La convergencia entre el canal online y las tiendas físicas
Unos años atrás, con los inicios del comercio electrónico, se creía que las webs y tiendas online harían desaparecer el comercio tradicional. En este sentido, una consultora británica predecía la desaparición del 30% de las tiendas en el Reino Unido. Pero lo cierto es que, en la actualidad, plataformas como Youtube se encuentran en pleno proceso de abrir puntos de venta físicos para que sus mil millones de usuarios completen sus experiencias.
Cambiar el e-commerce por la omnicanalidad
El e-commerce, en su más semántico sentido, tiene los días contados de acuerdo con la segunda edición del estudio sobre el estado del comercio electrónico en Europa, elaborado por el IESE Business School. Del informe se desprende que el comercio tiende a volver a lo tradicional, al conocimiento del cliente y a la atención personalizada; todo sin abandonar el canal digital, por lo que es ahora cuando la omnicanalidad cobra más relevancia.
De este modo, el papel del canal digital es el siguiente: desde IESE analizan que “para comprar un coche antes visitabas 7 o 9 veces el concesionario. Ahora, se hacen 1 o 2 visitas, y el comprador ya lo sabe todo del coche y se configura su propio pedido”. Con este ejemplo se explica cómo ha cambiado el comercio, y se justifica que si las tiendas no cambian su modo de vender, un 30% de ellas podría desaparecer.
En cuanto a omnicanalidad, Apple es una de las empresas que ofrece mejores resultados: sus productos se pueden comprar tanto online, como en tiendas físicas propias o en distribuidoras y la experiencia tiende a ser la misma en los tres casos, además del servicio postventa que la compañía ofrece a través de los tres canales.
Las tiendas físicas son imprescindibles en el comercio moderno
Cuatro de cada cinco empresas encuestadas por el IESE aseguran que quieren vender en el canal tradicional, lo que refuerza la tesis de la directora y gerente de ESCODI, Nuria Beltrán, quién señala para La Vanguardia que “el comercio electrónico aporta comodidad, facilidad de búsqueda y precio, pero es en el espacio físico donde se puede jugar con las emociones de forma más fácil”.
Del estudio se desprende, además, que el proceso de transformación digital de las compañías está liderado por los consejeros delegados o los directores de tecnología, y que la mayor dificultad del cambio es la falta de recursos financieros y la cultura organizativa. Así, los principales problemas son la logística, la integración de las plataformas de pago y la confianza.
