Guía para la digitalización del comercio minorista
La digitalización del comercio es el proceso por el que la tecnología digital se implanta en la economía en su conjunto afectando a la producción, el consumo y a la propia organización, estructura y gestión de las empresas. La digitalización de los negocios conlleva una mayor automatización y rapidez a la hora de realizar determinadas tareas.
La transformación digital debe ser un cambio intrínseco en el comercio, en sus gestores y empleados. El proceso de transformación digital puede suponer una oportunidad para el comercio tradicional. La tecnología permite a los comerciantes conocer en mayor detalle las necesidades y deseos de sus clientes, así como atraer a nuevos clientes y fidelizarlos. De este modo, el comercio minorista puede diferenciarse de su competencia más severa: grandes superficies físicas y grandes compañías nativas digitales.
La digitalización del comercio minorista incluye todas aquellas acciones orientadas a innovar y adoptar nuevas tecnologías digitales como el comercio electrónico o softwares de gestión. Se trata de un proceso conformado por un amplio conjunto de acciones que deben implantarse de forma gradual y con una estrategia de negocio a largo plazo.
Estrategia de transformación digital
Entre las principales tecnologías que dan apoyo a la estrategia de transformación digital encontramos herramientas de seguridad, desarrollo web, redes sociales, aplicaciones móviles, software de gestión y análisis y otras tecnologías emergentes.
- Equipamientos y sistemas para el comercio (TPV y otros softwares de gestión).
- Página web o tienda online.
- Estrategia de marketing digital.
- Seguridad informática.
- Marketing móvil.
- Tecnologías emergentes (Inteligencia Artificial, Realidad Virtual, Internet de las Cosas, etc.).
- Análisis de datos (Business Intelligence).
Whatsapp, posibilidades para mejorar la experiencia del cliente
WhatsApp Business puede proporcionar una experiencia de compra similar a la de un cliente que se dirige a la tienda. La comunicación es instantánea, el cliente puede expresar sus deseos y, en unos momentos, el vendedor puede orientar a los clientes hacia un producto específico enviándole no solo mensajes de texto, sino también todo tipo de contenido digital interactivo (vídeos, catálogos, fotos de producto, enlaces, …).
El principal punto fuerte de WhatsApp es el de automatizar, organizar y responder rápidamente los mensajes. Las tiendas pueden obtener recompensas a largo plazo si cumplen las expectativas de los clientes y les brindan una experiencia personalizada. Esta herramienta se está convirtiendo en una gran aplicación de marketing, que permite a los clientes descubrir artículos, comprarlos o chatear con una marca.
Una gran cantidad de empresas utiliza WhatsApp para contactar con sus clientes, darles a conocer promociones o novedades, así como para concretar procesos de venta. A principios de 2018, WhatsApp lanzó su versión Business con el objetivo de proporcionar a pequeñas y medianas empresas, la posibilidad de contar con un canal de ventas personalizado e inmediato para comunicarse con sus clientes. La capacidad bidireccional de los mensajes de WhatsApp proporciona al comerciante minorista la enorme oportunidad de crear interacciones personalizadas con los clientes, lo que se traduce en un importante diferenciados al brindar experiencias.
Oportunidades que brinda WhatsApp Business al comercio minorista
- Mejorar el servicio al cliente a través de la automatización: La automatización puede proporcionar asistencia en línea, saludo al cliente, respuesta a preguntas comunes, etc. Cuando estas opciones ya han sido exploradas por el cliente a través de procesos de automatización, se generan espacios de actuación para las áreas de servicio al cliente.
- Recomendar productos y ventas adicionales: La recomendación de productos se traduce en información de utilidad para el cliente, al mismo tiempo que le brinda una experiencia totalmente personalizada.
- Incrementar la fidelización del cliente: Los clientes pueden consultar y administrar fácilmente los puntos que les otorgan los programas de fidelización. De esta manera, pueden tener acceso inmediato a ofertas personalizadas, recompensas disponibles y dar respuesta a notificaciones específicas.
- Alinear la experiencia en tienda con la experiencia digital: Se puede establecer una relación directa entre la experiencia digital con la experiencia en tienda. Permite a los clientes concertar citas, hacer pedidos y devoluciones, etc. La visita a una tienda física tendrá más valor para el cliente cuando se le ofrece una experiencia mucho más personalizada.
- Entregas y devoluciones: Gracias a la bidireccionalidad de los mensajes, es más fácil dar seguimiento a los pedidos, así como comunicar acciones específicas para la entrega y recepción de productos. Esta herramienta permite a los comercios minoristas cumplir con las expectativas cambiantes del cliente exigente y conectado de hoy en día.
