El consumidor, abierto a una atención en manos de la inteligencia artificial
La inteligencia artificial se ha ido desarrollando en los últimos tiempos y cada vez tiene más presencia en los servicios de las compañías para contactar con el cliente.
Un estudio elaborado por Capgemini demuestra que los consumidores cada vez son menos reticentes ante la inteligencia artificial y el impacto que ésta puede tener en nuestro día a día. Según el estudio, 7 de cada 10 encuestados ha interactuado alguna vez con la IA, y el 73% ha realizado gestiones en las que la inteligencia artificial estaba presente. Además, un 69% de los usuarios que han participado en el estudio se muestra satisfecho con la experiencia de interactuar con IA, aunque un 55% reconoce que prefiere una interacción que mezcle la inteligencia artificial con el contacto humano.
El mayor control, la disponibilidad y la rapidez en la solución de problemas son los factores más valorados por el consumidor
Sobre la buena aceptación de la IA, el 63% de los encuestados cree que se ve con buenos ojos porque aporta un mayor control sobre las operaciones, y otro 63% valora la disponibilidad en cualquier momento. Otros beneficios que destacan los usuarios son la rapidez en la solución de problemas (45%), la reducción de esfuerzos por parte del consumidor (35%), mayor privacidad y seguridad en datos personales (30%), sensación de seguridad y confianza (30%) y mayor personalización (29%).
Por otro lado, el estudio también refleja que los usuarios quieren una IA lo más parecida posible a lo que podría ofrecer un humano. El 64% de ellos quiere que los asistentes sean mucho más humanos y el 62% prefiere voces humanas, y en el mismo sentido, el 57% aprecia que la IA pueda comprender emociones humanas y un 54% conecta con ellas cuando tienen ‘personalidad’.
