“No basta con ofrecer un buen producto sino que también es necesario ofrecer una buena experiencia de compra”

Silver Cross es una empresa fundada en Gran Bretaña en 1877 y especializada en cochecitos y sillas de paseo. De hecho, al fundador de la empresa se le considera el creador del coche moderno, al combinar su sistema de suspensión con una capota reversible. Hoy en día, la empresa está presente en todo el mundo, adaptándose no sólo a los gustos de cada mercado, como explica Alessandro Petrelli, director comercial de Silver Cross en Europa, sino a nuevas tendencias como el auge de las ventas online.

¿Cuáles serían las tendencias actuales en coches y sillas de paseo para bebés?
Actualmente existen dos tipos de tendencias en el sector de coches y sillas. Por un lado está la innovación y la búsqueda continua de productos y conceptos novedosos, que aporten un valor añadido a las familias y que no se centren únicamente en un concepto estético. En los últimos años hemos asistido a un intento de incorporar al sector de los coches y las sillas de paseo elementos de otros sectores como por ejemplo las ruedas neumáticas o los frenos de disco, pero sin ningún éxito debido sobre todo a los problemas de postventa. Por eso ahora lo que se busca es precisamente reducir estos problemas, innovando en aspectos claves como el aumento del confort de los niños, gracias a asientos cada vez más versátiles, o buscando modelos que sean cada vez más fáciles de manejar, mediante el uso de materiales cada vez más ligeros y modernos.

También se está investigando los sistemas de plegado, para que cada vez sean más cómodos y compactos, y sobre todo, lo más prioritario a la hora de investigar es todo lo relativo a la seguridad, con innovaciones técnicas cada vez más avanzadas.

Y por otro lado, existe la tendencia a buscar soluciones que favorezcan el ahorro por parte de las familias, sobre todo teniendo en cuenta el contexto económico actual. Las marcas y los fabricantes están esforzándose para reducir costes y ofrecer productos de calidad, a un precio cada vez más accesible. Se buscan soluciones para prolongar la durabilidad de los productos, y también se ofrecen artículos con varias funciones. Un ejemplo es el Baby Nest de Silver Cross. Se trata de un reductor patentado que permite el uso de la silla de paseo desde el nacimiento, sin necesidad de capazo, lo que permite ahorrar el coste del mismo.

Silver Cross está presente en todo el mundo: ¿los productos de puericultura son cada vez más homogéneos o sigue habiendo diferencias entre países y regiones?
Silver Cross está presente en más de 40 países y podemos señalar que existen notables diferencias, no solo entre continentes, sino también entre países de un mismo continente. Estas diferencias son tanto a nivel estético como técnico. Por ejemplo, en Asia existe una clara preferencias por los colores brillantes y eléctricos, mientras que en Europa se decantan por los colores más cálidos o los tonos pastel. Pasa lo mismo con los diseños, en Europa prefieren los acabados minimalistas, al contario de lo que sucede en Oriente Medio o América Latina donde los diseños con símbolos tienen bastante éxito.

¿Cómo cree que podría evolucionar el sector en los próximos años?
El sector de la puericultura se tiene que adaptar y ofrecer soluciones a los cambios y las nuevas necesidades de las familias. Actualmente se tienen hijos cada vez más tarde, y en el caso de tener más de uno, la diferencia de edad entre ellos es menor, de ahí la gran cantidad de innovaciones en productos como por ejemplo las sillas gemelares o los modelos que combinan silla y capazo. Las previsiones es que este fenómeno se mantenga durante los próximos años por lo que incrementará la oferta de este tipo de productos.

Al mismo tiempo, el fenómeno migratorio hacia las grandes ciudades hace que la gente viva en entornos urbanos, con viviendas de tamaño más reducido y coches de menores dimensiones, lo que se traduce en una necesidad de productos compactos que ahorren espacio.

En tercer lugar, las familias de hoy en día se trasladan y viajan con mayor regularidad, lo que hace que exista una mayor demandan de productos ligeros, fáciles de plegar e instalar.

Por otra parte, el crecimiento de las ventas online está forzando un replanteamiento en los conceptos clásicos de distribución y comercialización, de tal forma que resulta esencial integrar este nuevo canal de venta en la estrategia empresarial global.

Internet hace posible una mayor transparencia en cuanto a precios, al mismo tiempo que ofrece una imagen casi inmediata de cada nuevo producto. Las marcas tienen que tener todos estos elementos bajo control para ofrecer una imagen, un servicio y unos productos a la altura de los valores que se quieren transmitir, y también para conocer de primera mano las demandas de los consumidores.

Por último, otro elemento a tener en cuenta es la necesidad de que las marcas ofrezcan un servicio integral, tanto a las tiendas como a los usuarios finales. Ya no se trata sólo de ofrecer un producto con una buena relación calidad precio, sino que también es necesario que se cumpla con los tiempos de entrega, que exista un servicio de reposición adecuado y soluciones postventa rápidas y satisfactorias, así como un servicio de atención al cliente impecable. Todo esto acompañado de una estrategia de comunicación y marketing encargada de difundir los valores de la marca, que también tendrán que quedar reflejados en el punto de venta.

En resumen, hoy en día las familias son cada vez más exigentes y cuentan con mayor información a la hora de comprar, por lo que no basta con ofrecer un buen producto sino que también es necesario ofrecer una buena experiencia de compra, y que el cliente se quede con la sensación de que ha elegido el producto adecuado. De ahí la importancia de ofrecer un servicio integral.

En el caso de Silver Cross en España, tenemos la suerte de contar con Caerbaby, distribuidor con una consolidada y destacada experiencia, que ha sabido implementar excelentemente el concepto de servicio integral.

¿Ha notado cambios en los hábitos de compra de las familias, dado el contexto económico?
Sin duda la crisis actual está teniendo un efecto importante en los hábitos de compras, especialmente en Europa y en España, donde la situación económica es especialmente delicada. Estamos asistiendo a varios tipos de comportamiento debido a la crisis:

a) Familias con un poder adquisitivo más limitado que buscan la mejor oferta y el precio más bajo. La consecuencia directa es una guerra de precios en el sector de productos de gama baja e intermedia. Además, el comercio online alimenta todavía más este fenómeno, perjudicando considerablemente a las tiendas tradicionales, orientadas a un servicio de calidad. Es responsabilidad de las marcas y de los distribuidores asegurarse de que este fenómeno no se propague, manteniendo un control estricto sobre las políticas de precios y de comercialización.

b) En el sector de gama medio-alta también estamos asistiendo a compras cada vez menos instintivas, de forma que se están viendo reducidas las compras de accesorios o productos que no son imprescindibles. En contrapartida, las familias que siguen queriendo comprar un producto de calidad, se vuelven cada vez mas exigentes y están dispuestas a gastarse una cantidad de dinero adicional si están convencidas que los productos ofrecidos ofrecen la calidad buscada. Como ya he mencionado anteriormente, es cada vez más frecuente que se busque una relación calidad precio optima, una atención al cliente impecable y una experiencia de compra satisfactoria.