5 estrategias para fidelizar a los clientes de los e-commerce
En un entorno de constante evolución, el comercio electrónico también necesita buscar nuevas estrategias para poder fidelizar a sus clientes.
El comercio electrónico sigue ganando cuota de mercado y escalando posiciones entre los consumidores, y en España ya son el 70% de los internautas entre 16 y 65 años los que afirman que compran a través del canal online, según datos del estudio anual sobre e-commerce que elabora IAB Spain. En este sentido, además, el estudio ‘The Loyalty Report 2018’, elaborado por la estadounidense Bond Brand Loyalty, apunta que el 63% de los consumidores modifica sus hábitos de consumo para sacar más partido a los programas de fidelización. Es por eso que desde Webloyalty destacan 5 estrategias que se pueden desarrollar desde el e-commerce para fidelizar al cliente:
1. Personalización y conocimiento del cliente
La personalización y el trato recibido son elementos clave a la hora de decidir si se repite una compra. Así, es importante que los e-commerce sean capaces de recopilar datos sobre sus clientes (comportamiento, perfil, hábitos, emociones y gustos) para actuar en consecuencia. La comunicación personalizada y ofrecer servicios adicionales son elementos diferenciadores.
2. Recompensas y programas de fidelización
Los diferentes programas de fidelización se han convertido en los preferidos por los consumidores. Además, las recompensas a los clientes más fieles funcionan de manera óptima, ya que se sienten diferenciados respecto del resto y premiados por su constancia y lealtad.
3. Logística inversa y política de devoluciones
Aunque el precio sigue siendo un factor determinante en la compra, existen otros factores que también influyen. Es el caso, por ejemplo, de la logística (entregas y devoluciones programadas). En España las devoluciones, de media, se sitúan entre un 15 y un 25%, según KPMG, así que la logística inversa y las políticas de devoluciones se han convertido en aspectos fundamentales para fidelizar al cliente.
4. Promociones y servicio posventa
Realizar promociones especiales y premiar la fidelidad de los clientes con productos especiales son algunas de las estrategias que más implementan los comercios electrónicos. Compensar la lealtad siempre es un acierto.
5. Newsletters con recomendaciones de compras
El email marketing funciona si se realiza de forma estratégica. Una opción es enviar una newsletter a un cliente con información adicional sobre el producto que haya comprado e invitándole a probar otros en base a sus gustos o preferencias. La personalización en este proceso continúa siendo esencial para conseguir los mejores resultados.
