Entrevista a Jorge Mas, experto en marketing y profesor de ESCODI
En pleno desconfinamiento aunque todavía inmersos en una crisis sanitaria sin precedentes, hablamos con Jorge Mas, experto en markerting y profesor de Escodi, sobre cómo incentivar el consumo y ganarse la confianza del cliente.
¿Cómo debe afrontar el retail esta situación para atraer al consumidor? Es una pregunta compleja, aunque según Jorge Mas "el cliente tiene muchas ganas de volver a la rutina" y, por lo tanto, de entrar en las tiendas y en la rueda del consumo de nuevo. Así que, aunque el punto de partida es complicado, se debe lograr lanzar un mensaje de confianza y seguridad sanitaria, y, como dice el experto en marketing y profesor de la Escuela universitària de Comercio y Distribución ESCODI, "el retailer debe ser un líder sostenible, (...) ser flexible y orientarse a las nuevas demandas", y seguro que poco a poco volvemos la normalidad.
- ¿Cuál es el mensaje que cree que debe lanzar el retail al consumidor post Covid-19?
El retail está viviendo una situación inédita. La experiencia de compra cambiará por completo, y todo lo que antes hacíamos al ir de compras, ahora estará limitado. Pero sí que hay una cosa muy clara: debemos transmitir a nuestro consumidor más seguridad sanitaria que nunca. Acceso a las tiendas con mascarillas; control de temperatura; aforo limitado; mantener los metros de distancia entre clientes… Todas estas medidas van a ser fundamentales para tranquilizar a nuestros clientes y transmitirles esa seguridad que van a necesitar cuando vayan de tiendas otra vez. Como retailers debemos estar preparados para afrontar todos estos cambios y ponérselo fácil.
- ¿Cree que los mensajes que se están lanzando desde la industria del retail están siendo positivos, capaces de animar al consumidor a gastar de nuevo?
Las campañas de marketing actuales han sido muy solidarias y enfocadas al movimiento Quédate en casa. La mayoría de empresas que tienen tiendas online lo han tenido fácil para llegar a sus clientes y, en cambio, hay otras marcas que han tenido una presencia bastante baja en estos días de confinamiento. No todo el mundo estaba preparado para afrontar esta situación, y hay muchas marcas que no han sabido transmitir un mensaje claro que llegara a sus clientes.
En general los mensajes han sido positivos, pero no han sido enfocados a animar al consumidor a gastar de nuevo, sino más bien a darles un apoyo emocional y de comprensión. Estamos todos juntos en esto, y eso es lo que ha querido transmitir la mayoría de retailers en todos sus canales de comunicación.
- ¿Cree que el retailer se enfrenta a un consumidor con ganas de retomar la actividad (de consumo) o bien estamos frente a un consumidor cauteloso y ahorrativo?
El cliente se muere de ganas de salir a la calle, de retomar sus rutinas y volver a la normalidad. Obviamente los primeros meses se lo tomarán con mucha cautela, pero con las medidas establecidas en nuestra tienda y una vez vean que lo tenemos todo controlado se relajará y querrá volver más veces.
Actualmente la gente tiene ganas de ir de tiendas, solo hace falta ver las colas que se han generado en la apertura de algunas tiendas en otros países. Hay un sector que preferirá quedarse en casa y ser ahorrativo, pero hay una gran masa de clientes dispuestos a pasear por nuestras calles llenas de escaparates y tiendas seguras.
"El retailer debe entender la necesidad de formar a su equipo y hacerlo más profesional"
- Como experto en marketing, ¿qué valores debe destacar el retail en estos momentos?
Los valores que debe reflejar el nuevo retailer es de líder sostenible. Por un lado ser flexible y adaptarse a la situación actual, digitalizar el concepto y orientarse a las nuevas demandas del cliente. Por otro lado, entender la necesidad de formar más a su equipo y hacer más profesional al equipo. Por último trabajar la sostenibilidad.
- ¿Qué herramientas de marketing son infalibles en tiempos de crisis?
Lo que es infalible en tiempos de crisis son las personas. Nuestra fuerza de vendedores tiene que estar más preparada que nunca para afrontar nuevos protocolos y medidas que deberá transmitir al cliente cuando vaya a comprar. Ahora más que nunca es importante el calor humano y la comprensión.
