Comunicaciones Unificadas, el protagonismo merecido

Definitivamente el trabajo se ha vuelto híbrido. Las restricciones derivadas de la pandemia han acelerado el trabajo a distancia y han puesto a las soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración (CU&C) en primera línea, tras años de lento despegue. Estas herramientas permiten a los empleados trabajar desde donde requieran y comunicarse y colaborar con quién necesiten en cada momento.

La crisis sanitaria mundial ha dado paso a un nuevo estilo de trabajo con diferentes implicaciones, no solo en lo que respecta al espacio físico y una cultura de trabajo más horizontal, sino en el que brinda la tecnología con el uso de herramientas de comunicación y colaboración empresarial. No hablamos de algo nuevo, las CU&C y el teletrabajo llevan años entre nosotros, pero si de un escenario que ha favorecido su expansión.

En este sentido, Alberto Español, director de Marketing de mdtel, vuelve la vista atrás: “aquellos que somos veteranos en el ámbito de las CU&U llevamos muchos años evangelizando sobre herramientas de comunicación que permiten trabajar desde fuera de la oficina; recuerdo aquellos estudios para demostrar la rentabilidad de invertir en complejos sistemas de videoconferencia tomando los gastos de transporte, alojamiento, etc”. Para Alberto Español, “es increíble asistir a este momento, impulsado por la pandemia; todo aquello ha pasado a situarse en primera línea, ahora las empresas son las que nos piden soluciones de teletrabajo. Efectivamente, hoy se ha implantado una nueva forma de trabajar y ha llegado para quedarse”. No obstante, su visión es que estos nuevos modelos, no van a sustituir a las formas presenciales, por lo que va a ser imprescindible adquirir sistemas que permitan un modelo híbrido; “nosotros ya hemos desarrollado en nuestra ‘software factory’ opciones exitosas que hacen que, estés donde estés, todo siga igual, tanto desde la oficina con un hardphone, desde un hotel con un softphone o desde casa con un webphone usando un simple navegador con seguridad y sin instalar nada”, declara.

Alberto Español, director de Marketing de mdtel.

Iván Gento, Marketing Executive de Synology para España, comenta por su parte: “Hace ya dos años cuando el teletrabajo se estableció como norma, y ahora que el trabajo se asienta sobre un modelo híbrido, las CU&C, en el sentido de la colaboración, están ayudando a conectar al empleado con las empresas y con clientes desde cualquier lugar geográfico”.

Para el portavoz de Synology, una de las grandes ventajas de las CU&U es la flexible escalabilidad dentro de una organización. “Entre otras posibilidades, permiten incrementar el equipo de trabajo con tan solo unos pocos clics, así como reducir los miembros que acceden a los datos de la empresa o las soluciones de comunicación sin necesidad de grandes inversiones en instalaciones TI”.

“Efectivamente el modelo híbrido ha llegado para quedarse, así lo aseguran los últimos informes”, incide Gonzalo Echeverría, director general de Zyxel. "Las Comunicaciones Unificadas juegan un importante papel en este ámbito pues acercan las reuniones al punto de trabajo. No obstante, la seguridad y agilidad en las conexiones son esenciales para que los trabajadores puedan realizar sus funciones de la misma manera que en la oficina”, advierte Echeverría. “Por eso, asegurarse con los dispositivos necesarios es tan importante como poder efectuar la labor profesional. No hay comunicaciones unificadas efectivas sin un acceso, conexión y gestión de red eficaces”, afirma.

Iván Gento, Marketing Executive de Synology para España.

La implementación exitosa de UC ofrece muchos beneficios para las organizaciones, incluyendo las comunicaciones de bajo costo y aumento de productividad, como resultado de una mejor colaboración y procesos de negocios simplificados. Implantarlas en la organización no debería ser una tarea complicada, siguiendo una adecuada planificación.

A este respecto, Javier Cruz, responsable de desarrollo de negocio de comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise, comenta que “es muy sencillo integrar y personalizar el acceso a las herramientas de colaboración con un simple análisis de los procesos de negocio propios de cada sector…. En nuestra empresa estamos convencidos – y lo hemos corroborado con casos reales desplegados en los últimos años- de que los criterios para ver las necesidades de comunicación y colaboración dependen totalmente de los procesos específicos de cada empresa y su sector concreto”.

Javier Cruz, responsable de desarrollo de negocio de comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise.

Para Eva Arroyo, Marketing Manager de Mitel, si nos preguntamos qué hace falta para implementar con éxito un modelo de trabajo acorde con el panorama empresarial actual, uno de los conceptos más usados es el de resiliencia. “Los equipos deben poder adaptarse a las cambiantes expectativas y encontrar formas creativas de abordar los nuevos desafíos”. En la actualidad, en el caso del trabajo híbrido, algunos miembros de los equipos pueden compartir espacio físico, pero otros se unirán de forma remota. “Es aquí principalmente donde la tecnología de comunicaciones unificada es clave pues es necesario crear una experiencia de usuario consistente y que propicie la colaboración”.

No obstante, explica Eva Arroyo, el cambio en los modelos de trabajo ha sido tan radical que se puede tender a pensar que los métodos de comunicación más tradicionales casi han desaparecido. “Y no es el caso. Las herramientas de videoconferencia sin duda han asumido un papel importante en el entorno de comunicaciones corporativas actual, pero no excluyen la telefonía basada en voz, el intercambio de documentos y otras herramientas de comunicaciones unificadas. Funciones como la mensajería instantánea y las encuestas permiten que todos contribuyan con sus ideas fácilmente y en tiempo real. Los equipos pueden incluso capturar notas, compartir archivos y continuar en la siguiente sesión justo donde lo dejaron”.

Eva Arroyo, Marketing Manager de Mitel.

En los últimos años se ha hablado mucho sobre el potencial para las empresas de modernizar su ‘workplace’ y reducir el espacio en las oficinas, expone Xavier Casajoana, CEO de VozTelecom. “Ahora, con la perspectiva de recuperación de la economía a corto plazo, muchas empresas ya han decidido que la implantación de entornos de trabajo híbridos y más flexibles no solo supone una ventaja para la empresa, sino que además implica una mejora para el bienestar de los empleados”, afirma.

“Para muchas empresas no será fácil adaptarse ya que requiere un cambio fundamental en las políticas, los procesos, la tecnología y, lo más importante, la cultura de la empresa. Los beneficios para las empresas son múltiples, el ahorro financiero producido por la reducción de espacio de oficinas físicas, el aseguramiento de la continuidad del negocio ante factores incontrolables, o el acceso a un mercado más grande de talento por la facilidad y flexibilidad de acceso de los empleados”.

Como indica el CEO de VozTelecom, para lograrlo las empresas deberán crear entornos flexibles de trabajo para los usuarios, en el que puedan asegurar que todas las herramientas de comunicación y colaboración están disponibles para todos los empleados y que permiten realizar su trabajo desde cualquier lugar. “Los escritorios deberán ser remotos y disponer de aplicaciones a través de Internet, herramientas de chat, espacios de trabajo digitales para el intercambio y almacenamiento de archivos, videoconferencia y herramientas de comunicaciones ‘cloud’ como las centralitas virtuales. Este es el motivo por el que las comunicaciones unificadas ya son esenciales para muchas empresas”.

Xavier Casajoana, CEO de VozTelecom.

Renaud Charvet, CEO de Ringover, no duda de que las empresas definitivamente están considerando crear entornos flexibles de trabajo. “No veo cómo las empresas podrían evitar pasar a entornos flexibles de trabajo. Un ejemplo es en el sector de los servicios, donde hay una gran demanda por parte de los empleados y los candidatos. Es más, si no se ofrece un entorno de trabajo flexible, algunos talentos ni siquiera se presentarán en la empresa y algunos de los empleados empezarán a buscar otras oportunidades fuera de ella. Los empleados se han acostumbrado y no quieren volver al viejo mundo sin trabajo a distancia. En estudios recientes, el entorno de trabajo se considera a menudo más importante que el salario”, comenta.

“Sin embargo, cuando hablo de trabajo a distancia no me refiero a su totalidad”, aclara Charvet. “Cien por cien remoto es demasiado, porque la comunicación informal con el equipo y otros departamentos se pierde por completo. Fijar al menos dos días de trabajo a distancia parece bastante eficaz y es un requisito previo para los candidatos, especialmente los licenciados”. Y es que para el CEO de Ringover, un componente clave de esta reflexión es la herramienta que ayudará a no perder la productividad al migrar al trabajo flexible. “Si los trabajadores no ven a sus compañeros en la oficina, es necesario ofrecerles una experiencia de comunicación muy buena, que reduzca los inconvenientes de estar a distancia. Los empleados necesitan poder intercambiar documentos y verse con videollamadas de alta calidad”.

Por su parte, para Alberto Sagredo, ingeniero Preventa de Snom Iberia, aunque a título personal y tras los confinamientos que vivimos hace año y medio, esperaba una adopción más fuerte del trabajo flexible y remoto, “es cierto que, obviando aquellas empresas que han vuelto al modo presencial -porque su negocio así lo obliga- en aquellos trabajos donde la presencialidad no es vital, se ha adoptado en muchos casos un modelo híbrido o remoto. La pandemia ha acelerado este proceso y en Snom lo estamos notando en las peticiones diarias de empresas y clientes que confían en nosotros para optimizar sus comunicaciones”.

Renaud Charvet, CEO de Ringover.

Igualmente, el trabajo flexible y a distancia “es cada vez más solicitado por los candidatos”, apunta Anna Nuñez, Sales Manager Iberia & LATAM de AirCall. “En el contexto actual, las empresas tecnológicas tienen una gran necesidad de contratación y, por desgracias, faltan talentos. En consecuencia, los candidatos están en una buena posición para negociar sus condiciones de trabajo, lo que permite a las empresas adaptarse mejor al mercado. No hay una única respuesta, ya que depende de los puestos de trabajo y de las personas; por ejemplo, algunas prefieren trabajar in situ y necesitan mayor interacción humana”.

En la misma línea, David Tajuelo, director general de NFON Iberia, destaca como en España vemos cómo uno de los efectos más palpables de la COVID-19 ha sido la aceleración de la transformación digital de las empresas, “siendo muchas las que han implantado tecnologías de la nube para alcanzar esta flexibilidad. Esta dinámica no solo aporta beneficios en el aspecto técnico y operativo, sino que está sirviendo a las empresas, desde la pyme más pequeña a la gran corporación, para retener talento, en base a ofrecer la posibilidad del trabajo remoto o hiper-flexible como un beneficio para el empleado”, comenta.

David Tajuelo, director general de NFON Iberia.

Las Comunicaciones Unificadas tradicionalmente incluían la promesa de una poderosa reducción de los costes de comunicaciones y menores presupuestos operativos. No obstante, Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader de Infobip Iberia, recuerda que el mundo está cambiando de forma vertiginosa acelerando estrategias de transformación digital de las compañías. “La relación con el cliente, su satisfacción y, sobre todo, la retención de clientes es una obsesión para cualquier empresa ante una competitividad cada vez mayor. Por tanto, ofrecer el mejor servicio preventa y postventa es la garantía de continuidad del negocio. Invertir en comunicaciones digitales es ya casi una obligación para una empresa si quiere seguir siendo competitiva por lo que el retorno de la inversión será el impulso en ventas y lograr nuevos clientes más fieles que nunca”, comenta Ansaldo.

Y es que, como afirma Simon Horton, VP Sales International de Sangoma, casi todas las empresas actualmente tienen un sistema de telefonía por el que pagan; “pasar a un sistema más avanzado y sofisticado no significa necesariamente un aumento en el coste. Para obtener el mejor retorno de la inversión, una empresa debe elegir un sistema que sea fácil de usar e implementar”.

Cuando pasamos a un entorno de CU&U los gastos iniciales están bastante controlados ya que, la ventaja de un modelo SaaS es la transparencia en los costes y precios. “Los costes iniciales solo incluirán el de licencia por usuario, y eso es todo si no se requiere hardware específico”, como es el caso de AirCall, explica Anna Nuñez. “En lo que respecta al retorno de la inversión, los beneficios pueden verse con bastante rapidez y provienen de la reducción de costes (sin hardware, sin mantenimiento), de las garantías en productividad (especialmente de las integraciones con otras herramientas) y de otros beneficios menos cuantificables, como la mayor satisfacción de los empleados”, aclara la Sales Manager Iberia & LATAM de la compañía.

Anna Nuñez, Sales Manager Iberia & LATAM de AirCall.

En la misma línea, Javier Cruz, de Alcatel-Lucent Enterprise, expone que, con los despliegues en nube y pago por consumo, los gastos iniciales pasan a reducirse mucho. “En todo caso, la integración y adaptación a herramientas y aplicaciones sectorizadas puede llevar consigo una tarea de integración en algunos casos. Ahora bien, como las empresas pueden empezar a probar estas personalizaciones con pagos de uso mensual, el riesgo es mínimo y el valor de negocio se demuestra desde el principio”.

“Los modelos actuales son muy flexibles”, añade Alberto Español, mdtel. “Todo se transforma en cuotas que hacen muy flexible y rápida la implantación, sin costes adicionales como ocurría antes. El retorno está muy pegado al negocio; en el caso del Contact Center es mucho más evidente porque detrás siempre hay una actividad de negocio que puede ser cuantificada. Además, en estos modelos ya no hay riesgos, esta tecnología es de ‘usar y tirar’, el concepto ‘ROI’ queda lejos”.

No obstante, por su parte, para Eva Arroyo, Mitel, cada empresa tiene sus propias características, necesidades de integración, requerimientos de seguridad y su propio grado de madurez en la digitalización. “Para adaptarse a las condiciones y ritmo de cada negocio en su transformación y ajuste a los nuevos paradigmas laborales, es necesario evaluar detenidamente cada caso en un proceso consultivo que permite encontrar la mejor solución sin forzar necesariamente a los clientes a rupturas tecnológicas y ofreciendo el modelo de despliegue que más se adapte a sus necesidades”. Así pues, los costes iniciales pueden ser muy diferentes de un proyecto a otro. “Lo que está claro es que es que una solución de CU&C va a brindar comunicaciones más eficientes que redundarán en una serie de beneficios como incremento de la productividad y mejor experiencia de usuario y cliente, ahorro en costes gracias a una mejor escalabilidad y control de gastos, menor riesgo de tiempo de inactividad, mayor flexibilidad para el crecimiento futuro y adición de nuevas capacidades o posibilidad de liberar recursos para invertir en otras áreas de crecimiento”.

Alberto Sagredo, ingeniero Preventa de Snom Iberia.

Los nuevos modelos de trabajo, con la modalidad a distancia, han dado paso a la combinación de empleo de dispositivos corporativos y personales. “Esta hibridación aporta movilidad y comodidad y aumenta la productividad, pero también conlleva contar con una amplia red de protección que garantice la seguridad de la información de la empresa y esté equipada para frenar cualquier amenaza de infección”, advierte Felipe Martín Antón, CEO en Gigaset Communications Iberia.

Como explica el portavoz, esta acción supone dar cobertura y mantenimiento a toda la gestión tecnológica, pasando desde el servicio general a los usuarios finales, blindar el sistema con unas políticas restrictivas y claras, así como implantar de soluciones de ciberseguridad y otras acciones para controlar el acceso a las plataformas y sistemas empresariales: autenticación de usuarios en la red, control de contraseñas, auditorías regulares… “Y, en definitiva, propiciar una gestión centralizada robusta que permita manejar datos con total seguridad”.

“Evidentemente, el BYOD (Bring Your Own Device) es creciente, ya que por parte de la empresa y empleado ofrece ciertas ventajas, pero conlleva ciertos riesgos”, observa Iván Gento, Synology. Si estos no se han valorado para conformar la política de la empresa, pueden acarrear daños en la actividad y económicos de la empresa como la pérdida y robo de datos. “En este sentido, si los ordenadores personales no tienen las medidas de seguridad pertinentes, los cibercriminales y las amenazas ransomware, que cada vez son crecientes debido a este tipo de brechas, pueden usar estos accesos como una puerta para robar las credenciales del empleado y de este modo robar datos de la empresa. Desde Synology valoramos y tratamos de evitar que este tipo de ataques ransomware o de robo de datos ocurran de forma desprevenida”, comenta.

Víctor Manuel Moracho Oliva, Area Sales Manager Iberia de innovaphone.

“Es precisamente este aspecto -el perímetro difuminado-, donde más atención hay que prestar”, incide Gonzalo Echeverría, Zyxel. “No basta con tener el antivirus, es necesario implementar herramientas como VPN, firewalls y soluciones de backup que maximicen la seguridad, si bien implementando dispositivos como routers y switches se garantiza la navegación segura en las comunicaciones y proporcionan una experiencia ágil y eficaz”.

Por su lado, Víctor Manuel Moracho Oliva, Area Sales Manager Iberia de innovaphone, resalta que esta conexión a internet de las centralitas IP no está del todo exenta de riesgos. “El espionaje sistemático de datos y los ataques de ciberdelincuentes son motivo de preocupación para muchas empresas. Sin embargo, existen una serie de medidas de seguridad aplicables a los escenarios más críticos que protegen los puntos neurálgicos del sistema garantizando la seguridad del mismo”, expone. Así, para este portavoz se podría decir que la verdadera clave del éxito reside en apostar por un fabricante que integre directamente en el ADN de sus productos y soluciones un gran número de mecanismos de seguridad de diversa índole que, combinados entre sí, ofrezcan una óptima protección frente a diferentes tipos de ataques externos y posibles vulnerabilidades internas existentes. En este sentido, el sistema operativo detrás de innovaphone myApps es un sistema operativo propio, desarrollado por innovaphone.

Simon Horton, VP Sales International de Sangoma.

Varias son las líneas tecnológicas que previsiblemente van a predominar este año en el segmento de las Comunicaciones Unificadas y la Colaboración, que girarán en torno a la IA, las integraciones con el resto de herramientas empresariales y la digitalización de las empresas, que seguirá camino alcista.

Para David Tajuelo, NFON Iberia, la principal tendencia tecnológica que veremos este año será la de la integración de los canales de comunicación con otras plataformas, con el fin de aumentar la productividad laboral. “Se trata de que la experiencia de cliente en el momento de recibir la llamada, o en el momento de efectuarla por parte del agente/empleado, sea lo mejor posible y para eso es muy importante que las aplicaciones de negocio estén alineadas con la telefonía”. Siguiendo esta tendencia. En NFON acaban de lanzar CRM Connect para que las organizaciones puedan integrar fácilmente Cloudya, con más de 60 plataformas CRM diferentes en este momento.

A consecuencia de la importante transformación digital que ha emprendido un gran número de empresas, cifra que no para de crecer, “se espera un aumento de la demanda de soluciones tecnológicas que ayuden a construir lugares de trabajo más inteligentes”, comenta Alberto Sagredo, Snom Iberia. En este contexto, los teléfonos IP serán claves para operar de forma más inteligente y automatizar algunas de las tareas más mundanas de la oficina. “También, y ante el apagado de la RDSI previsto para dentro de tres años, más empresas, muchas de ellas pymes, invertirán en la migración a tecnologías SIP y para ello buscarán un socio que tenga experiencia en este proceso de migración para que la transición sea perfecta”.

Gonzalo Echeverría, director general de Zyxel.

Álvaro Ansaldo, Infobip Iberia, en un contexto marcado por una avalancha de proyectos de digitalización con tecnologías emergente como respuesta a la pandemia, ha identificado cinco grandes tendencias a nivel global: mayor apuesta por la omnicanalidad, la monetización de 5G, el predominio de mensajería enriquecida, el protagonismo de los SMS y la seguridad como prioridad del negocio. “Ante un año lleno de cambios lo que va predominar en las empresas como factor crítico será la correcta combinación de canales de comunicación en su estrategia digital… La voz también jugará un papel fundamental en 2022, por lo que las organizaciones han de estar muy bien preparadas para este canal, mientras que la comunicación por SMS seguir siendo de las estrategias más atractivas a pesar del posible riesgo de saturación”.

“En última instancia”, resume Simon Horton, Sangoma, “se trata de la experiencia del cliente”. “La última tecnología puede permitir que un controlador de llamadas remoto haga todo lo que solía hacer en su escritorio de oficina en cualquier lugar que desee. Esto incluye la telefonía pura, así como el acceso a los detalles de la cuenta y la finalización de las acciones resultantes. Todo a través de una aplicación en su propio móvil vinculada directamente a los sistemas de la empresa. Es como si los equipos al de servicio al cliente estuvieran adentro cuando en realidad no están”, resalta Horton.

Felipe Martín Antón, CEO en Gigaset Communications Iberia.

La inteligencia artificial (IA) y los bots llevan un importante recorrido que está resultando clave para brindar más productividad y mayor eficiencia. Su potencial es incuestionable y mejora tanto la experiencia del empleado como la del cliente.

En este sentido, Víctor Manuel Moracho, innovaphone Iberia, expone que las técnicas de inteligencia artificial tienen ejemplos de aplicativos muy implantados en materia de comunicaciones unificadas y, en concreto, en soluciones de Helpsdesk o atención al cliente. “Por ejemplo, desde el típico chatbot integrado con los sistemas de comunicaciones de la empresa, para resolver las consultas de clientes que prefieran este canal de comunicación desde la web, o el procesamiento del lenguaje a través del análisis de las respuestas de un cliente real a un asistente de voz inteligente de acuerdo con un dialogo no preestablecido como técnicas avanzadas de IVR para, por ejemplo, colas de espera en contact centers, aumentando la productividad de la empresa y liberando recursos de personal dedicados a otras tareas”.

En esta línea, Martín Antón, Gigaset Communications Iberia, reafirma el hecho de que la inteligencia artificial supondrá un gran impulso a las Comunicaciones Unificadas y, “la combinación de ambos sistemas traerá innovadoras formas de comunicación que ya están empezando a calar entre las empresas”. Los asistentes virtuales, vinculados el empleo de la voz, las videoconferencias con audio y vídeo para la organización de reuniones, la mensajería instantánea, y otros tipos de comunicación avanzarán de forma considerable en los próximos años, minimizando incidencias y facilitando nuevas funcionalidades para la productividad de los negocios. “Esto repercutirá de forma positiva en la eficiencia de las comunicaciones, en la usabilidad de los sistemas, en la conectividad y la transferencia de datos e interacción en tiempo real, así como en la optimización de la gestión de las reuniones, mayor eficacia de los procesos y otras prestaciones inteligentes”, afirma Antón.

Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader de Infobip Iberia.

La IA aportará mucho a las empresas, especialmente a los equipos de ventas y asistencia, para Renaud Charvet. Como expone el CEO de Ringover, las organizaciones podrán puntuar automáticamente los resultados de las interacciones entre agentes y clientes. En este sentido, la IA será como un verdadero entrenador para los agentes y les ayudará a ofrecer una mejor experiencia al cliente. “Asimismo, los equipos de ventas y soporte se volverán definitivamente más productivos, y los clientes estarán más satisfechos con el nivel de servicio que la IA proporcionará a su intercambio con los agentes”. Y nos lo muestra con un ejemplo:

Una persona llama al centro de contacto de uno de sus proveedores porque ha recibido una factura incorrecta. El IVR le pregunta "¿En qué puedo ayudarle?” La persona responde: “Tengo un problema con la factura”. La IA recoge entonces las palabras pertinentes y dirige la llamada al agente adecuado, especializado en problemas de facturas.

Al ponerse en contacto con él, su pantalla muestra información sobre la persona que llama, incluidas las llamadas anteriores, la hora y el resumen y datos contextuales que pueden ayudar a solucionar el problema. También y si mientras dura la conversación con el agente, surgen otras preguntas, la IA será capaz de detectar esas frases, proporcionando al instante al agente las respuestas pertinentes.

Durante la llamada, la IA puede utilizar el análisis de sentimientos para detectarlos y dar al agente información en tiempo real para asegurarse de que está recibiendo la respuesta que espera. Después de la llamada, el agente y su jefe pueden revisar la transcripción de la conversación, que la IA ha transcrito en tiempo real. Incluso destaca los puntos críticos y las palabras clave negativas para que el agente pueda mejorar constantemente su discurso.

“En definitiva, la IA estuvo presente en cada paso del proceso y ayudó a mejorar la experiencia del centro de contacto de la empresa para todos, tanto clientes como agentes”.

“El trabajo flexible y a distancia es cada vez más solicitado por los candidatos. Las empresas tecnológicas tienen una gran necesidad de contratación, pero faltan talentos. Por ello los candidatos están en buena posición para negociar”, Anna Nuñez, AirCall