La oportunidad de la pandemia para el comercio

Al mal tiempo buena cara sería un buen refrán para los días que corren. En las crisis siempre se tiene que buscar la oportunidad y ver que no se saldrá de ellas haciendo lo mismo que se venía haciendo. Albert Vinyals, doctor en Psicología, especializado en psicología del consumo, escribe este artículo para los comercios y empresas en general que hayan podido aguantar para ver qué pueden sacar en positivo de este gran batacazo que ha supuesto el Covid-19. A continuación, desgrana qué se puede aprender de esta crisis.

Haber vivido dos crisis en tan poco tiempo nos puede servir para comprender distintas cosas. Aprendemos, a la fuerza, estrategias de afrontamiento, a ser más resilientes, pero también nos puede servir para ser más realistas y ver que no saldremos de esta haciendo lo mismo que veníamos haciendo, ni será cosa de dos días, ni las subvenciones son la panacea, y, sobre todo, que no siempre una crisis es una oportunidad. Una crisis es una m**rda, pero una m**rda con la que debemos convivir y buscar estrategias de afrontamiento. Disculpen por lo soez del lenguaje, pero más soez es tener que vivir dos crisis en menos de una década.

Después de esta dosis de realidad, también quiero dejar sitio para la esperanza, en especial, la esperanza que nos podamos proporcionar nosotros mismos con nuestro esfuerzo y un punto de suerte. Por lo tanto, escribo para los comercios y empresas en general, que hayan podido aguantar, y ver qué podemos sacar en positivo de este gran batacazo que ha supuesto el Covid-19. Así, vamos a desgranar qué podemos aprender de esta crisis.

Por desgracia, muchos negocios han caído y otros más que caerán. Entre marzo y octubre, ya se habían destruido el 16% de negocios del Estado español (INE, 2021). Para la tienda física, perder competencia puede perjudicar en cuanto a que los peatones vean las calles más vacías, pero a excepción de las zonas de monocultivo turístico, esto no ha sido tan habitual, por lo que a muchas tiendas les puede dejar en una situación dominante.

Esto sería lo ideal si no tuviésemos en cuenta la creciente competencia online, con gigantes como Amazon o Aliexpress que cada vez entran en más terrenos. Nuestra vía de supervivencia es analizar qué podemos hacer nosotros que no pueden hacer estas empresas: tener el producto in situ, dejarlo probar y experimentar, el trato personalizado, el valor humano, la inteligencia emocional en contra de la artificial, transmitir nuestro compromiso social, sorprender, entretener, ser más sostenibles, aportar experiencias y un largo etcétera, basado en el valor humano y experiencial.

Con la pandemia son muchos los negocios que han tenido que cerrar sus puertas.

Otra cosa que la competencia digital nos ha enseñado es su eficiencia, principalmente en términos de comunicación y gestión de datos. El Big data ya lo hace una buena vendedora del mercado que se acuerda si la señora Pepita tiene una perrita que se llama Lulú y no soporta el tomate, pero tenemos que entrar en el mundo digital, aunque sea solo para comunicarnos o para vender (quizá en un market place), pero sin querer abarcar todo el mundo. Quizá en nuestro pueblo o nuestra comarca.

La clave en la estrategia omnicanal es pensar qué puedes hacer para que ningún cliente que te busque, o que tenga una necesidad que puedes satisfacer, quede desatendido. A esto, hay que sumarle el valor añadido de estar más presente en su vida y que encuentre un motivo más para fidelizarse a un negocio.

Más allá de las tendencias más específicas que debemos aprovechar, toda crisis es un momento ideal para fidelizar, ya que cuando más emociones negativas sentimos, una excelente atención puede hacernos fidelizar para siempre. Por ejemplo, el momento crucial para perder o ganar para siempre a un cliente cuando vendemos, son las objeciones. Es cuando estamos más sensibles, pero también cuando más necesitamos que nos escuchen, que nos comprendan, que nos apoyen.

En una situación tan dura como la actual es cuando tenemos que estar al lado de nuestros clientes, ponérselo fácil, escucharles, adaptarnos, tal como han hecho tantas compañías, como ha sido el caso de gran parte del sector de la alimentación que se arremangó en las fases más duras de esta crisis, pero que si lo han hecho bien, habrán fidelizado a su público durante mucho tiempo.

La fidelidad se consigue con confianza y la confianza se demuestra estando siempre al lado de quien la deposita en nosotros y estando dispuestos a darlo todo por quien nos la pide, tal como hacemos con nuestros familiares más cercanos. Esto hace que las personas seamos fieles por naturaleza. Sería muy estúpido no ser fiel a alguien en quien puedes confiar, que te da lo que necesitas y que sabes que te acompañará cuando lo necesites. Por esta razón, si lo estáis haciendo bien durante estos tiempos duros, si estáis al lado de vuestros compradores, tendréis clientes durante mucho tiempo.