Situación del Contact Center en 2022

La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) vuelve a publicar su tradicional estudio de mercado sobre la situación del Contact Center donde se refleja la situación del sector a cierre del año 2022. Se trata el fiel retrato de una industria que protagonizó una de las más espectaculares adaptaciones al excepcional cambio del entorno laboral creado por la pandemia.

La Asociación CEX la forman las mayores empresas BPO del sector del Contact Center, que representan aproximadamente el 88% de la facturación total en España. Anualmente elabora un estudio en el que participan todas las compañías asociadas para evaluar el estado actual de la industria de la atención al cliente y la evolución del mercado.

Como subraya la última entrega de este informe, correspondiente a los datos de 2022, las empresas están más digitalizadas y continúan invirtiendo en tecnología un porcentaje muy alto respecto al coste total. La tendencia de que cada vez haya más componente tecnológico en los servicios que se operan desde el Contact Center, hace que el empleo en España prácticamente se mantenga estable, pero que aumente la facturación.

Los tres sectores que más demandan los servicios de las compañías adscritas a CEX, progresivamente reducen su peso y van cediéndoselo a otros porque la comunicación no presencial entre las marcas y los usuarios cada vez es más importante e impacta en la cuenta de resultados de las empresas. Y eso también concuerda con que el servicio número uno sea la atención al cliente.

Como destacan desde la Asociación, la multicanalidad es un hecho, pero también que el teléfono sigue siendo el canal preferido por los consumidores. El porcentaje de agentes con contrato indefinido sigue creciendo exponencialmente y ya representa el 77%. Pero, ante esta esta cifra, se debe enfrentar al absentismo, que se ha incrementado en más de un punto porcentual y que prácticamente duplica la tasa promedio del sector servicios en España. Como abogan desde la Asociación, todas las partes implicadas “deberíamos de reflexionar para abordar de una manera proactiva este dato que lastra al sector”.

Estas son las principales conclusiones sobre la situación del contact center en España en 2022:

• En el último año, las compañías pertenecientes a CEX, que representan alrededor del 88% del sector en España, experimentaron un aumento del 5,78% en su volumen de negocio global, alcanzando 2.203,38 millones de euros.
• Telecomunicaciones sigue siendo el sector que más demanda los servicios. Le sigue Seguros, que recupera el segundo puesto, y Banca y Servicios Financieros. Los tres suponen el 50% del total.
• El servicio de Atención al Cliente continúa encabezando el ranking de facturación, con más del 55%.
• El plazo medio de cobro se sitúa en 63 días.
• Madrid, Andalucía y Cataluña concentran el 56% de las plataformas propias y el 69% en instalaciones del cliente.
• En el extranjero, Colombia concentra el 38% de las plataformas y el 65% de los puestos, seguido de Perú, con un 19% y 21% respectivamente.
• El 38% de los asociados cuenta con clientes con una antigüedad superior a 7 años y el 78% de las empresas a las que prestan servicio pertenecen al mercado doméstico.
• Las compañías de CEX emplearon a un total de 96.614 personas, un 2,8% menos que en el ejercicio anterior.
• La proporción de contratos indefinidos ha experimentado un incremento considerable en comparación con el año anterior, representando el 77% del total, con una subida de 16 puntos básicos respecto a 2021.
• El porcentaje de mujeres empleadas en el sector sigue siendo de un 72%.
• El grupo de edad con mayor tasa de empleo en España es el de 36 a 45 años (30,4%). Los mayores de 45 años siguen ocupando el segundo lugar con un 29,5%.
• El absentismo sigue creciendo y se sitúa en el 12,48%.
• El total de horas de formación impartidas durante el año 2022 supera las 2.500.000.
• El canal de comunicación más utilizado por la mayoría de los usuarios sigue siendo el teléfono, que representa el 75% de las interacciones. Le sigue a gran distancia el correo electrónico, elegido en el 12% de los casos.
• Las compañías de CEX invirtieron en tecnología un 59% respecto al coste total (excluido gasto del personal) y el gasto tecnológico mantiene la cifra de 2021, con un 18%.
• Las tecnologías que más destacan por su alto nivel de utilización en las empresas son Work Force (95%), seguida por Business Analytics / Reporting Avanzado y Soluciones Omnicanales, ambas con una tasa de adopción del 90%.
• Nueve de cada diez empresas asociadas cuentan con algún tipo de certificado de Calidad.

Durante el año 2022, las empresas que conforman la Asociación CEX invirtieron en tecnología un 59% respecto al coste total (excluido gasto del personal). Después de la gran inversión que se tuvo que realizar en el año 2020, para poder mantener y mejorar los servicios en un entorno COVID de mucho trabajo en remoto, los porcentajes de 2022 y 2021 se asemejan a los de pre-pandemia.

El gasto tecnológico prácticamente se mantiene igual que en el ejercicio anterior (18%), lo que implica dos puntos porcentuales menos que el año de la pandemia, pero tres más que el escenario pre-COVID de 2019. Ambas cifras confirman la apuesta de las compañías por seguir avanzando en la modernización de los servicios.

Las tres tecnologías más utilizadas en las compañías que conforman la Asociación CEX, ya sean de desarrollo propio o de terceros, son: WorkForce con un 95% y Business Analytics / Reporting Avanzado y Soluciones Omnicanales, ambas con un 90%.

A continuación, Social Media, con un peso del 80% y con el 70%, Machine Learning, RPA y Conversational Analytics. La última posición la ocupa la Inteligencia Artificial con un porcentaje del 65% de empresas que la utilizan, descendiendo bruscamente del 83% del año pasado.

El porcentaje de empresas que cuentan con un modelo específico de productividad y seguimiento para el teletrabajo se ha visto reducido en dos puntos respecto a 2021, pasando del 72% al 70%.

Los miembros de la Asociación mantienen su compromiso de brindar la mejor experiencia mediante el uso de las últimas tecnologías. Para lograrlo, se esfuerzan en la implementación de herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM) y herramientas tecnológicas de Contact Center, tanto propias como de sus clientes. De esa manera, garantizan una óptima emisión y recepción de las interacciones y un eficiente manejo de los procesos de back office.

En cuanto a los puestos que utilizan herramientas CRM, los porcentajes son exactamente iguales a los del ejercicio anterior. Si hablamos de las herramientas tecnológicas de Contact Center, la balanza ha cambiado su inclinación. Si en 2021 las herramientas propias pesaban un 44% y las de clientes un 56%, este año es más parejo, siendo un 51% las propias frente a un 49% de las herramientas de los clientes.