Los retos del retail para el 2023

2023 se presenta como un año incierto en el que es difícil hacer previsiones; Álvaro Otal, gerente de ANCECO (asociación nacional de Centrales de Compra y Servicios), analiza en este artículo los principales retos del retail para 2023: “Las empresas que quieran sostenerse en el mercado y crecer deberán adaptar su modelo de negocio para conseguir organizaciones flexibles, con capacidad de ajuste a los cambios, rentables y competitivas”.

Voces expertas proclamaban que 2022 iba a ser el año de la recuperación y la vuelta a la normalidad, aunque acabó convirtiéndose en el año de la guerra, la inflación, las crisis de precios de la energía y las materias primas, de las sequías, inundaciones y otras catástrofes naturales.

Ahora, los mismos expertos coinciden en tildar de incierto el escenario actual. En efecto, la combinación de inflación, subidas de tipos de interés, dificultades de aprovisionamiento, alza de costes energéticos o incertidumbre geopolítica, tiene grandes probabilidades de acabar en una recesión. Y así lo ven, también, nuestros clientes. El índice de confianza del consumidor, un barómetro cuyo objetivo principal es anticipar el comportamiento de consumo de los ciudadanos, decrece un 28,5% respecto a noviembre del 2021, por la disminución del 33% en la valoración de la situación actual y del descenso de un 25% en las expectativas en los últimos doce meses.

En este entorno, caracterizado por la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad, la ambigüedad y los cambios de paradigma, las empresas que quieran sostenerse en el mercado y crecer deberán adaptar su modelo de negocio para conseguir organizaciones flexibles, con capacidad de ajuste a los cambios, rentables y competitivas. Ello comporta desarrollar nuevas estrategias, innovar, invertir en procesos o escuchar a los consumidores, sin olvidar una precisa gestión de los recursos de la organización.

• La gestión económica del negocio: El actual escenario de tasas de inflación en niveles máximos de varias décadas comporta un severo impacto sobre la capacidad adquisitiva de los consumidores y sobre los costes de producción y, en consecuencia, sobre el nivel de actividad económica. En este contexto, los márgenes se estrechan, de modo que los retailers deben ser más vigilantes que nunca en la gestión económica de sus negocios. Por este motivo, la planificación financiera y la toma de decisiones estratégicas serán claves para la supervivencia de las empresas.
  
• Abrazar la tecnología: Con la irrupción del e-commerce, la competencia se ha vuelto más intensa, dificultando que los comercios diferencien su oferta y ganen cuota de mercado. El retail, sobre todo el físico, debe centrarse en crear una experiencia de compra fluida y agradable para sus clientes y, en el contexto actual, en el que la tecnología se ha convertido en el verdadero protagonista y facilitador de la actividad comercial, esto pasa por la omnicanalidad y por obsesionarse con proporcionar una experiencia perfecta al cliente. Ello implica invertir en tecnología para la mejora de la comunicación con el cliente, optimizar la gestión de los pedidos y las entregas, implementar el uso de la IA para la toma de decisiones en tiempo real, el aprovechamiento del marketing digital o la optimización de los procesos de gestión de inventario y de la cadena de suministro, aplicaciones móviles, experiencias de realidad virtual, etc. No hay otra, el retail debe ser capaz de abrazar la tecnología como parte indisociable del futuro de su negocio.
  
• La experiencia del cliente: La experiencia del cliente ha cambiado mucho con el avance de la tecnología. La realidad aumentada, la inteligencia artificial y la robótica, por ejemplo, ya se emplean para mejorarla simplificando el proceso de compra, ofreciendo una mejor selección de productos, precios más competitivos, mayor interacción, diversión, incluso, rapidez, sencillez y, en definitiva, un mejor servicio al cliente.
  No obstante, pocos retailers aprovechan los datos que generan los clientes para ofrecer experiencias personalizadas, como recomendaciones de productos o descuentos personalizados, y establecer una comunicación individualizada, centrada en la relación y no en la transacción.
  
• Retener el talento: Otro de los efectos de la pandemia ha sido el replanteamiento de prioridades por parte de muchos empleados de distintos sectores que se está traduciendo en una creciente dificultad para cubrir los puestos necesarios y retener a los equipos contratados.
  Encontrar personal adecuado, con el conjunto de habilidades necesario, es cada vez más difícil y además conseguir que se adhieran al ritmo del retail, que exige vivir por y para la tienda, es casi imposible.
  El retail adolece de males endémicos que afectan a su reputación en el mercado laboral (actividad de escaso reconocimiento, poca flexibilidad, horario extenso, trabajo los fines de semana, jornada partida, salarios bajos, alta rotación, difícil conciliación familiar o escasas posibilidades de desarrollo profesional), y que cada vez resulta menos atractivo para las personas en búsqueda de empleo. Por ello es imprescindible construir una propuesta de valor para los empleados que les dé satisfacción y asegure los recursos humanos necesarios, estabilice los equipos y genere un entorno que permita el desarrollo profesional a la vez que alcanzar los resultados empresariales esperados.
  
• Optimizar la cadena de suministro: Con la creciente complejidad de la cadena de suministro global, los retailers deben asegurarse de poder proporcionar los productos que desean los clientes, cuándo, cómo y dónde los desean, para seguir siendo competitivos. Esto implica el uso de análisis basados en datos para tomar decisiones sobre los niveles de inventario, los precios, los tiempos de entrega o las alternativas de suministro.
  
• Hacia un retail más sostenible: En todos los sectores se observa que los clientes buscan productos y servicios respetuosos con el medio ambiente y este verdadero cambio de paradigma implica un replanteamiento de la cadena de valor, desde la fabricación hasta el método de distribución. Esto conlleva reducir el impacto medioambiental de la actividad invirtiendo en envases sostenibles, packaging reutilizable y reciclable, utilizar fuentes de energía renovables, ofrecer productos respetuosos con el medio ambiente, ser transparentes y compartir sus compromisos para combatir el cambio climático con sus clientes, facilitar y promover el reciclaje en las propias tiendas, trabajar con marcas que empleen métodos de producción respetuosos con el ambiente y la mano de obra ética, utilizar medios digitales para la comunicación con los clientes abandonando métodos tradicionales impresos, etc.