¿Por qué se pierden los clientes ?
En estudios sobre la pérdida de clientes se estima que un 5% deja de ir por causas ajenas a nuestro salón: por cambio de ubicación del trabajo o residencia, circunstancias personales o económicas. Independientemente de lo que hagamos hay clientes que se pierden. Por ello debemos preparar acciones para captar clientela, como mínimo, ese 5% para conservar nuestros ingresos.
Es cierto que ha disminuido en general la asistencia de clientes a los salones y que tardan en volver, pero también es verdad que cuando un cliente se va es porque ha encontrado un producto o un servicio mejor. Puede ser un mejor precio para el mismo servicio, un precio “ganga” para uno inferior o un mejor servicio a un precio superior. Es obvio que tenemos que estar alerta y revisar nuestros precios y servicios constantemente, analizando si estamos actualizados en cuanto a modas, protocolos, novedades... y si nuestros precios son acordes a lo que ofrecemos.
Pero hay algo que muchas veces no nos paramos a pensar: ¿Cuál es el mayor freno para un cliente a la hora de cambiar de salón?
Y la respuesta la encontrarás en algo mucho más sencillo: tratar BIEN al cliente.
Sólo te propongo que analices a qué llamamos hoy en día “tratar bien”.
Por diversos motivos, consideramos que un trato correcto más una información adecuada es suficiente. Cuando vamos a cualquier otro comercio y no nos ponen malas caras, no nos hacen perder el tiempo y el producto o servicio que recibimos es acorde a lo esperado, ya entendemos que nos han tratado bien.
Obviamente todo lo anterior es imprescindible. Sin embargo, lo que yo denomino tratar bien es a esa sensación que percibimos cuando nos reciben con una sonrisa abierta, nos cuidan como si fuéramos un amigo o familiar y te marchas por la puerta, sintiendo que te han “llevado en palmitas”.
En ocasiones caemos en la rutina, (hay que ser muy sincero con uno mismo para verlo) y convertimos, sin querer, cada cliente en uno más. Nos falta esa empatía de introducirnos en su cabeza y su corazón para descubrir lo que al cliente le encanta: sentirse realmente bien.
Un dato: el 70% de los clientes que se van no lo harían si recibieran un trato así.
Piénsalo bien y aplícatelo. Realmente es difícil cambiar cuando en tu establecimiento habitual te sonríen, te acogen de verdad, te preguntan con interés, poniendo toda su atención, saben captar lo que realmente quieres, realizan un buen trabajo y te aconsejan como si fueras un amigo.
¿No crees que tiene que ser mucho lo que nos ofrezcan fuera para dar ese paso?
Estés de acuerdo o no, por lo menos...piénsalo :-).
