Showrooming: 5 razones y 4 estrategias

El showrooming es uno de los principales retos de los detallistas tradicionales. Los consumidores acuden a las tiendas, donde pueden ver y tocar los productos, pero comparan precios utilizando su móvil y en muchas ocasiones acaban comprando el mismo producto online.

Un estudio de Aimia y la escuela de negocios de la Universidad de Columbia explica qué lleva a los consumidores británicos, canadienses y estadounidenses a poner en práctica esta estrategia de compra.

1. El precio: el 69% usa el móvil para asegurarse de que elige el mejor precio.
2. Pero no es una cuestión sólo de dinero: el 47% valora poder recibirlo en su domicilio, si no hay gastos de envío. Si los hay, el porcentaje queda en un nada despreciable 25%, con independencia de que el precio sea o no mejor.
3. Costumbre: un 27% de los usuarios está acostumbrado a comprar online y no tiene ningún recelo.
4. Disponibilidad: un 21% explica que en alguna ocasión ha comprado online porque no ha podido adquirir el producto en la tienda.
5. Trato: aunque el lugar idóneo para ofrecer una buena atención al cliente es la tienda física, las online trabajan para suplir este servicio con promociones y planes de fidelización.

Eso sí, según este mismo estudio, las tiendas tradicionales ofrecen unas ventajas que internet no tiene y que pueden sentar las bases de una estrategia de ventas que ayude a combatir la competencia del canal online:

1. El 59% de los clientes tiene la necesidad de llevarse a casa el producto en el momento. Eso sí, ya hay detallistas online que están probando la entrega en el mismo día.
2. El 51% disfruta de la experiencia de compra en las tiendas tradicionales. De hecho, un 19% prefiere las tiendas pequeñas, donde el trato es más directo y personal, y un 17% valora el servicio de atención al cliente.
3. Un 15% recuerda que es más fácil devolver o cambiar un producto en el caso de las tiendas físicas.
4. Y aunque el estudio no lo menciona, hay que añadir la importancia de contar con una oferta multicanal: el detallista puede llevar tráfico de la tienda física a la online y ofrecer los mejores servicios de ambos canales. Por ejemplo, costes de envío gratuitos si el cliente recoge el producto en tienda (como hace Zara) o lanzar promociones cruzadas, como descuentos en la tienda online después de comprar en la física, o al revés. Además, la presencia en internet da más notoriedad a la tienda, que así cuenta como mínimo con otra vía de comunicación y publicidad.