"Hay que crear una estrategia que aborde la creación, gestión y modificación de los artículos de conocimiento"

Según los millennials y la generación Z se incorporan a la fuerza de trabajo, esperan poder acceder a los conocimientos rápidamente. De hecho, según un estudio de Salesforce, el 89% de los millennials prefieren utilizar un motor de búsqueda para encontrar servicio al cliente o respuestas a sus preguntas. Se espera que esta cifra aumente a medida que la mano de obra siga teniendo una mentalidad más digital.

Otra muestra reciente revela que el 43% de los trabajadores prefiere obtener ayuda para las incidencias informáticas y acceder a los conocimientos a través de una plataforma de autoservicio online, frente a una interacción personal o digital al 50%.

La pregunta más importante que hay que responder es: ¿qué es la gestión del conocimiento? La gestión del conocimiento se define como “el proceso de crear, compartir, utilizar y gestionar el conocimiento y la información de una organización. Se refiere a un enfoque multidisciplinar para lograr los objetivos de la organización haciendo el mejor uso del conocimiento”.

Lo que esta definición no incluye son los cuatro componentes principales de la gestión del conocimiento: personas, estrategia, tecnología y procesos. Cuando se combinan con las mejores prácticas, estos componentes principales trabajan juntos para aumentar los beneficios de utilizar un sistema de gestión del conocimiento.

El corazón del 'Service-Desk' no es la tecnología, sino las personas. Lo mismo ocurre con la gestión del conocimiento. Las personas que van a crear el conocimiento y a consumirlo son el componente más importante.

Para crear conocimientos útiles, deben participar personas que conozcan a fondo las necesidades de los clientes y los agentes. Además, el conocimiento debe crearse para mejorar la experiencia de las personas que lo consumen, es decir, el conocimiento debe hacerse para satisfacer a las personas, allá donde estén y de la mejor manera para que accedan a ella. Esto podría significar la creación de vídeos y artículos de tamaño reducido en lugar de largos wikis.

La gestión del conocimiento no es una solución única para todos. Más bien hay que crear una estrategia que aborde la creación, gestión y modificación de los artículos de conocimiento. Asimismo, la estrategia debe abordar la tecnología más actual, y valorar cómo aumentar la adopción y conseguir que los empleados utilicen la base de conocimientos.

Se recomienda el uso de un portal de autoservicio u otra tecnología emergente para crear una mejor adopción por parte de los usuarios. La tecnología no sólo debe abordar qué plataformas utilizarán la base de datos de conocimientos, sino qué plataformas deben abordarse dentro de cada artículo de conocimiento.

Hay que tener en cuenta no sólo cómo se accede a los artículos, sino qué tipos de tecnología se abordan. Por ejemplo, el acceso a una base de datos de conocimientos a través de un asistente virtual (tecnología) sobre un ordenador averiado (también tecnología a considerar).

La creación y modificación del conocimiento es un proceso continuo. Se debe definir el proceso de quién gestiona y crea el conocimiento y qué pasos se dan para garantizar que los temas se revisan lo suficiente como para eliminar los datos obsoletos. En cierto modo, esto se relaciona con el componente de las personas, ya que se trata de garantizar la existencia de personas y procesos para gestionar la aplicación y los cambios.

Al proporcionar a los usuarios un sistema coordinado y estratégico de gestión del conocimiento y de los contenidos, las compañías demuestran a sus empleados y clientes que quieren estar a su altura con los conocimientos que necesitan. Además, se pueden obtener beneficios añadidos como una mayor eficiencia operativa y una reducción de los costes operativos, una experiencia superior para los usuarios, un mejor uso de los escasos recursos de apoyo y de la productividad de los empleados a los que sirven, una menor duplicación de esfuerzos y una menor rotación de personal.