Guía para... comprender al nuevo consumidor

Como hemos ido viendo a lo largo de los últimos meses, la experiencia de compra es una herramienta que el consumidor valora muy bien e influye en la decisión de compra. Lo mismo ocurre con el marketing, y es que las empresas deben analizar qué interesa y qué domina en la percepción que tienen los consumidores de lo que les rodea para así poder ofrecer un contenido y un mensaje que llegue al consumidor mediante alguna emoción. Según la compañía de publicidad y relaciones públicas Publicis Media, que hizo un estudio específico sobre las emociones en el consumidor, los meses que vienen con las nuevas restricciones seguirán siendo altamente emocionales y las marcas necesitarán saber cómo actuar y cómo encajar ahí sus mensajes.

Así es, el consumidor actual no tiene cartera sino móvil, o, dicho de otro modo: no tiene efectivo, solo tarjeta, wireless, contactless, e-wallet o incluso vendrá con la compra previamente pagada porque la habrá hecho online y ya tan solo realiza Click&Collects (compras online y recogidas en tienda o punto de entrega).

Cabe la gran probabilidad de que parte de los consumidores pertenezcan a esta generación, que son los jóvenes de entre 10 y 24 años, un grupo social que ha nacido en plena revolución tecnológica y en la era del móvil, y que vive conectado. ¿Cómo comprenderles? Hay algunas claves para ello, y para empezar hay que tener en cuenta que la Generación Z sólo había conocido una economía fuerte hasta la crisis del Covid-19, lo que les puede obligar a adaptarse a un futuro incierto. Estos jóvenes no son tan partidarios de las experiencias personales y son más proclives a los canales digitales en general, y al móvil en particular, como forma de entretenimiento y comunicación. Así como que la multitarea es su pauta de conducta. Según un estudio realizado por AdColony, un 57,8% de los jóvenes de la Generación Z considera que siempre o a menudo hacen multitasking cuando juegan con el móvil. Además, también se diferencian del resto de grupos en lo que hacen cuando juegan: un 62% escucha música, un 59% come y un 55% mira la televisión. En el resto de los grupos, un 60% de los usuarios mira la televisión cuando está haciendo multitasking.

El estudio realizado por SAS, ‘Experiencia 2030: ¿El COVID-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?’, ha analizado la experiencia de los consumidores antes y durante el confinamiento a causa del coronavirus, así como los diferentes hábitos de consumo que se han detectado, y perfila a un cliente muy exigente en cuanto a la experiencia de compra. De hecho, tan exigente que el estudio comprueba que el 90% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca si no cumple con sus expectativas, así como dos de cada cinco, casi un 50%, asegura que “un pequeño fallo o error“es todo lo que necesitan para cambiar de una marca a otra. Además de estos datos, el estudio llevado a cabo por SAS también ha identificado que un 69% de consumidores en España afirma estar dispuesto”a pagar más por servicios o productos de compañías que le hayan proporcionado un buen servicio durante el confinamiento”.

La pandemia del Covid-19 ha modificado la forma de ver el futuro, relacionarse y consumir durante los últimos meses. Según el Observatorio Cetelem Consumo España, que analiza las últimas tendencias en el sector de la distribución a partir de una encuesta realizada a 2.200 consumidores, el 38% de los consumidores afirma que el confinamiento ha cambiado su mentalidad a la hora de comprar online, siendo alimentación (62%), moda (53%) y ocio (48%) los tres sectores con mayor porcentaje de compras por internet durante el confinamiento.

Además, las tiendas de barrio o proximidad también han ganado adeptos, en gran medida por las medidas restrictivas a la movilidad. El porcentaje de encuestados que manifiesta hacer sus compras en comercios o tiendas de barrio ha crecido este año cuatro puntos con respecto a 2019. Los aspectos que más se valoran en las tiendas locales son los siguientes; cercanía (59%), trato personalizado (49%) y confianza (43%). Por su parte, de las grandes cadenas de distribución, cuyo porcentaje de compradores ha bajado un 4%, destacan los precios (61%), la variedad (51%) y hacer toda la compra en el mismo sitio (40%).

¿Qué valora el consumidor postCovid?

- Un 44,6% valora los precios bajos y los descuentos.

- Un 36,4% valora la conveniencia.

- Un 36% valora la disponibilidad de stock y la calidad de los productos.

- Un 34% valora que las empresas actúen de manera justa, responsable y respetuosa para con los demás y muestran humanidad y compasión.