Consumidor digital y Generación Z

Multicanalidad, personalización y opiniones son algunas de las principales características que definen al consumidor digital actual, según apunta un estudio elaborado por la plataforma Twilio en el que han participado 30.000 consumidores españoles y en el que exploran, precisamente, las principales características que definen a los consumidores digitales, así como su forma de comunicarse con las empresas.

Multicanalidad. El consumidor digital actual utiliza varios canales para buscar información, y también para realizar compras (navegadores web, redes sociales, aplicaciones, asistentes de voz), con la voluntad de aprovechar todas las opciones disponibles para encontrar lo que buscan. Así, un 40% de los encuestados consumen medios online desde sus smartphones, mientras que un 30% lo hace desde ordenadores o tabletas. Asimismo, el 40% de los consumidores dedica menos de media hora diarias a leer páginas web de medios de comunicación.

Personalización. Los consumidores digitales valoran las experiencias personalizadas, y esperan recibir contenido relevante y adaptado a sus necesidades, preferencias y comportamientos por parte de las empresas. En este sentido, un 24% valora mucho tener una relación ‘personal’ con la marca, y un 44% valora muy positivamente recibir un buen servicio de atención al cliente.

Opiniones. Los consumidores digitales confían en las opiniones y recomendaciones de terceros, con u n16% que admite mostrarse más propenso a consultar reseñas, calificaciones y testimonios de otros usuarios antes de tomar la decisión de compra.

Otro aspecto que analiza el estudio de Twilio es la evolución de los hábitos de consumo en plena era digital, y en este sentido destacan tres aspectos clave que se deben tener en cuenta sobre estos nuevos hábitos:

• Compras online. Los consumidores digitales españoles han adoptado rápida y ampliamente las compras en línea y, además, se muestran un 15% más propensos a realizar compras ‘In-App’. Comodidad, variedad de productos y la posibilidad de comparar precios, son algunos de los factores que están impulsando este hábito de consumo.
• Experiencia. Las experiencias fluidas y libres de problemas están muy bien valoradas por los consumidores digitales, que esperan una atención eficiente y canales de comunicación rápidos y accesibles. En este sentido, el estudio señala que los consumidores digitales son u n12% más propensos que el consumidor medio a recomendar una marca tras haber recibido un gran servicio de atención al cliente.
• Redes sociales. Estos canales comunicativos juegan un papel importante en el día a día de los consumidores digitales, que utilizan plataformas como Facebook, Twitter o Instagram para seguir a sus marcas favoritas, obtener información sobre productos y servicios, y comunicarse de manera directa con las empresas.

La comunicación con las empresas

Precisamente si hablamos de cómo el consumidor digital se comunica con las empresas, el estudio de Twililo destaca los tres principales canales: chats en vivo, redes sociales y correo electrónico. Sobre los chats en vivo, los consumidores valoran el poder comunicarse en tiempo real con las empresas, y en este sentido utilizan un 9% más aplicaciones de mensajería para interactuar con las marcas, lo que les permite obtener respuestas rápidas a sus preguntas y resolver problemas de manera eficiente. En cuanto a las redes sociales, el estudio destaca que los consumidores digitales las utilizan un 9% más como canal de comunicación directa con las empresas, y un 17% más como fuente de información. En estos canales, esperan igualmente respuestas rápidas a consultas y problemas, y también aprovechan para compartir sus experiencias y opiniones públicamente. Finalmente, sobre el correo electrónico, aunque es cierto que ha perdido relevancia frente a otros canales de comunicación, un 33% de los consumidores digitales admite que los utiliza también para realizar consultas y recibir información de las empresas.

Si hablamos de consumidor digital, debemos destacar a los jóvenes de la Generación Z, que además de reunir las características comunes del consumidor digital, se caracteriza por mantener una relación única con las marcas y porque las estrategias de marketing tradicionales no siempre funcionan con ellos. Por ello, las marcas deben adaptarse y evolucionar, con el fin de captar el interés de esta generación y construir una relación duradera. En este sentido, se apuntan algunas claves para entender a esta generación y para que las marcas puedan conectar con ella.

Filtrar y seleccionar información
Los jóvenes de la Generación Z han crecido en un entorno con acceso a una gran cantidad de contenido y opciones, por lo que las marcas deberán conseguir destacar entre la multitud y ofrecer algo auténtico y relevante que capte su atención. Una de las estrategias más efectivas en este sentido es la colaboración con influencers y creadores de contenido, ya que tienen la capacidad de llegar al público masivo y generar interés en los productos o servicios de una marca.

La importancia de confiar en la marca
Según un informe especial del Edelman Trust Barometer, un 61% de los ‘baby boomers’ dice que la confianza en la marca se ha vuelto más importante para ellos, mientras que en el caso de la Generación Z esto se da en el 79% de los jóvenes. Además, para un 62% de la Generación Z, si una marca no comunica sus acciones para abordar un problema, significa que no está haciendo nada al respecto o que está ocultando algo. Asimismo, las marcas han tenido que adaptar sus estrategias de marketing para abordar aquellos temas que son importantes para estos jóvenes consumidores, que se muestran más comprometidos con causas sociales y esperan que las marcas compartan sus valores. Así, aquellas marcas que puedan demostrar su compromiso con estos temas y promuevan un impacto positivo en la sociedad, tendrán más posibilidades de ganarse la lealtad de la Generación Z.

La importancia de la Generación Z para las marcas
La Generación Z es muy importante para las marcas por diversos factores como, por ejemplo, que representan una parte significativa de la población global y tienen un poder adquisitivo considerable. En este sentido, además, destaca que se trata de una generación con un alto poder de influencia en las decisiones de compra de su entorno, debido a su capacidad de filtrar información y seleccionar las marcas con las que se identifican. Si las marcas captan su atención y les fidelizan, tienen muchos números de ganarse su lealtad, y también la de aquellos que se ven influenciados por sus decisiones (familiares, amigos, etc.).

Finalmente, hay que apuntar que un aspecto clave para que las marcas puedan conectar con la Generación Z, es que las marcas sean capaces de crear experiencias significativas. En este sentido, los jóvenes de esta generación buscan interactuar y formar parte de la narrativa de las marcas, y desde concursos en redes sociales hasta eventos en vivo, éstas han conseguido encontrar maneras creativas de involucrar a la Generación Z y hacer que se sientan parte de algo más grande.