Los consumidores cada vez ven menos diferencias entre la compra online y offline
Los consumidores cada vez hacen menos distinción entre las tiendas online y las tiendas físicas. Ya no siguen un patrón predeterminado: pueden comparar precios por internet, mirar y tocar los productos en las tiendas, y simplemente comprar a quien les ofrezca las mejores condiciones.
Así por ejemplo y según una encuesta de la tienda de electrónica de consumo Retrevo, el 66% de los usuarios de smartphones explica que ha consultado un producto en la tienda física, pero que posteriormente lo ha comprado en otra tienda online. Esto ocurre sobre todo en la electrónica, aunque el porcentaje para calzado y ropa llega ya al 40%, por ejemplo.
Según Retrevo, las tiendas físicas tienen que ofrecer mejor servicio, para no acabar convirtiéndose en el escaparate de las tiendas online, que suelen tener mejores precios. De hecho, el estudio concluía que el 30% de los consumidores dejaba las tiendas sin haber conseguido la información que querían, habiendo recibido demasiadas ofertas diferentes y sin haber sido orientados convenientemente por los vendedores.
Un reto global
Pero como se ha comentado, el camino también se hace a la inversa: muchos consumidores consultan y comparan productos online para acabar comprándolos en las tiendas, por lo que el reto es para el comercio en general y no sólo para los detallistas tradicionales.
Así por ejemplo, John Donahoe, presidente y consejero delegado de Ebay explicó durante la Web 2.0 Summit que la línea entre la compra online y la compra en tiendas físicas “se está difuminando, ya que la gente usa sus dispositivos para buscar los mejores precios y quién tiene estos productos antes de salir a comprar”. Según Donahoe, los consumidores están incluso accediendo a las tiendas online con sus móviles mientras están en la tienda física.
En definitiva, hay que ponérselo fácil al consumidor: ofrecerle toda la información y el mejor servicio, tanto online como en persona. Renunciar a uno de esos puntos de acceso al producto puede ser un error: que la gente visite la tienda o entre en la web no supone ninguna garantía.
