De la rutina al desamor
Siempre oímos que cuando la rutina invade una relación, el desamor echa raíces y tarde o temprano esa relación… se rompe. Somos capaces de verlo día a día en las relaciones de pareja y esa misma sensibilidad tendríamos que tener para percibirlo en nuestros salones, con nuestros clientes. Cada vez que visito algún salón, lo veo: lo que marca la diferencia y te sirve de diagnóstico para ver cómo va lo demás, es el momento de la consulta con el cliente y muchas veces veo que nos limitamos a preguntarle a través del espejo, si quiere lo de siempre o quiere hacerse algo nuevo.
Hablamos de fidelización y nos enzarzamos en programas de mantenimiento de clientes a base de bonos, descuentos, etc. cosa que está muy bien, pero el alma de que un cliente quiera volver al salón es que, además de realizar un buen trabajo, se sienta entendido, escuchado y acogido. Dedicar cinco minutos de calidad a escuchar a nuestro cliente… no tiene precio. Sentarnos y hablar al cliente a la altura de los ojos, sin espejos de por medio, si es posible en una zona tranquila y relajada del salón, mejora el servicio, evita errores y malentendidos, incrementa el número de servicios, diferencia y lo principal de todo: el cliente se siente mucho más satisfecho. La cantidad de información que podemos obtener para que se sienta mejor y poder servirle mejor es increíble. De este modo, podemos descubrir sus expectativas, sus miedos, lo que le gusta, lo que no, con qué podemos sorprenderle, qué cosas nuevas podemos ofrecerle, y sobre todo, el ánimo con el que viene. Preguntásmole cómo se siente, cómo le ven los demás, qué le dicen, si tiene ganas de un cambio, cómo percibe él nuestro salón. Pidámosle ideas, ofrezcámosle novedades, moda, alternativas, nuevos servicios…
Hay salones con los que hablo sobre este tema y da gusto saber su filosofía al respecto, ver que lo tienen muy claro cuando afirman: “Antes muertos que rutinarios” y ver cómo se desarrollan es un soplo de aire fresco en el sector. La diferencia está en que para ellos cada visita del cliente al salón tiene que ser una experiencia completamente nueva que incluye renovación de escaparates, de promociones, de imágenes, de revistas, de servicios, de aromas, de detalles… pero sobre todo, cada cliente es único, diferente y cada vez que viene, es como si fuera la primera porque sus circunstancias y sentimientos seguro que han cambiado. ¿Te suena raro? Pues a ellos les funciona, les divierte, viven cada día como algo nuevo, cada cliente como una nueva oportunidad, cada servicio, como si fuera el primero que hacen y ¿a quién no le gusta que le traten así?
Mi pregunta de reflexión para ti es, ¿qué podrías hacer para mejorar tu consulta con el cliente? ¿Qué puedes hacer para evitar la rutina y mejorar tu relación con tu trabajo?
