Las fases del cliente fiel
La fidelidad de los clientes hacia las marcas es un tema de vital importancia. Analizamos las fases por las que pasa el consumidor antes de alcanzar el Consumer Engagement
En colaboración con la Universidad Oxford Brookes, la compañía Affinion ha elaborado un estudio que pretende comprender los factores que influyen en la fidelidad de los clientes con una marca.
En este sentido, el estudio ha definido una calificación útil para medir el compromiso de los consumidores con las marcas, el llamado Customer Engagement. Tras averiguarlo realizando encuestas a una serie de usuarios y analizando sus respuestas, los autores del estudio concluyeron que el consumidor experimenta cinco fases distintas en el proceso mencionado: el interés, la experiencia, la evaluación, la inmersión y la fidelidad.
Las etapas del Customer Engagement
El interés de un cliente hacia los productos y servicios de una marca representa el punto de partida del proceso de fidelización y en él radican las primeras impresiones del cliente. Se trata de la primera fase y quizás la más importante, pues un 73% de los encuestados opina que los servicios de las compañías deben ser interesantes para ellos.
Por su parte, la interacción y el escaso esfuerzo por parte del cliente son factores importantes que determinarán si la experiencia de los consumidores es satisfactoria o negativa. Una vez el cliente haya experimentado la prestación de servicios o compra de productos, llevará a cabo la evaluación de dicha experiencia. Durante esta fase, se desarrollarán aspectos clave como la confianza y la satisfacción con la marca.
Cuando el consumidor ya ha superado las tres primeras fases y se siente satisfecho con una compañía, se encuentra en la etapa de inmersión, en la que el vínculo con la marca deja atrás todo lo racional y se convierte en emocional. En este momento el cliente se convierte en fiel, decide permanecer en una empresa y recomendar la marca a otros usuarios.
El perfil del consumidor más fiel
El estudio pone de manifiesto que los millennials tienen el nivel más alto de compromiso y vínculo emocional con su banco, operador de telefonía móvil y comercio detallista preferido, con una puntuación de Customer Engagement entre 67 y 70 sobre 100. Asimismo, el estudio ha demostrado diferencias entre personas casadas y solteras, con una puntuación media de engagement de 67 puntos en los encuestados casados, frente a 64 puntos en los solteros. En cuanto a género, los hombres han resultado tener un vínculo más fuerte con sus bancos (68) y operadores de telefonía móvil (65), mientras que las mujeres han demostrado tener lazos más estrechos con sus retailers favoritos (69).
