Cae la fidelidad del consumidor español

Los datos de un estudio elaborado por ServiceNow revelan que el 85% de los consumidores españoles es en la actualidad menos leal a las marcas que hace dos años, cifra que sitúa a España entre los países europeos con mayor caída en la fidelidad de los clientes, solo por detrás de Irlanda (87%) y muy por encima de la media europea (78%). Según el estudio, una de las causas que explican esta pérdida de lealtad es la búsqueda constante por el precio más bajo, con el 36% de los españoles que aseguran que su decisión de compra se basa, únicamente, en el precio más barato. En este sentido, además, un 60% de los encuestados afirma que su gasto es mayor o mucho mayor que 12 meses atrás, debido a los incrementos de precio.

Asimismo, el estudio apunta ciertas incongruencias entre lo que puede parecer importante para los consumidores y lo que realmente impulsa su lealtad a una marca. Así, un 86% considera que la sostenibilidad de las empresas y sus productos es clave para su fidelidad, aunque a la hora de tomar la decisión de compra son el precio más bajo y la competitividad de ofertas los principales criterios que tienen en cuenta. Lo que sí está ganando cada vez más peso en la decepción en la experiencia de compra, con un 16% de los españoles que manifiesta ser menos fiel a las marcas debido a la desmotivación causada por una mala gestión de los servicios de atención al cliente. En esta línea, los datos señalan que las estrategias basadas únicamente en los precios no son sostenibles para las organizaciones a largo plazo.

Protección de datos

El 93% de los españoles afirma que la protección y seguridad de sus datos es clave en su interacción con las empresas, mientras que un 90% valora muy positivamente la disponibilidad de asistencia en tiempo real. Al ser preguntados por las mejores prácticas de las empresas con respecto a la experiencia del cliente, el 55% de los consumidores apunta la disponibilidad de un servicio ‘cutomer care’ 24/7, algo que esperan que sea estándar ya en 2025.

A pesar del innegable crecimiento de la Inteligencia Artificial, el consumidor sigue prefiriendo organizaciones capaces de ofrecer experiencias inteligentes que combinen eficazmente las habilidades humanas con estas nuevas tecnologías como la IA. Así, para el 29% de los españoles consultados, los motores de búsqueda inteligente y las guías de autoservicio son prácticos, pero a la hora de resolver problemas más específicos, un 70% prefiere poder hablar con un operador real. Esto se traduce en que para un 88% de los consumidores, disponer de una variedad de canales para la atención al cliente es una condición innegociable para seguir a una marca.

Por otra parte, todavía hay cierta reticencia a las interacciones con las máquinas, con un 18% de los consumidores españoles que afirman evitar, en la medida de los posible, interactuar con modalidades de chatbots impulsadas por la IA. Las razones de esta desconfianza son variadas, y van desde el temor a que esta tecnología reemplace por completo a los operadores humanos (36%), hasta la inquietud por la veracidad que puedan tener las respuestas de la IA (24%) o la percepción de una falta de asistencia realmente personalizada (31%). Asimismo, el 63% de los consultados españoles prefiere minimizar el uso de sistemas automatizados en el servicio de atención al cliente, como mínimo a corto plazo, para dar prioridad a la gestión con personas reales.