Atención al cliente: el camino es tan importante como la meta

En los muchos años que llevo acumulados en el sector de la Peluquería, siempre he pensado que tanto como cuidamos el resultado final de nuestro trabajo, debemos cuidar los “Procesos”. 

Todos aquellos que en alguna ocasión hemos tenido que acudir a realizarnos pruebas médicas sabemos que, normalmente son procesos invasivos y desagradables a los que se suma la angustia propia de verse en tal situación; sin embargo, en la mayoría de las ocasiones, desde que uno entra en el Centro Médico hasta que sale, todo está pautado, para que esa sensación de angustia se torne cómoda, higiénica y lo más agradable posible.

No hace falta decir que, la salud es el bien más preciado para cualquier persona. La sola posibilidad de pensar en perderla, es tanto como dejarse un trozo de vida por el camino. 

Hay salones que tienen muy pautados los diferentes momentos de la visita del cliente y a eso le consideramos “calidad del servicio”, pero ¿qué pasa cuando nos vemos superados por la demanda en ciertas épocas del año o en ciertos momentos puntuales? que relajamos nuestros procesos y en consecuencia dejamos de dar el asesoramiento y consejo cuando viene el cliente o durante los servicios que le ejecutamos. Nos olvidamos del turbante o “bandó” que habitualmente se hace a la consumidora cuando abandona el lavacabezas.

Y con las toallas ¿qué sucede?, pues que es fácil se queden en el propio lavacabezas, pensando que el que venga detrás ya la recogerá, también puede pasar que se nos acumulen los boles usados de tinte o color sin limpiar en algún espacio de la peluquería, por no citar otros males endémicos y no de menor calado en el momento de la despedida, la entrega de la prenda de abrigo o la explicación sobre los servicios incluidos en el ticket recién emitido, etcétera. 

Estos pequeños detalles, que en ocasiones no vemos, son justo en los que se fija la cliente que, en definitiva, es quien hace su valoración sobre lo que ha sido la experiencia en nuestro salón. Hemos comentado en más de una ocasión que, el cliente va a venir con menos asiduidad a nuestro salón, porque ya no se busca un servicio, lo que busca en realidad es experiencia.

Recurriendo de nuevo a la medicina cuando visitamos a un médico especialista por una dolencia menor, nos indigna el hecho de que se limite a escribir en el ordenador sin siquiera mirarnos la cara y sin auscultarnos nos ofrece un diagnóstico, un volante y una receta. Puede ser muy buen médico, pero no un buen profesional: “El camino es tan o más importante que la meta”.

Si queremos sumar valor a nuestra profesión, no basta con ser un gran estilista, debemos ser capaces de ofrecer a nuestros clientes aquello que han venido a buscar. Su experiencia, si queremos que, se nos reconozca como expertos en moda, no podemos ofrecer a nuestros clientes el mismo estilo y servicio que le realizamos en su visita anterior.