La experiencia de compra y el consumidor digital
Los consumidores empiezan a sentirse insatisfechos con los comercios que no cuentan con ningún servicio digitalizado.
A pesar de las numerosas ventas que conlleva la visita a un punto de venta físico, como el asesoramiento directo y personalizado de un profesional o el poder probar y ver de cerca aquello que deseamos comprar, el comercio electrónico está ganando cada vez más terreno, lo que supone una preocupación para aquellos retailers que no disponen de tienda online. En este sentido, el informe ‘Making the Digital Connection: Why Physical Stores Need a Reboot’, realizado por Capgemini Consulting, concluye que los compradores sienten cada vez menos interés por acudir a una tienda tradicional.
El estudio revela que una de las principales razones por lo que esto ocurre es que los consumidores esperan de las tiendas físicas que les puedan ofrecer la misma variedad de producto y comodidad que puede proporcionarles un comercio online. Pero no está todo perdido por aquellos profesionales que trabajan en comercios físicos, ya que existen soluciones más allá de transformar el negocio en totalmente electrónico.
El consumidor y la experiencia en el punto de venta
El informe, elaborado sobre las respuestas de 6.000 consumidores y 500 directivos de la distribución de nueve países (entre ellos España), concluye que, mientras el 81% de los retailers cree que su papel es relevante, menos de la mitad de los clientes opina lo mismo (45%). Capgemini Consulting pone de manifiesto, además, que los consumidores se sienten a menudo frustrados por las experiencias en el establecimiento físico, con especial relevancia de aquellos comercios que no ofrecen ningún servicio digitalizado. Así, el mayor índice de insatisfacción se registró en Suecia y España, donde los usuarios consideran que visitar tiendas de este tipo es aburrido, con un 54% y un 49% de las respuestas, respectivamente.
En cuanto a este aspecto, los autores del estudio señalan que los profesionales de la distribución encuestados reconocen su parte de responsabilidad, y que un 54% de ellos admite que han estado lentos al integrar la tecnología en sus negocios. Además, para un 78% de los empresarios del sector, la digitalización de las tiendas es una de las principales prioridades.
Actualizarse es la solución
Las frustraciones de los consumidores en cuanto a las tiendas que únicamente ofrecen venta física y no cuenta con ningún servicio digitalizado son la dificultad de comparar artículos y precios (71%), las colas al pagar en caja (66%) y la irrelevancia de las promociones (65%). En este sentido, las herramientas digitales y la actualización de los negocios pueden ser de gran ayuda para aquellos retailers del modelo tradicional que no quieran quedarse atrás.
