Los comercios deben conectar emocionalmente con sus clientes

La conexión emocional es la única manera de conseguir la fidelidad de los clientes en el comercio al por menor. Así lo destaca el documento de conclusiones de las jornadas Todos podemos innovar. Pasión por el comercio, organizadas por la Escuela Superior de Comercio y Distribución (ESCODI) de la Universidad Autónoma de Barcelona. En estas conclusiones, el ESCODI apunta que, ante la gran volatilidad del sector del comercio al por menor, si se quieren tener clientes fieles es necesario conectar emocionalmente con ellos: “La única fidelidad posible es la que construimos emocionalmente. Las promociones no provocan fidelidad”. El documento señala la necesidad de construir un discurso coherente sobre nuestra identidad como paso previo para poder conectar con los clientes: en primer lugar, es necesario decidir y definir quiénes somos, qué nos gusta, qué queremos hacer y qué queremos que los demás reciban de nosotros, y a partir de aquí, podremos empezar a tomar decisiones coherentes.

La tienda física, espacio de experiencias
Según ESCODI, la tienda física, como punto de contacto con el consumidor, tiene que convertirse en “un espacio de comunicación y experiencia”. Así pues, más allá del producto y del precio, el comerciante tiene que centrarse en la experiencia de compra que ofrece a sus clientes, asegurarse de que salgan de la tienda satisfechos y con ganas de volver a entrar: “La gente está dispuesta a pagar, y a desplazarse donde sea, por lo que le hace ilusión”. Durante las jornadas, también se hizo hincapié sobre la importancia de que el personal de la tienda se sienta implicado e ilusionado con el proyecto, y se mencionó el auge de valores como la sostenibilidad y el respeto al medio ambiente.

La presencia online
La irrupción de internet y las redes sociales en el día a día de los ciudadanos han hecho que el canal online sea cada vez más importante para los comercios: cada vez más consumidores se informan a través de internet antes de ir a comprar, y cada vez más gente comenta su experiencia de compra en internet. Así pues, es importante tener presencia en la red, aunque sea a nivel informativo -no es necesario contar con una tienda online-. Asimismo, es importante gestionar y aprovechar la red como plataforma de comunicación.

Con internet, además, la competencia ha dejado de ser sólo de las tiendas que físicamente están cerca de nuestro comercio a ser una competencia global. No obstante, la red también nos ofrece oportunidades, ya que nuestra presencia en internet posibilita que nuestros clientes sean de cualquier lugar del mundo.

Finalmente, desde ESCODI se recuerda que sigue habiendo muchos clientes que no saben de tecnología ni son usuarios de internet, y es necesario seguir teniéndolos en cuenta a ellos también.