Entrevista a Ingrid Puig y Lluís Martí, propietarios de bitti

El pasado 12 de diciembre la tienda de puericultura bitti, ubicada en Barcelona, cumplió 20 años desde la apertura de su primera tienda, y con motivo de este aniversario celebró una fiesta a la que asistieron familiares, amigos y todas las marcas y proveedores con las que llevan colaborando a lo largo de estos 20 años de trayectoria. Con la resaca emocional de todo lo vivido en la celebración, fuimos a conversar con Ingrid Puig y Lluís Martí, propietarios de bitti, con quienes repasamos la trayectoria del punto de venta, así como los principales cambios que han ido experimentando tanto ellos como el propio sector.

Para nosotros es un motivo de satisfacción, y es una demostración de que se han hecho bien las cosas durante todos estos años. Estamos muy contentos por haber podido llegar a los 20 años, y también de toda la gente que hemos ido conociendo a lo largo de este tiempo.

La verdad es que no. Cuando abrimos las puertas nunca pensamos tan lejos ni nos planteamos el futuro a tan largo plazo, queríamos ir día a día. Cuando empezamos no teníamos ni idea del sector, y hemos ido aprendiendo a lo largo de todos estos años.

Pues como todos un poco. Tuvimos nuestro primer hijo, y cuando fuimos buscando productos de puericultura, nos dimos cuenta de que no había tiendas que ofrecieran aquello que nosotros buscábamos, no tanto a nivel de producto, sino más bien en la manera de hacer las cosas. Además, esto coincidió en un momento de nuestras vidas en el que teníamos que decidir si seguíamos en nuestros trabajos de toda la vida, o si empezábamos un proyecto nuevo, de cero, los dos juntos. Después de pensarlo mucho, decidimos dar este paso. Lo que sí teníamos claro es que, si lo hacíamos, tenía que ser una cosa profesional.

Uy, ha cambiado todo muchísimo. Al principio no solo estábamos en un local más pequeños, sino que realmente no teníamos demasiados conocimientos del sector. Uno de los primeros días, vino una señora a buscar una silla para el coche, y nos preguntó si la que teníamos en la tienda tenía isofix. En ese momento no sabíamos de lo que nos estaba hablando, lo estuvimos buscando un buen rato en las fichas técnicas, y al final le tuvimos que decir que llamaríamos al fabricante para preguntarlo y se lo haríamos saber lo antes posible. Por suerte, creo que al final le acabamos vendiendo la silla.

La tienda, por otra parte, también ha cambiado en muchos aspectos, desde la apertura de la página web, hasta la profesionalización del equipo o el cambio de local.

Fechas clave en los 20 años de bitti

• 2003: Apertura de la tienda
• 2009: Lanzamiento de la página web
• 2016: Creación de un departamento de marketing propio
• 2019: Traslado al nuevo punto de venta
• 2022: Relanzamiento de la nueva web y creación del departamento de Costumer Service para una mejor atención al cliente

La profesionalización del sector y de la mayoría de las marcas, así como la forma de trabajar conjuntamente. Cuando creamos el departamento de marketing, decidimos trabajar con planificaciones de proyectos anuales, no solo para nosotros, sino también para las principales marcas con las que trabajábamos y con las que teníamos las mayores facturaciones, con el objetivo de conseguir una mejor planificación del año y optimizar al máximo los nuevos lanzamientos y promociones para cada una de ellas.

Hoy podemos asegurar que hemos aplicado esta dinámica de trabajo a la mayoría de las marcas con las que colaboramos, tengan más o menos facturación, y eso nos permite crecer con una hoja de ruta establecida a principios de año, que nos permite saber hacia dónde queremos ir y cómo podemos conseguir los objetivos que nos marcamos conjuntamente.

Por encima de todo, servicio al cliente. Procuramos que cualquier persona que trabaja en bitti se impregne de esta filosofía. Los clientes son el motor de nuestro negocio, así que el servicio, asesoramiento y atención tienen que ser excelentes. Por otro lado, no podríamos crecer sin una filosofía de trabajo en equipo, que se basa en el buen ambiente y la capacidad de trabajar conjuntamente.

Queremos ser pioneros en el sector y eso nos obliga a un reciclaje y una autoevaluación constantes. Y como valores, intentamos ser profesionales, especialistas cercanos, honestos, innovadores y, por supuesto, digitales.

Uno de los aspectos que nos diferencia de otras tiendas es la profesionalización de nuestro equipo de trabajo. Estamos formándonos constantemente y en diferentes materias, desde producto hasta tendencias en retail o nuevas tecnologías que se pueden aplicar al punto de venta. Contamos con un equipo de 20 profesionales de diferentes ámbitos (atención al cliente, marketing, posventa, gestión web…).

Otro de los aspectos que nos diferencia es nuestro enfoque, que no es únicamente el de ser una tienda de puericultura, sino que también queremos convertir a bitti en una marca reconocida dentro del sector.

Muy positivo, estamos muy contentos con la decisión que tomamos. Antes teníamos muchos locales diferentes, uno para la tienda, otro para las oficinas, otro para el almacén… Esto dificultaba mucho nuestro trabajo. Cuando decidimos hacer el cambio, sí que teníamos claro que no podíamos coger cualquier local, y estuvimos buscando durante mucho tiempo hasta que encontramos el local donde nos encontramos ahora. Aquí lo tenemos todo en un mismo espacio (tienda, oficinas, almacén), lo que nos permite trabajar mucho más rápido y de manera más eficiente. Por ejemplo, a la hora de servir a los clientes, tener el almacén aquí mismo nos permite acelerar el proceso de venta y nos evitamos viajes extra. Además, como el almacén también es más amplio, podemos tener más stock y ello nos permite servir los pedidos online en 24-48 horas, que al final es lo que busca el consumidor de hoy en día, inmediatez.

El principal criterio podríamos decir que es la calidad de los productos que ofrece la marca. Nosotros trabajamos con marcas Premium, en las que ya se presupone esta calidad, y también es importante la confianza que transmiten.

Otro criterio es la demanda del propio cliente, ya que nuestra idea es contar con una oferta que se adapte a las necesidades y lo que buscan nuestros consumidores.

Y, finalmente, otro criterio que tenemos en cuenta es nuestra propia relación con la marca o, en este caso con el proveedor, ya que para nosotros es importante mantener una buena relación con las marcas con las que trabajamos.

La oferta de producto, dentro del punto de venta, la tenemos organizada por categorías, con espacios específicos para sillas auto, paseo, mobiliario, juguetes, porteo, alimentación, etc. A parte de eso, sin embargo, sí que contamos con algún córner dedicado a alguna marca en concreto.

En un inicio sí que probamos de organizar la oferta por marcas, pero ello nos dificultaba el trabajo, tanto a nosotros como a nuestros clientes, ya que, si venían a buscar, por ejemplo, un coche de paseo, teníamos que ir dando vueltas por toda la tienda, e incluso te podías olvidar algún ejemplar. Ahora, como lo tenemos todo junto (los productos de una misma categoría), cuando vienen a buscar un producto concreto lo tienen todo reunido en un mismo espacio, y es más fácil ir haciendo la comparativa y mirar toda nuestra oferta.

En nuestro caso detectamos dos perfiles de consumidores. Por un lado, los consumidores reflexivos y previsores, que vienen a la tienda, se informan, comparan, se dejan aconsejar, quieren un buen asesoramiento antes de tomar una decisión y, además, acostumbran a comprar con mucha antelación respecto al parto. Nos hemos encontrado casos de parejas que reservan la silla auto en septiembre, y el parto no lo tienen previsto hasta el abril siguiente.

Y, por otro lado, últimamente nos estamos encontrando también con un consumidor que es todo lo contrario, es inmediato y quiere el producto ‘take away’, es decir, al momento. Vemos cada vez más casos de madres o padres que vienen un sábado por la mañana a la tienda buscando una silla para el coche, porque ese mismo día tienen una salida, y si encuentran lo que buscan y necesitan, se la llevan al momento y se la instalamos para que la puedan utilizar sin problemas.

La verdad es que nuestra relación con los proveedores es muy buena y muy próxima. Con algunos somo incluso amigos y cuando nos vienen a ver la visita va más allá de lo estrictamente comercial, y algunos estuvieron también presentes en nuestra celebración del 20 aniversario. Es verdad que últimamente algunas marcas están empezando a vender directamente por su cuenta, pero ello no afecta nuestra relación directa con el proveedor.

En nuestro caso, la relación ha ido indudablemente a mejor. Al principio no conocíamos a nadie, y cuando íbamos a las ferias nos íbamos a presentar a las marcas, pedíamos información y preguntábamos si podíamos ofrecer sus productos en nuestra tienda. Después de 20 años esta ha cambiado mucho y, como decíamos, con algunos proveedores ya hace mucho tiempo que nos conocemos y somos incluso amigos. Otro aspecto que ha cambiado para mejor es que, ahora, algunas marcas son las que nos quieren conocer a nosotros, y vienen a presentarnos sus productos y a conocer nuestro método de trabajo. Es algo que nos llena de orgullo.

Podríamos decir que se encuentra como la situación general del mercado, estamos en una ‘montaña rusa’ constante. Hay muchísimos factores externos hoy en día que son incontrolables, pero que sin duda afectan a la economía general y, por lo tanto, a la de nuestros consumidores en particular.

Esto requiere de una mayor planificación, pero al mismo tiempo debemos ser capaces de reaccionar muy rápido porque el mundo así lo hace. Desde el Covid, estamos acostumbrados a recibir y asimilar noticias muy bestias e integrarlas a nuestro día a día, y ello acaba repercutiendo en mayor o menor medida a nuestro consumo. Por suerte, el sector de la puericultura no se ve tan directamente afectado, porque al final ofrece productos necesarios que al final el consumidor acabará comprando.

La evolución de la natalidad en España es uno de los factores más preocupantes para nuestro sector. También nos preocupan la distribución de mercancías y los plazos de entrega, así como la competencia tanto del sector como de las propias marcas.

Las ventas, por supuesto, son el indicador principal para analizar la salud de la empresa. También el margen comercial, que este año es uno de los focos principales en el que hemos basado nuestra estrategia comercial y de compras. Y finalmente también nos fijamos en las ratios que generan las ventas cruzadas, porque sin ninguna duda ayudan siempre a incrementar el ticket medio.

Por un lado, la profesionalización del sector. Es cierto que en este aspecto se ha mejorado mucho en los últimos 20 años, pero todavía falta dar un paso más en este sentido. Personalmente, desde bitti trabajamos mucho en esta dirección, con formación continuada de todos nuestros trabajadores.

Otro reto es el de la digitalización, ya que puede ayudarnos en el día a día y facilitarnos mucho el trabajo, ya sea en cuanto a control de stock o monitorización de ventas, etc. Especialmente desde la pandemia, digitalizarse es casi una obligación para el sector, y ya se han ido haciendo muchas cosas en los últimos años.

Y, por supuesto, otro reto es el tema de la natalidad, aunque en este aspecto no sabemos muy bien que podemos hacer los detallistas. El número de nacimientos no para de caer, y si se mantiene esta tendencia, el pastel a repartir será cada vez más pequeño, y eso acabará afectando en el número de tiendas y marcas que podrán aguantar en el mercado.

A corto plazo, mantener o incrementar el crecimiento del negocio. Y a medio-largo plazo, conseguir un posicionamiento como marca dentro del sector de la puericultura, y ser referente para todos los futuros padres que quieran hacer las compras para sus bebés.

ALGO MÁS PERSONAL

• Una canción: Cualquiera que pueda cantar o bailar (Ingrid)/Cualquiera menos reguetón (Lluís)
• Una peli: Me encantan las románticas o históricas (Ingrid)/Cualquier thriller (Lluís)
• Una comida: Pasteles (Ingrid)/Verduras a la brasa (Lluís)
• Un deporte: La danza (Ingrid)/Tenis o pádel (Lluís)
• Un hobby: Pasar el rato con familia y amigos (Ingrid)/Pádel (Lluís)
• Un recuerdo: El día que abrimos bitti hace 20 años (Ingrid)/Los viajes en familia (Lluís)
• Una ciudad: Barcelona (Ingrid y Lluís)
• Un ídolo: No tengo (Ingrid)/Creo que no tengo (Lluís)
• Un lugar especial: Una playa paradisíaca (Ingrid)/Sant Boi de Lluçanès (Lluís)
• Un sueño: Que mis hijos sean siempre felices (Ingrid)/Tocar en una orquestra (Lluís)