Aumentar la tasa de resolución en primera instancia mediante sistemas inteligentes en el servicio de automoción
La FTFR es una métrica crítica que no sólo influye en la satisfacción del cliente, sino también en la rentabilidad general y la eficiencia operativa. Un centro de servicio que resuelve sistemáticamente los problemas a la primera fomenta la confianza, retiene a los clientes y se labra una sólida reputación en un mercado cada vez más competitivo. Sin embargo, los retos son muchos: la escasez de mano de obra cualificada, las complejas arquitecturas de los vehículos y las presiones de tiempo a menudo conducen a la repetición de tareas, lo que aumenta los costes y ralentiza la productividad.
Una posible solución consiste en aprovechar los sistemas técnicos inteligentes, en particular la Inteligencia Artificial (IA), la visión por ordenador y las herramientas de realidad mixta. Estas tecnologías ofrecen una oportunidad sin precedentes para mejorar el rendimiento de los técnicos, reducir los errores humanos y contribuir a la eficacia de las reparaciones.
Las plataformas basadas en IA pueden analizar grandes cantidades de datos, como códigos de diagnóstico de problemas (DTC), manuales de servicio, diagramas de cableado e historial del vehículo, para ofrecer información en tiempo real durante los procesos de reparación. Esto ayuda a los técnicos, independientemente de su nivel de experiencia, a navegar por la complejidad de los sistemas de los vehículos modernos con mayor precisión. También reduce la dependencia de los métodos tradicionales de localización manual de averías, que no sólo consumen mucho tiempo, sino que también son propensos a errores.
De hecho, Getac lleva varios años promoviendo la IA como parte de nuestra solución de taller inteligente. Uno de los factores clave es la capacidad de automatizar los procesos a lo largo de todo el recorrido del cliente de posventa y de las organizaciones de servicio y reparación. Se ha demostrado que esto acelera el tiempo que tardan los clientes en reservar los vehículos, eliminando la carga del equipo del taller hasta un 25% del tiempo que tardarían normalmente.
Las plataformas de IA también pueden agilizar el acceso a los datos, permitiendo a los técnicos encontrar rápidamente la información adecuada en el momento oportuno. Una de las principales ventajas de la integración de la IA es el mantenimiento predictivo, en el que los sistemas analizan los datos históricos para predecir posibles fallos antes de que se produzcan. Este enfoque proactivo no sólo evita costosas repeticiones de trabajo, sino que también permite a los centros de servicio optimizar la programación, asignar recursos de manera más eficiente y, en última instancia, mejorar el FTFR. Además, estos sistemas reducen la necesidad de que los técnicos analicen volúmenes abrumadores de información técnica, lo que facilita su trabajo y lo hace más productivo.
A pesar de las ventajas de los sistemas inteligentes, el camino hacia un mayor FTFR no está exento de dificultades. Los técnicos necesitan una formación adecuada para utilizar estas nuevas herramientas con eficacia, y las organizaciones deben abordar las incoherencias en los niveles de cualificación de los técnicos en todos los ámbitos. Los programas de formación que integran plataformas guiadas por IA pueden ayudar a desarrollar una mano de obra que no solo esté familiarizada con la tecnología de vanguardia, sino que también sea capaz de manejar los intrincados diagnósticos de los vehículos actuales.
Además, el sector de la automoción debe abordar otros factores que contribuyen a un bajo FTFR, como la disponibilidad de piezas y las lagunas de comunicación entre los asesores de servicio y los técnicos. Los sistemas de IA también pueden ayudar aquí mejorando la gestión del inventario y garantizando que los técnicos tengan acceso a las piezas que necesitan en tiempo real. Esto minimiza los retrasos causados por componentes no disponibles y garantiza que se asigne el técnico adecuado al trabajo correcto en función de sus habilidades y experiencia. La gestión eficaz de las llamadas de los clientes y la programación de los trabajos también son cruciales para mejorar el FTFR, ya que permiten una mejor adecuación de los trabajos y garantizan que los técnicos dispongan de toda la información necesaria antes de iniciar una reparación.
Desde mi punto de vista, veo el futuro de la IA como algo que puede contribuir a la sociedad en el contexto de la automoción o en general. En la práctica, eliminar las tareas repetitivas de los humanos, que francamente son aburridas y les quitan tiempo para dedicarse a otras más importantes, más interesantes y orientadas al cliente, sólo puede ser positivo. Lo mejor de la IA es la precisión y la velocidad con la que puede calcular y realizar tareas. La IA también puede trabajar 24 horas al día, 7 días a la semana, por lo que será de gran ayuda para las organizaciones que luchan constantemente por ponerse al día y mejorar su tiempo de respuesta a los clientes, cuando los recursos humanos adicionales son inasequibles o no están disponibles. La IA también puede hacer que la mano de obra sea más segura, tenga más conocimientos y esté más motivada si le ayuda a comprender cuestiones complejas, realizar el trabajo a tiempo y mejorar sus resultados para progresar en su carrera profesional.
Habrá quienes se muestren escépticos desde el punto de vista de la conservación del empleo o de que la IA tome el relevo, pero personalmente creo que hay lugar para la coexistencia y que el paso a la HMI y al Digital Twin 2.0 marcará una diferencia significativa y obligará a reducir los costes crecientes con los que la industria lleva años luchando.
La sociedad también se beneficiará si la IA puede reducir los costes para los consumidores, como el precio de compra del vehículo o los servicios posventa. Para mí, en última instancia, todos ganamos.
