Inteligencia artificial, el siguiente paso en la transformación de las Administraciones Públicas

ICEMD ha realizado un informe sobre las tendencias digitales más relevantes de la Administración Pública con el fin de analizar las numerosas y novedosas iniciativas por parte de gobiernos y organismos públicos para recolectar, entender y crear nuevas percepciones de los datos, ya que son la base de su futuro.

La descentralización, el crowdsourcing o el ciudadano empoderado, hacen que sea fundamental un análisis de las tendencias emergentes en Gobierno y Sector Público, para poder dar respuesta a las necesidades inmediatas y poder anticiparse a las futuras. Estos son las tendencias digitales emergentes resultantes de este estudio.

Digitalización: Permite a los gobiernos redistribuir los recursos prioritarios. El gobierno electrónico nace como consecuencia de la búsqueda de la eficiencia de procesos burocráticos, que se traducen en una mejora del potencial económico tanto local como internacional del país. Algunos ejemplos de estas integraciones tecnológicas son Apps para gestión de residuos o para pagar el transporte público, o las innovaciones en los cuerpos de seguridad, en especial en aeropuertos.

Transparencia: La finalidad de esta tendencia es hacer de las instituciones públicas un organismo más eficaz, responsable y transparente, mediante la disposición de datos online de forma gratuita. La puesta a disposición de los ciudadanos de datos en línea de forma gratuita permite al público y a diversas organizaciones de la sociedad civil reutilizarlos para cualquier propósito. Esto puede conducir potencialmente a la innovación y servicios nuevos o mejorados, nuevos entendimientos e ideas.

Nueva economía: Consiste en la facilitación a los emprendedores por parte de los gobiernos a una nueva gestión de trabajo (‘gig economy’), generación de incentivos económicos para fines ecológicos y apoyo-colaboración a las asociaciones sin ánimo de lucro para que sean más fuertes, más allá de una simple subvención. Además, se trata de crear un ambiente en el que los negocios puedan esforzarse con el apoyo del gobierno. Algunos sistemas analizados son ‘Clusters’, ‘Blockchain’ o ‘Bye Bye Cash’.

Las máquinas automatizadas inteligentes están permitiendo que las organizaciones públicas estén experimentando notables mejoras en sus procesos productivos.

La era verde: El boom que ha tenido en la última década toda el área ecológica (alimentación, construcción, consumo o moda) ha impactado directamente en el sector público, transformando la mentalidad de los ciudadanos hacia un mundo más sostenible, priorizando el bien común y la salud. Algunas propuestas que algunos países han adaptado es la reducción de tasas para coches eléctricos o la disposición de Wifi gratis a los barrios que menos contaminen.

Fomento de la innovación: Los gobiernos están encontrando nuevas maneras de ampliar la innovación. Los países han adoptado diversos enfoques a nivel nacional para fomentar la innovación del sector público. Abarcan desde el desarrollo de estrategias de innovación de todo el gobierno que aborden el papel del sector público como innovador hasta la creación de estructuras para apoyar a las organizaciones individuales en sus procesos de innovación.

Ciudadano experto: Uno de los objetivos de los gobiernos es satisfacer mejor las expectativas del ciudadano. La coproducción, es decir, la participación de los ciudadanos en la prestación de servicios públicos, puede conducir a una mayor satisfacción de los usuarios y reducir costos. El crecimiento de la comunicación en redes permite una evolución de la toma de decisiones de forma participativa, mediante el open-data, consultas online o los múltiples canales de las TIC. El fin es responder a las necesidades de los ciudadanos mediante distintas plataformas como la de participación ciudadana.

El crecimiento de la comunicación en redes permite una evolución de la toma de decisiones de forma participativa, mediante el open-data, consultas online o los múltiples canales de las TIC.

En los últimos años, la aparición de nuevas soluciones impulsadas por la inteligencia artificial como los robots conversacionales o las máquinas automatizadas inteligentes está permitiendo que las organizaciones estén experimentando notables mejoras en sus procesos productivos. Las Administraciones Públicas, concretamente, se unen al cambio a través de estrategias de transformación digital y de la implementación de estas nuevas tecnologías, siempre con la mirada puesta en una mejora en el servicio de atención al ciudadano. Así pues, asistimos a un proceso de trasformación digital en el seno de las Administraciones Públicas que está permitiendo ofrecer mejoras relevantes en su servicio a la ciudadanía.

Un caso destacado en nuestro país es el del Ayuntamiento de Madrid, pionero en el sector público en España en ofrecer a sus usuarios servicios electrónicos y basarlos en un modelo de plataforma cloud, que permite a sus profesionales centrarse en el servicio a los ciudadanos en lugar de en el mantenimiento de la plataforma de portales. Esta estrategia de digitalización y esta iniciativa, en concreto, han permitido al consistorio madrileño impulsar sus proyectos, así como mejorar la accesibilidad y usabilidad, y optimizar los costes de gestión de su web. Un paso más allá en este proceso es la incorporación de la inteligencia artificial en el sector público.

El gobierno electrónico nace como consecuencia de la búsqueda de la eficiencia de procesos burocráticos, que se traducen en una mejora del potencial económico tanto local como internacional del país.

De acuerdo a un estudio realizado por OpenText, compañía pionera en Gestión de la Información Empresarial (EIM), el 25% de los ciudadanos afirma que la implementación de la inteligencia artificial en las administraciones públicas se producirá en los próximos diez años y tendrá grandes ventajas para ellos, tales como reducir los tiempos de espera y disminuir la burocracia administrativa. “Observamos que una de las formas que ha tomado la inteligencia artificial y que está facilitando que las ventajas mencionadas se conviertan en realidad, es la de los bots conversacionales, que han supuesto un antes y un después en las relaciones entre las empresas y sus clientes”, reconoce Jorge Martínez, Sales Manager de OpenText Iberia. Y es que las conversaciones entre humanos y máquinas será algo cotidiano en los próximos años. IDC estima que, en 2020, el 40% de las transacciones comerciales mundiales tendrán integradas inteligencia artificial, cognitiva y conversacional. Sin embargo, la idea de tener un servicio de atención al cliente automatizado todavía suscita algunas dudas entre los ciudadanos.

En este sentido, sólo el 14% de los ciudadanos encuestados por OpenText considera que tendría una mejor atención al cliente a través de un robot en los trámites derivados de la Administración Pública. No obstante, muchos coinciden en que, en algunas situaciones, como comprar un producto online o pedir comida en un restaurante, tendrían un mejor servicio por parte de un robot o de una tecnología de automatización inteligente. En esta nueva era digital las tecnologías de automatización inteligente aún generan cierta desconfianza entre los ciudadanos; sin embargo, las empresas y las Administraciones Públicas son conscientes de que la comprensión de los sistemas cognitivos, el análisis de los datos o la inteligencia artificial serán aspectos fundamentales para su propia supervivencia.

Un caso destacado en nuestro país es el del Ayuntamiento de Madrid, pionero en el sector público en España en ofrecer a sus usuarios servicios electrónicos y basarlos en un modelo de plataforma cloud, que permite a sus profesionales centrarse en el servicio a los ciudadanos en lugar de en el mantenimiento de la plataforma de portales