Tendencias que marcan la relación entre marcas y consumidor

En el entorno actual de cambios constantes y a gran velocidad, la conexión entre marca y consumidor exige un equilibrio entre innovación y autenticidad, y solo las marcas que consigan navegar este escenario podrán destacar en un mercado que cada vez es más competitivo, además de poder consolidar la lealtad del consumidor, en un contexto donde la confianza es clave. En esta línea, Findasense, empresa especializada en experiencia del consumidor, ha elaborado el informe ‘Consumer Trends 2025’, identificando las principales tendencias que van a marcar el futuro del consumo.

‘Consumidor silencioso’

El número de personas que expresa sus opiniones, quejas o consultas directamente a las empresas es cada vez menor, dificultando así la labor de identificar en qué pueden mejorar. El estudio apunta en esta línea que solo el 16% de los consumidores utiliza las redes sociales para quejarse y un escaso 22% deja reseñas en plataformas de terceros. Esto empuja a las marcas a ampliar sus herramientas de análisis, explorando interacciones en redes, chats, correos electrónicos o asistentes de voz. Asimismo, la optimización para la búsqueda por voz será clave en 2025, con dispositivos que ya están transformando la manera en la que los consumidores buscan información y toman decisiones de compra.

Gestión de datos responsable

La personalización es un factor determinante para la experiencia del consumidor, aunque un 53% de los consumidores muestra preocupación por la privacidad de su información. En este contexto, las marcas necesitan encontrar el punto de equilibrio entre ofrecer experiencias relevantes y respetar los límites en la recolección de datos. Saber combinar personalización y privacidad será determinante para construir relaciones de confianza a largo plazo.

La inteligencia artificial, entre el entusiasmo y el escepticismo

A pesar de que se presenta como una oportunidad tanto para el marketing como para la experiencia del cliente, solo un 25% de los consumidores confía en que las empresas la utilicen de manera responsable. Además, en el último año la comodidad con esta tecnología por parte del consumidor ha caído 11 puntos, principalmente debido a la preocupación por la calidad de las interacciones, la pérdida de contacto humano y el impacto en el empleo. Las marcas deberán combinar de manera adecuada la automatización y el servicio personalizado para que esta tecnología en un complemento, y no un sustituto, del factor humano.

Lealtad del consumidor

Como en todo periodo de incertidumbre económica, la lealtad se pone a prueba. La inflación ha elevado los costos de bienes básicos y productos de lujo, lo que impacta en la intención de compra. Sin embargo, las experiencias positivas fortalecen el vínculo con las marcas, mientras que aquellas que no cumplen lo que prometen, acaban perdiendo la confianza del consumidor. La clave aquí será la capacidad de ofrecer una comunicación clara, garantizar entregas eficientes y mantener el compromiso con los valores que inspiran a los consumidores.

Conexiones auténticas

Las experiencias reales adquieren un nuevo protagonismo, con consumidores que buscan conexiones que les vinculen con su entorno. Esta tendencia representa una oportunidad para que las marcas apuesten por propuestas inmersivas, priorizando la creatividad y la interacción humana. Las emociones se consolidan como factor decisivo en la decisión de compra, y en esta línea, las marcas que logran conectar con sus consumidores a nivel emocional tienen hasta siete veces más probabilidades de ser las escogidas y ser recomendadas.

Sostenibilidad

El compromiso con la sostenibilidad queda reflejado en la demanda de empaques respetuosos con el medioambiente, que cada vez es mayor. Los consumidores apuestan por productos alineados con sus valores y esperan que las marcas adopten prácticas ecológicas en toda la cadena de producción. El empaquetado deja de ser solo el contenedor, para convertirse en un símbolo de compromiso y diferenciación de las marcas. Esta evolución no responde únicamente a la exigencia ambiental, sino que también refuerza la identidad de las marcas que desean liderar el futuro del consumo.