Experiencias de comunicación integradas para la empresa digital

Uno de los segmentos que mayor está creciendo en el sector TI es el de las comunicaciones unificadas o servicios de comunicaciones integrados, con ratios de crecimiento de alrededor del 30% según consultoras como Forrester e IDC.

Y van a continuar creciendo de forma muy significativa, impulsadas en gran medida por la movilidad de la fuerza de trabajo, así como tendencias como el cloud, las soluciones SaaS, la virtualización y, en definitiva, la digitalización de las organizaciones.

Dada la necesidad de los empleados por acceder a nuevas formas de trabajo más flexibles, las empresas están esforzándose por equilibrar la tecnología y las limitaciones presupuestarias para hacer realidad estas peticiones.

El estudio 'The mobile multiplier', una encuesta realizada por BT entre 1.500 trabajadores de oficina de grandes organizaciones en Francia, Alemania, España y Reino Unido, revela una nueva era, donde el teletrabajo ya no es un beneficio, sino un requisito básico. Los resultados muestran que los trabajadores están dispuestos a romper con la oficina física: los trabajadores de la oficina de hoy califican la oportunidad del teletrabajo en lo alto del paquete de beneficios del empleador ideal, con un 76% que incluye esta opción entre sus tres prioridades.

Sin embargo, la comunicación con los compañeros sigue constituyendo un problema. Los empleados declararon que a menudo pierden tiempo tratando de contactar con otros mientras trabajan en remoto, lo que retrasa las decisiones (54%), y además tienen dificultad en el acceso a los documentos y a los archivos (43%).

Existe una necesidad de mejora de la tecnológica, con dos tercios de los trabajadores afirmando que una mejor comunicación realmente podría ayudar a su empresa a alcanzar el éxito. Los trabajadores requieren actualizaciones tecnológicas para usar sus Smartphones, como el 'screen sharing' (69%), la mensajería instantánea (62%) y la videoconferencia (48%).

Y es que hoy en día la comunicación viaja en muchos formatos, desde la clásica llamada al teléfono de oficina, teléfono móvil, callcenter, mensajería instantánea, voz sobre Internet, correo electrónico, hasta la comunicación bidireccional de las redes sociales, y el reto para cualquier empresa es reunir la mayoría de estos formatos en lo que hoy se conoce como comunicación unificada.

La importancia y el valor de las comunicaciones unificadas radica en ofrecer a las personas una manera simple de establecer la comunicación, sin importar en qué tipo de interface o dispositivo preferido, en el momento y cambiar entre ellos de forma transparente, sin interrumpir la conexión.

Estas comunicaciones deben combinar las distintas herramientas de comunicación-telefonía, videoconferencia web, mensajería instantánea, presencia…- sobre una infraestructura en común, “pero también ofrecer una experiencia de usuario consistente de forma sencilla y económica, en cualquier momento y lugar y desde cualquier aplicación y dispositivo. Y para ello es necesario integrar el software, el hardware y la red y facilitar la interoperabilidad mediante estándares abiertos”, comenta Luis Palacios, director de Infraestructuras en Cisco España.

“Comprobamos cada día que en las empresas, son fundamentales los servicios que influyen directamente en su negocio”, comenta Javier Cruz, director técnico de comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise. “Así, sus aplicaciones de negocio se convierten en su principal foco de atención. Además, cualquier servicio que pueda integrase con dichas aplicaciones y aporte un valor adicional, atraerá su atención. Si esto lo llevamos al área de comunicaciones unificadas, el tiempo real, el directo, aporta un valor en las aplicaciones de negocio con lo que estaremos cerrando el círculo y ofreciendo a los usuarios de las empresas elementos que enlacen de forma directa procesos y personas, para que dichas personas complementen lo que los procesos son capaces de ofrecer de forma nativa”, explica.

Por su lado, para José Manuel Armada, director de ingeniería de clientes de Interoute Iberia, existen varios retos que las soluciones de CU de última generación solucionan, además de integrar las facilidades de mensajería y presencia en las comunicaciones de audio y vídeo. “Los usuarios exigen que, durante la utilización, la experiencia del usuario sea la misma, independientemente del terminal utilizado. Esto quiere decir, por ejemplo, que en una misma reunión puedan convivir asistentes que utilicen salas de telepresencia o terminales de videoconferencia de diferentes fabricantes, junto con soluciones basadas en clientes software de diversa naturaleza instalados en dispositivos portátiles, móviles o tablets, con otros que participen accediendo mediante navegadores Web estandarizados y mediante el acceso telefónico tradicional desde líneas fijas o móviles, con la particularidad de que la llamada tienen que ser local y el coste fijo”.

Además, comenta Armada, mientras que anteriormente el uso de los sistemas de CU requería un proceso de “reserva” para poder utilizarlos, porque se consideraban un recurso ligado a la sala o al terminal, ahora se considera un recurso personal. “Es decir, que el propio usuario puede convocar las reuniones mediante su propia sala virtual y enviar invitaciones a los calendarios de los asistentes. Las CU forman parte de los hábitos de uso diario tanto de nuestra vida habitual como profesional. Además de las llamadas telefónicas tradicionales, la mensajería instantánea y las video llamadas son facilidades que incluye cualquier Smartphone hoy en día”.

De acuerdo con un informe de Researchandmarkets.com, el mercado de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) crecerá a un ritmo anual del 11,2% entre 2016 y 2022, impulsado en parte por la creciente adopción de BYOD y la movilidad empresarial. Este modelo “como servicio” brinda gran flexibilidad a las organizaciones para administrar sus capacidades a medida que crecen. Según el informe, las tecnologías UCaaS son especialmente beneficiosas para la pyme, proporcionando una ventanilla única para hacer frente a la transformación empresarial y la digitalización.

Así, las comunicaciones unificadas como servicio crecen a un mayor ritmo que los despliegues on-premise. Según Gartner, el 50% de las organizaciones ya están resolviendo sus necesidades de CU utilizando un modelo de suscripción en host debido a los menores costes de capital y a la mayor flexibilidad y escalabilidad.

“Sin embargo, para que esto funcione es necesaria una infraestructura que proporciona el proveedor de servicios. Ésta ha de estar lo más cercana posible al utilizador para que la experiencia de usuario sea adecuada y, además, ha de estar redundada para que el servicio esté siempre disponible”, explica José Manuel Armada. “No obstante, ninguna aproximación única responde a todas las necesidades, por lo que los proveedores debemos soportar todas las opciones de despliegue (on-premise, cloud e híbridas). Y la clave para ello es la virtualización. “En el caso de Cisco hemos virtualizado los cuatro componentes principales de las CU: el control de llamadas y sesiones, conferencia, gateways de colaboración y gestión unificada. Esto nos permite “paquetizar” o personalizar las soluciones a través de cualquier modelo y en función de cada necesidad”, expone Luis Palacios.

Los servicios de CU en la nube facilitan que la empresa aproveche al máximo y sin inversión las opciones de trabajo flexibles. “Al escoger sólo las funcionalidades que necesita para cada uno de sus departamentos o para cada uno de sus empleados, y al pagar por ellas sobre la base del uso, mantienen una huella de TI pequeña e introducen capacidades de mejora de la productividad. “Por ello esperamos un crecimiento en este sentido”, reconoce Javier Cruz, quien aporta algunos datos:

• El 86% de las empresas encuestadas consideran de enorme importancia o muy importante conectarse con fluidez a la red con cualquier dispositivo en cualquier lugar (Alcatel-Lucent Enterprise primary research).
• El 38% de los encuestados afirman que actualmente los servicios en nube han influido positivamente en la colaboración entre empleados, y el 57% espera que lo tenga en los próximos tres años. Y respecto a la relación con clientes, el 29% afirma que estos servicios en nube han tenido un impacto positivo en la colaboración con los clientes, y que el 43% espera que lo tenga en los próximos tres años (The Cloud Grows Up, Oxford Economics).

En esta línea, apunta Miguel Ángel Cervera, director de Productividad y Colaboración en la Nube de Microsoft Ibérica, se está observando una mayor adopción de entornos UCaaS en las empresas, sobre todo cuando se habla de soluciones que integran las herramientas de colaboración y productividad de forma conjunta. “En este campo aparecen dos opciones, aquellos clientes que recurren habitualmente a la externalización de sus infraestructuras IT, bien a través de proveedores de servicios gestionados o a través de soluciones cloud (IaaS o SaaS), y que suelen ser más propensos a optar por un modelo de servicios gestionados. En el otro extremo se encuentran los clientes que prefieren controlar sus sistemas de información y comunicaciones de manera interna, y también prefieren hacerlo así con las soluciones de CU”.

“Es cierto que en España vamos a la zaga de otros mercados en la adopción de soluciones de CU en la nube”, reconoce Javier Zamorano, Account Manager de VOZ.COM, “… pero indudablemente el futuro está en la nube; dentro de unos años todo será Cloud, por tanto, no es que haya que marcar unos pasos para migrar las CU a la nube sino que las empresas vayan viendo este salto el Cloud como la mejor opción posible: la más segura, rápida, económica y eficaz”.

Un dato cierto es que cada vez más desaparece la tecnología en local y cada vez más se potencia la tecnología en la nube, “porque con la rapidez que avanza todo tenemos que tener nuestros sistemas actualizados y eso solo es posible trabajando en el cloud y no vamos a ser nosotros los que digan qué enfoque –público, híbrido o privado- es el mejor”. Si hablamos de un enfoque mixto, para 2017, el 54% de las pymes y grandes empresas se preparan para adoptar soluciones híbridas (encuesta de IDC Enterprise a finales de 2015 sobre el estado de la adopción de las comunicaciones unificadas y de colaboración en las empresas). Para la pyme en particular, creo que esta predicción será tendencia, pues las pequeñas empresas se preocupan mucho de proteger su inversión y con soluciones híbridas escogen, mezclan y eligen lo más rentable”.

Como asevera Miguel Ángel Cervera, “los datos presentan que alrededor de un 80% de las 2000 compañías más grandes del mundo seguirán manteniendo la mitad de sus infraestructuras de TI en on-premise y el resto en la nube, hecho que refleja la necesidad que tienen las empresas de poder trabajar en entornos híbridos”.

Con servicios de nube híbrida, la empresa saca el máximo provecho de las plataformas en sus instalaciones y, al mismo tiempo, elige determinados servicios basados en la nube (pagando por usuario servicios como presencia de mensajería instantánea, colaboración multimedia flexible o almacenamiento de datos). No tienen necesidad de acelerar la adopción completa de la nube (que puede comprometer su inversión). “El enfoque híbrido planta firmemente un pie en el futuro basado en la nube, pero mantiene el otro pie también firmemente en la probada y eficiente infraestructura, afirma Javier Cruz”.

No obstante, Manuel Armada advierte no olvidar que este tipo de soluciones tienen que permitir, por su propia naturaleza, la comunicación con el exterior, tanto para los propios usuarios habituales de la empresa, como para poder extender su uso hacia usuarios ajenos. “Si la infraestructura es básicamente la misma, pero a diferente escala, la decisión final la tiene el usuario, pero no es una decisión primordialmente técnica, sino estratégica y de coste de inversión, despliegue y explotación, como cualquier servicio cloud”.

En el contexto actual en el que la transformación digital y la adopción de soluciones cloud están, o deberían estar, presentes en la hoja de ruta de todas y cada una de las empresas, al margen de su sector y tamaño, las comunicaciones unificadas se postulan como un aliado clave, ya que posibilita a las organizaciones dar respuesta a sus necesidades y a las de sus clientes.

El desarrollo de la economía digital ha cambiado completamente el panorama empresarial actual y el sector de las pequeñas y medianas empresas no son impermeables a esos cambios. Como postula Miguel Ángel Cervera, el escenario competitivo ha evolucionado y los clientes han modificado su forma de relacionarse e interactuar con las empresas a la hora de adquirir y contratar sus productos y servicios. “Las organizaciones que quieran garantizar su viabilidad deben tomar continuamente el pulso a la realidad y reinventarse para seguir siendo competitivas, ya que, se estima que aquellas empresas que no aborden su proceso de digitalización quedarán retrasadas con respecto a su competencia en un plazo menor a dos años”.

En esta misma línea, Javier Zamora apunta a que desde VOZ.COM tenemos claro que la apuesta por las Comunicaciones Unificadas en las empresas españolas, de cualquier tamaño, es una tendencia al alza que está acorde con la evolución global de este tipo de soluciones. Sin embargo, también es evidente que nos se avanza hacia las CU a cualquier precio, sino que las compañías (sobre todo pymes) buscan soluciones rentables, acordes con sus capacidades económicas, que tengan una significativa repercusión al alza en su productividad y en su cuenta de resultados”.

Luis Palacios también considera que las pymes demandan cada vez más las CU, pero a precios competitivos y con funcionalidades de clase empresarial. En el caso de Cisco ofrecemos una plataforma todo en uno para empresas de hasta 1000 usuarios fácil de instalar, administrar y mantener (todo en un mismo servidor), y otra para empresas más pequeñas, sencilla de implementar, altamente escalable y a un precio económico que proporciona funcionalidades de clase empresarial de voz, video, mensajería instantánea y presencia para empresas de entre 25 y 150 usuarios”.

En este escenario de crecimiento, no hay duda de que el video y la movilidad son dos de los principales impulsores de las Comunicaciones Unificadas. La evolución de este mercado viene marcada por la integración del vídeo, de la movilidad y de las aplicaciones empresariales en la red IP, todo con mayor inteligencia y de forma trasparente para los usuarios. Según el último Informe Cisco VNI, el vídeo IP se multiplicará por tres alcanzando el 82% de todo el tráfico IP en 2020 a escala global (70% en 2015) y el 78% en España (57% en 2015). Y según el último Informe Cisco VNI Mobile, en 2020 habrá 5500 millones de usuarios móviles a escala global (el 70% de la población mundial), mientras en España habrá 40,8 millones (el 88% de la población).

El peso de la movilidad

Lo movilidad es uno de los puntos críticos para el desarrollo de las comunicaciones unificadas. No en vano, ésta ha cambiado por completo nuestras vidas y la manera de trabajar. Hoy en día, el 29% de los trabajadores se consideran completamente móviles, utilizando varios dispositivos desde diferentes ubicaciones. Para que una estrategia de movilidad sea totalmente efectiva, se tiene que considerar a las comunicaciones unificadas como una pieza clave para alcanzar los mejores resultados ya que el que los empleados puedan trabajar desde cualquier ubicación y con cualquier dispositivo es la única manera de lograr una verdadera transformación en la forma en la que las empresas hacen negocios, además de sorprender y atraer a los clientes con nuevos modelos y experiencias digitales.