Los consumidores buscan una experiencia de compra multicanal
A pesar de que las compras online siguen creciendo, los consumidores no dejan de acudir a las tiendas tradicionales. Según una encuesta de Accenture entre 750 estadounidenses, el 21% de los consumidores planea incrementar sus compras en puntos de venta físicos, frente al 9% del año pasado.
La experiencia de compra sigue siendo fundamental en lo que respecta a los puntos de venta. El 40% opina que lo primero que han de mejorar las tiendas físicas es la experiencia de compra, porcentaje que baja al 16% en el caso del comercio electrónico.
En cuanto al móvil, cabe destacar que el 43% ya considera que es fácil comprar desde teléfonos y tabletas, porcentaje que era del 23% hace un año, lo que pondría de manifiesto tanto que las plataformas de venta han mejorado como el hecho de que al comprar cada vez más a través de estos dispositivos, los consumidores se sienten más cómodos con ellos.
Según Accenture, las cuatro tendencias principales en el retail son:
1. Llevar la experiencia online a la tienda, gracias a servicios como la recogida en el punto de venta o al revés, el envío de la compra a casa. Muchos puntos de venta también permiten comprobar por internet si el artículo está disponible antes de ir a comprarlo.
2. Showrooming y webrooming. En contra de la creencia habitual, los clientes practican más el webrooming que el showrooming: el 78% de los consumidores consultados ha buscado información sobre algún producto online antes de comprarlo, porcentaje seis puntos superior al de los clientes que han probado el producto en la tienda para después comprarlo online.
3. Envío de productos: mejor gratis que rápido. El 57% opina que el envío gratis es la mejor opción, mientras que el 23% prefiere pagar por tener el producto en casa al día siguiente. El 44% espera que el envío gratuito llegue entre 24 horas y cinco días más tarde. Hace un año, esta cifra era del 25%: los consumidores cada vez están menos dispuestos a esperar.
4. Los detallistas necesitan incrementar su multicanalidad. El 51% de los consumidores espera encontrar el mismo surtido en todas las plataformas del detallista. El 57% quiere también las mismas ofertas y el 69%, los mismos precios. También se valora que servicios como los programas de fidelización estén integrados.
