Los consumidores buscan respuestas rápidas de las empresas en las redes sociales
Los consumidores que ya han usado las redes sociales para ponerse en contacto con una empresa son más propensos a comentar en estos medios su experiencia, tanto de forma positiva como negativa, según un informe de American Express.
Así, un 21% de estos consumidores estaría dispuesto a hablar del buen trato recibido, frente a un 13% del resto de usuarios. Estas personas opinan más a menudo de forma positiva sobre la empresa (42%, frente al 15%), pero también de forma negativa (53% frente al 24%). Es más, el 83% de los clientes de una empresa que también usan las redes sociales no dudan en acudir a estos medios en caso de que el servicio de atención al cliente se haya mostrado deficiente en algún sentido.
El 60% de los usuarios que utilizan la atención al cliente a través de las redes sociales usa Facebook, porcentaje similar al de Twitter (59%). Nueve de cada diez encuestados asegura que ofrecer estos servicios a través de redes sociales es tan bueno para los clientes como para las empresas. Un 50% de estos usuarios busca además una respuesta rápida a sus problemas y 6 de cada 10 opina que las compañías han agilizado sus respuestas en el último año.
