Cinco razones que explican la tasa de abandono del consumidor
Las marcas suelen centrar muchos de sus esfuerzos y estrategias a captar nuevos consumidores y prestan menos atención a la tasa de abandono sin ser conscientes que tener una elevada rotación entre los compradores puede suponer un problema, siendo el principal la pérdida de dinero. Cada vez que un consumidor se pasa a la competencia, la empresa no pierde solo una vía de ingresos directa, sino que también pierde la inversión realizada para su captación inicial. Además, los consumidores fieles son más rentables, porque suponen una fuente de ingresos sostenidos en el tiempo. A este punto hay que añadirle, también, que es cuatro veces más probable que los consumidores leales recomienden una marca, cinco veces que vuelvan a comprar un producto y 7 veces más que prueben algo nuevo que ofrezca la marca, según un análisis de MarketingProfs.
La consultora determina en su análisis que mantener a los compradores es crucial y anima a las compañías a dirigir más esfuerzos para lograrlo. En este sentido, además, apuntan cinco problemas esenciales que explican la tasa de abandono del consumidor y su baja fidelidad con una marca o empresa:
- Situación del mercado. El mercado está en constante evolución, y también las necesidades y preferencias del consumidor van cambiando. Es importante que las marcas les sigan el ritmo, y para ello deben escuchar en todo momento al mercado y al consumidor.
- El valor del producto. Muchos consumidores sienten que no se les da el valor suficiente por lo que pagan, y consideran que el producto no da valor añadido y a veces ni siquiera cumple con las promesas hechas antes de la compra.
- Atención al cliente. Más allá del producto, otro fallo básico es una mala atención al cliente. Y es que, si los consumidores no se sienten valorados o se tarda demasiado en solventar sus problemas, se irán a la competencia.
- Identidad de la marca. Para seri fieles a una marca, los consumidores necesitan ser capaces de diferenciarla dentro de un mar de marcas y productos, por lo que éstas necesitan llamar la atención del consumidor y diferenciarse del resto.
- Exceso de marketing. La necesidad de diferenciarse no debe confundirse con abrumar al consumidor y llenarlo de spam. Hacer demasiado ruido o lanzar demasiadas comunicaciones puede generar rechazo en el consumidor.
