El marketing con valores gana enteros entre el consumidor

Los consumidores hoy en día, especialmente aquellos que pertenecen a la Generación Millenial o a la Generación Z, se muestran cada vez más comprometidos con todo lo que les rodea, tanto a nivel de sociedad como de medioambiente. Los consumidores más jóvenes, además, han ayudado a posicionar los valores como una cuestión clave que determina su relación con las marcas, hasta el punto de convertirse en una especie de elemento de base en marketing en los últimos años.

En este sentido, un estudio británico elaborado por la Data & Marketing Association, ha demostrado que los consumidores quieren poder escoger a las marcas según sus valores, y quieren poder hacer un cribado previo y filtrar aquellas marcas que encajan con sus intereses y con lo que ellos mismos defienden. La llegada al mercado de consumo de estos consumidores más jóvenes y comprometidos ha provocado cambios en el marketing y las estrategias que se desarrollan en este sentido. Las marcas, por ejemplo, han empezado a notar la necesidad de transmitir que tienen valores y que los defienden, y la relación de los potenciales compradores con aquellas marcas que hablan de forma clara de sus valores y los defienden también es diferente, los expertos inciden en que dicha relación es, incluso, mejor. La nueva realidad refleja que el impacto de los principios de los consumidores milenials y de la Generación Z toca cada vez más palos, y estos lo tienen mucho más presente a la hora de tomar sus decisiones (de compra, de inversión, de gasto…).

Desde el medio especializado Marketing Week, explican que los consumidores, que siguen esperando un cierto baremo en términos de dinero, quieren también ahora sacar el mayor partido al dinero que se gastan en los productos, al mismo tiempo que quieren que el valor ganado no sea únicamente económico, sobre todo cuando están probando marcas nuevas. Por ello, a la hora de tomar la decisión de compra, cada vez tienen más en cuenta los compromisos de las marcas en cuestión, así como su posición ante los temas que dominan la agenda.

Así, no sorprende que los consumidores quieran que les simplifiquen el proceso de decidir qué marca quieren y cómo la van a seleccionar, y en este sentido un 45% de los consumidores asegura que querría poder filtrar productos en las tiendas online partiendo de cuestiones vinculadas a los valores, y aplicarían filtros que les mostrasen a marcas que hacen un trabajo en sostenibilidad o diversidad. Esta cifra, cercana a la mitad de los consumidores sin llegar a serlo, puede parecer insignificante para los profesionales que se dedican al marketing, pero siendo ya de por sí una cantidad importante, este porcentaje alcanza los dos tercios de los consumidores cuando se pone el foco en los más jóvenes (25-34 años).

Hay que tener en cuenta, además, que la importancia de la diversidad y los valores no se da únicamente en el terreno de las compras online, sino que también se aplican en otras cuestiones como la publicidad y el marketing en general. Así, uno de cada cuatro consumidores asegura que favorecería a una marca si esta hiciera un trabajo mejor que sus competidoras representando la diversidad. En este apartado, nuevo, la cifra escala entre los consumidores más jóvenes, siendo el 59% de los consumidores entre 25 y 34 años y el 47% de los consumidores entre 16 y 24 años los que opinan en esta dirección.

Los valores están ganando enteros en el marketing, con marcas y empresas que deben tener cada vez más en cuenta la actividad del consumidor en este sentido, si no quieres desvincularse de él y conseguir atraerlo. Sin embargo, existen otros aspectos que también deberán tener en cuenta, y en este sentido la experiencia del cliente también es clave. En esta línea, la compañía Imega CRM destaca los 5 principales retos a los que se enfrentan las empresas a la hora de implementar y mejorar la experiencia del cliente:

La experiencia debe ser una prioridad
Según el informe Digital 2021, elaborado por Hootsuite y We Are Social, los españoles pasan 6 horas diarias delante de una pantalla, por lo que saben identificar sin problemas buenas y malas experiencias de navegación. En este sentido, una interfaz intuitiva, un proceso de compra sencillo y la atención al cliente online deben estar diseñadas desde el punto de vista del usuario. Conocer la experiencia del cliente y tenerla en cuenta es imprescindible para la mejora constante del proceso.

Escuchar al cliente
La opinión del cliente es clave para mejorar los productos y servicios que se ofrecen. Para optimizar la experiencia de cliente, las empresas deben analizar e implementar los cambios que sugieren sus consumidores (siempre que sea posible), con nuevas fórmulas de mejora, implementando nuevas tecnologías, facilitando procesos o eliminando pasos innecesarios en el proceso de compra.

Gestión de datos
La gestión de los datos se ha convertido en una estrategia fundamental para todas las empresas, aunque muchas se limitan a la recopilación sin analizarlos en profundidad. La recopilación de datos desde diversas fuentes, su integración y su análisis permiten a las empresas diferenciarse en su estrategia de experiencia de cliente, al tener información de primera mano para saber qué aspectos deben mejorar.

Experiencias personalizadas
Según Forbes, el 90% de los consumidores quiere más personalización y el 80% es más propenso a invertir en marcas que le ofrecen experiencias personalizadas. Cada vez es más complicado diferenciarse de la competencia a través de los productos, así que la diferenciación en la actualidad está cada vez más marcada por la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Interacción en distintas plataformas
La comunicación con el cliente es cada vez más compleja, debido a la pluralidad de canales existentes, y es trabajo de las empresas saber en qué plataformas necesitan estar presentes para seguir conectados con sus potenciales consumidores. Si la decisión pasa por estar presente en diferentes canales, es necesario que éstos estén conectados, a fin de aprovechar la información que se consigue en cada uno de ellos de la forma más eficiente posible. Trabajar coordinadamente a través de distintas plataformas permitirá a la empresa dar una sensación de cercanía y comprensión.