Entrevista a Cristiano Flamigni, CEO de PRG Retail Group en Iberia

Nuestro objetivo es construir valor con el tiempo. Estamos aquí para crecer y regalar momentos mágicos a todos los niños de España y Portugal y a sus maravillosas familias. Estamos aquí para poner en alza el valor de estas dos marcas icónicas, para escribir juntos nuevas páginas en la historia de Toys ‘R’ Us y Prénatal en España y Portugal. Hemos demostrado que, como grupo, poseemos todo lo necesario que caracteriza al rol de creador de mercado. Somos una empresa que sabe crear mercado en lugar de seguir a los demás, que traza el camino. Ahora debemos transformarnos también aquí en la Península Ibérica, pasar de ser creadores a líderes del mercado.

Me gustaría responderte de manera no convencional. Aprendí, primero como empresario y luego como gerente, que la energía que impulsa los engranajes de una empresa, de un grupo de trabajo, de un equipo, es el entusiasmo. Sí, el entusiasmo: un ingrediente fundamental junto con la pasión. Para ser un verdadero equipo, debemos ser innovadores y, en consecuencia, valientes: cambiar, evolucionar. Entonces, ¿cuál es mi papel? Mi rol es el de líder potenciador de talentos, que puedan expresarse hacia un objetivo compartido, y de un garantizador de esos objetivos compartidos con los accionistas.

Somos conscientes de las complejidades que nos esperan, pero también somos optimistas y estamos confiados en lo que podremos construir gracias a nuestras habilidades y competencias.

Tenemos muchos proyectos en marcha:

• El formato mixto: la expansión de nuestros córners Prénatal. En tres años abriremos más de 30 tiendas y durante los últimos 6 meses hemos abierto 4 en Portugal y 3 en España. La unión de estas dos marcas puede aumentar el reclutamiento de clientes y representar una respuesta profesional y total para las familias que crecen.

• También estamos listos para hablar sobre el desarrollo y nuevas aperturas, pensando al menos en dos aperturas para fin de año que sean “súper tiendas” y que nos representen en este nuevo formato.

• Además, estamos buscando conservar y aumentar nuestra cuota de mercado de manera orgánica, mejorando las rentabilidades por metro cuadrado y preservando las plazas y ciudades que ya ocupamos, manteniendo posiciones estratégicas.

“Crece con nosotros” resume y expresa plenamente nuestra voluntad de construir día a día un proyecto maravilloso: crecer junto a los niños y las familias, aportando valor a sus vidas y a su mundo. En definitiva, junto a nuestros socios. Con esta visión, pretendemos consolidar nuestro papel como el principal centro europeo de niños y familias y fortalecer la relación de confianza, única y duradera, que ya nos convierte en el punto de referencia para 27 millones de familias en Europa.

El mercado de los juguetes y la puericultura, al igual que todo el retail, requiere diversos ingredientes: escala/tamaño, una estrategia clara, procesos y ejecución. El valor se construye a lo largo del tiempo y, para lograrlo, se necesita, por un lado, la capacidad de la industria para valorar al retail calificado y, por otro lado, la voluntad de los minoristas de crear una relación de confianza con sus clientes a través de estrategias a largo plazo. Como grupo, tenemos una gran oportunidad y responsabilidad.

Sí, en España abrimos la primera a finales de marzo, mientras que ya teníamos 2 abiertas en Portugal. Lo logramos gracias a un gran trabajo en equipo y a un objetivo claro. Elegimos con responsabilidad los mejores recursos para simplificar y hacer maravillosa la vida de los padres y regalar aventuras a cada niño.

Nuestros formatos se basan en tres pilares: producto, innovación y experiencia. El desarrollo comienza:

1. Seleccionando productos y juguetes con pasión y experiencia, evaluando para cada producto la sostenibilidad, la relación calidad-precio, la innovación y la practicidad.

2. Nos enfocamos en una digitalización completa con un plan de inversiones significativo en los próximos 3 años. En el nuevo plan industrial, una de las primeras decisiones fue asumir la responsabilidad de gestionar, construir, mantener y actualizar todo el mundo web y parte de lo digital dentro de la empresa. Estamos hablando de un CRM más completo.

3. Nuestro objetivo más grande es hacer mágico cada nuevo nacimiento, emocionante el descubrimiento de un nuevo juguete e inolvidable cada momento de compra. Para todos, adultos y niños, y en cualquier lugar, físico o virtual.

Las tiendas “Express” son versiones más pequeñas y simplificadas de las tiendas tradicionales. Están diseñadas para ofrecer una experiencia de compra más rápida, ágil y conveniente, centrándose en una selección de los productos más populares y en la oferta estacional.

1. Formato más compacto y rápido. Las tiendas “Express” representan una versión compacta y simplificada de las tiendas tradicionales, diseñada para ofrecer una experiencia de compra rápida y conveniente. Este concepto se integra perfectamente con la era digital y el deseo de los consumidores de realizar compras de manera eficiente.

2. Selección enfocada. Estas tiendas se centran en una selección limitada de productos populares y altamente demandados. Esto permite a los consumidores encontrar rápidamente lo que están buscando, reduciendo al mínimo el esfuerzo de búsqueda y el tiempo en la tienda.

3. Ubicación estratégica y accesibilidad. Ubicadas en zonas de alto tráfico peatonal o en áreas urbanas densamente pobladas, las tiendas “Express“capturan la atención de aquellos que buscan comodidad y accesibilidad. La integración con servicios digitales como el”Click & Collect” permite a los clientes reservar en línea y recoger en la tienda, reduciendo aún más el tiempo en el lugar.

4. Experiencia omnicanal. La integración digital es fundamental en estas tiendas. Gracias al enfoque omnicanal, los consumidores pueden explorar una amplia gama de productos en línea a través del “endless aisle” (pasillo infinito) y luego recogerlos en la tienda o recibirlos. Esto ofrece la comodidad de las compras en línea con la rapidez de la compra en la tienda.

5. Adaptación a nuevas tendencias. En consonancia con la evolución del comercio, las tiendas “Express” demuestran la voluntad de las empresas de adaptarse a las cambiantes preferencias de los consumidores. Este enfoque refleja la importancia de ofrecer experiencias flexibles e integradas que se adapten a los hábitos de compra en constante cambio.

Estos puntos resaltan cómo las tiendas “Express“no solo simplifican la experiencia de compra tradicional, sino que también se integran en el ecosistema digital, permitiendo a los consumidores disfrutar de ventajas tanto en línea como fuera de línea a través de soluciones como el”Click & Collect“y el”endless aisle”.

Estamos trabajando en la construcción de un ‘customer Journey’ basado en productos relacionados. Por un lado, debe seguir la lógica de la verticalización de la oferta para mantener la coherencia con nuestras dos marcas. Por otro lado, busca incorporar la interacción entre las categorías de productos cuando la presentación para la franquicia lo demande. Estas soluciones son necesarias para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes.

Gracias por la pregunta, precisa e interesante. En este tema, estamos al 50% de lo que podríamos desarrollar en los próximos meses, tanto técnicamente como en términos de experiencia. El secreto es poner a nuestros clientes en el centro y mantener una actitud coherente entre lo que somos y lo que hacemos. El consumidor que entra en una tienda busca relaciones, no solo promociones; busca precio, pero también experiencias.

La licencia y la marca son y serán cada vez más importantes para nosotros, y serán valoradas en una lógica de integración y aprovechamiento en nuestros diseños de presentación.

Toys 'R' Us distribuye su oferta de producto en diferentes áreas.

El mercado de los juguetes es un mercado impulsado, un mercado en el que todo lo relacionado con la comunicación, el marketing, los eventos, las películas, las series de televisión, la marca, seguirá marcando la diferencia. Para nosotros, radica en la capacidad de detectar y aprovechar las oportunidades; mientras que para la industria y los fabricantes implica la voluntad de apoyar al mercado minorista y respaldar una cadena de valor importante que emplea a miles, incluso decenas de miles de personas en España. Esto les permite tener un canal directo hacia nuestros clientes durante los 365 días del año.

Ofrecer una ‘omniexperiencia’ al cliente

Al preguntar a Cristiano Flamigni, CEO de PRG Retail Group en Iberia, por cómo cree que se debe ofrecer una ‘omniexperiencia’ al cliente explica que “el objetivo del nuevo formato es responder a las necesidades de los consumidores. Los padres desean vivir y hacer que sus hijos vivan emociones: la clave, una vez más, es evolucionar la experiencia del cliente. La tienda debe ser clara en su enfoque comunicativo, emocional y poner una atención elevada en el niño. Es importante saber apostar y enfocarse en los productos populares y las franquicias en los momentos adecuados del año (como puede ser la Navidad). Se necesita coraje para asumir estas apuestas”. A lo que añade: “Sin embargo, la evolución hoy en día es muy rápida, las tiendas y los nuevos conceptos deben ser dinámicos y sostenibles, e incluso los mejores formatos deben considerarse en constante evolución. Nuestro último “hijo”, la tienda renovada en Vigo, trae grandes novedades, pero no es el punto final”.

Por supuesto, la relación no debe construirse solo en la tienda, sino en todos los momentos del día: para lograr esto, el retail debe trabajar arduamente y de manera profunda, debe convertirse en una marca. La marca debe volver a ser un verdadero referente y llenarse de contenido. Además, es fundamental escuchar al cliente mismo: gracias a lo que nos han dicho, hemos mejorado y estamos tratando de cambiar la imagen de nuestros puntos de venta para que sean más familiares, además de que la experiencia sea más sencilla, rápida y satisfactoria. Digitalización, comunicación, simplicidad y facilidad son aspectos fundamentales en este proceso.

El estado de salud de Prénatal y Toys ‘R’ Us es bueno: la cultura centrada en el cliente se está difundiendo y la nueva estructura organizativa nos “permite” mejorar continuamente. Desde este punto hasta estar en una situación excelente, ¡la diferencia la hacemos nosotros! La advertencia es que aquellos que se conforman y se detienen están perdidos en el retail. La necesidad que siento fuertemente es cuestionarnos a nosotros mismos todos los días, trabajar para especializarnos cada vez más... Trabajando en la formación, la información y la preparación de nuestros empleados.

Un profundo agradecimiento a todos los directivos y compañeros de tienda por abrazar el cambio con determinación, haciendo posible este extraordinario camino juntos.