Se estanca la evolución del comercio online
El uso imparable de las tecnologías e Internet es una realidad. Según datos de Mikroscopia, la investigación anual realizada por MyWord, si el año pasado un 36% utilizaba Internet más de 5 horas al día, este año lo hace un 41% de la población.
Este incremento ha transformado, en especial, los hábitos de compra, que ahora ganan protagonismo en el terreno online. Sin embargo, el estudio también ha detectado resistencia en la evolución del comercio electrónico: un 34% de la población echa en falta el contacto humano a la hora de informarse y recibir asesoramiento durante sus compras. Aunque este es un factor que afecta, sobre todo, a la mediana edad, 1 de cada 3 jóvenes entre los 18 y los 34 años también está de acuerdo.
España, por debajo de la media
El informe Total Retail 2016, elaborado por PwC, revela que solo el 19% de los consumidores españoles compra online, al menos, una vez a la semana. Este porcentaje se sitúa por debajo de la media mundial (29%) y de los países de nuestro alrededor, como el Reino Unido (45%), Alemania (34%), Italia (32%) y Francia (27%), así como de China (71%).
Así, la tienda física sigue mandando en España: el 66% de los consumidores acude a establecimientos físicos, al menos, una vez al mes y un 40% lo hace, como mínimo, una vez a la semana. Le sigue la compra online a través del ordenador: el 42% lo usa mensualmente y un 15%, de forma semanal.
La necesidad del contacto humano
La necesidad de contacto humano y asesoramiento es mayor cuando se trata de adquirir productos financieros, tecnológicos y de ropa y calzado, por lo que se prevé que la digitalización crezca mucho más despacio en esos sectores. En este sentido, el estudio de Mikroscopia destaca que el perfil de consumidor que echa en falta este aspecto considera imprescindible el papel del dependiente: un 69% de ellos señala que la escucha al cliente es el rasgo más importante y un 63% apunta su capacidad resolutiva como factor imprescindible.
De ambos estudios se desprende la conclusión que la compra física sigue siendo una experiencia insustituible para gran parte de los consumidores. Asimismo, de acuerdo con Total Retail 2016, la inseguridad de la población ante las compras online no es el único motivo de su estancamiento, sino que también tiene un papel importante la inversión de la distribución. Por el momento, las compañías no han invertido lo suficiente en plataformas de comercio electrónico y los sistemas y procesos para comprar por Internet no son suficientemente sencillos como para reclamar a los consumidores.
