencias tecnológicas emergentes que están teniendo un impacto significativo en la forma en que las empresas brindan servicios de atención al cliente. “Cabe destacar algunas que están llegando con mucha fuerza como la Inteligencia Artificial (IA), que se utiliza para impulsar chatbots y asistentes virtuales que pueden responder consultas básicas de los clientes, automatizar tareas repetitivas y proporcionar respuestas rápidas y precisas, también se aplica en el análisis de datos para identificar patrones y tendencias en las interacciones con los clientes, lo que permite una mejor toma de decisiones y personalización de la experiencia”.

Por otro lado, explica Esmeralda Mingo, las RPAs (automatización de procesos robóticos) utilizadas para automatizar tareas manuales y repetitivas en los procesos de atención al cliente, liberan a los agentes de Contact Center de tareas administrativas y les permite centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor. “La automatización puede acelerar la resolución de consultas, mejorar la eficiencia operativa y reducir los errores humanos, aunque la verdadera ayuda llega con tecnologías más avanzadas como la Realidad Virtual (VR) y Realidad Aumentada (AR) que contribuye a facilitar la asistencia técnica y la resolución de problemas. Los agentes pueden guiar a los clientes a través de instrucciones visuales en tiempo real utilizando auriculares de realidad virtual o aplicaciones de realidad aumentada. Esto puede reducir los tiempos de resolución y mejorar la experiencia del cliente”, comenta.

Otra de las tendencias que ayuda una respuesta más personalizada y a detectar de forma rápida problemas o insatisfacción es, para la responsable de Zelenza CEX, la tecnología de análisis de voz y texto, que se emplea para extraer información valiosa analizando el tono de voz, el lenguaje utilizado y las emociones expresadas por los clientes, lo que ayuda a comprender mejor sus necesidades y sentimientos.

“Y cómo no, el Internet de las cosas (IoT), cada vez más integrado en el sector del Contact Center. Los dispositivos conectados permiten recopilar datos en tiempo real sobre el uso y el rendimiento de los productos, lo que facilita el diagnóstico remoto de problemas y la resolución más rápida. Además, el IoT puede mejorar la personalización al proporcionar información contextual sobre el cliente y su entorno”, concluye Esmeralda.

En definitiva, “la tendencia es la innovación tecnológica diseñada para apoyar al agente y potenciar la eficiencia de la operación. ¿Cómo se hace esto? Diseñando y disponibilizando herramientas inteligentes que liberan al agente de tareas rutinarias, asistidas por bots, y dejando el desempeño de agente en cuestiones más complejas y serias. La inteligencia artificial es una realidad, que sólo tiene que pulirse para poder disponer de ella con la seguridad que la sociedad necesita”, resume Rui Marqués, CEO de GoContact, a Broadvoice company.

“Los portales de ayuda, las bases de conocimiento y los chatbots son herramientas populares que permiten a los usuarios obtener respuestas de manera rápida y eficiente sin necesidad de interactuar directamente con un agente de atención al cliente”, Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX

“Las empresas del sector del Contact Center continúan invirtiendo en tecnología un porcentaje muy alto (59%) respecto al coste total”, Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX