El cliente actual busca sorprenderse, socializar y ser escuchado

En un contexto en que los clientes están sobreestimulados, es necesario que las marcas realicen acciones para llamar su atención y así conectar con ellos. En este contexto, las historias juegan un papel importante para conseguir un vínculo con el cliente y así ofrecer un sentido a su consumo. Para ello, los profesionales del comercio creen que la capacidad de observación es la clave del comercio: escuchar al cliente innovando desde fuera. Todas estas conclusiones fueron extraídas en la 5a Jornada Anual de la Escuela Superior de Comercio y Distribución (ESCODI), que acogió a propietarios y directivos de empresas de comercio, consultores o técnicos de asociaciones y administraciones públicas especialistas en el sector. A continuación, presentamos los puntos más destacados de las jornadas.

¿Cómo es el cliente de hoy?

Se ha convertido en un tema de importancia los llamados clientes "millenial", jóvenes nacidos a partir de los años noventa que se caracterizan por ser nativos digitales. Éstos aseguran que prefieren observar productos en las tiendas para después comprarlos online, ya que les gusta experimentar con el producto (poder tocarlo), pero no les importa tener que comprarlo en línea en páginas lejanas. De hecho, tienen muy interiorizado que las tiendas físicas deben tener presencia digital. Y, aunque el precio siempre les importa, no resulta un inconveniente si el artículo realmente les gusta.

Gestionar con una visión bien orientada

Centrando el cliente como la clave de cualquier comercio, Luis Soler, managing partner de Ordgers Berndston Barcelona, asegura que no nos encontramos en una época de cambios ; más bien en un cambio de época. En este contexto, Soler hace un llamamiento a los "freacky advisors", asegurando que los empleados deben ser entusiastas y expertos asesores del cliente, con capacidad de saber gestionar las tres G: diferentes generaciones de personas, diferentes géneros y la globalidad; tanto dentro de la empresa, como en el enfoque del cliente. En este sentido, los CEOs deben tener "cabeza y corazón, saber escuchar a los clientes y a la gente de su equipo", afirma Soler.

¿Qué hacen los retailers?

Los estudios son restrospectivos, explican que pasó en el pasado, por ello “hay que escuchar a los clientes para orientar el futuro”, explica el general manager de Converse, para Iberia, Oriol Martínez; que añade que anteriormente las tendencias acostumbraban a tardar años en llegar de Estados Unidos a Europa, algo totalmente distinto a la realidad actual, en la que unos cuantos meses es suficiente. En este contexto, es importante, pues, que los retailers tengan en cuenta el valor de internet no olvidando el posicionamiento SEO search engine optimization ), tal como cuenta el director general de Prénatal para España y Portugal, Rafael Tena: “las marcas tienen que favorecer que el cliente pueda entrar en contacto con ellas por muchas vías diferentes.”

No obstante, no hay que olvidar la importancia de los propios trabajadores. En este sentido, el fundador y administrador de Jorbachs Store, Jordi Bachs, aconseja que los vendedores tengan motivación, disfrutando con su trabajo y sintiéndose parte de la empresa.

Storytelling: la importancia de contar historias

Para poder atraer al cliente, es importante estar atento a sus necesidades. De esta manera, el arte de contar historias juega un papel clave en este apartado. Las marcas que no hablan mucho de sí mismas, tratando otras historias que de verdad puedan interesar a la gente, las que sorprenden, las que emocionan deberían ser las más inspiradoras para cualquier empresario. Así lo contaba el propietario de & Rosàs Barcelona, Jordi Rosàs: las campañas emocionales acostumbran a dar mejores resultados que las tradicionales, ya que el cerebro humano está mejor preparado para memorizar historias que para recordar información aislada.

¿Cuándo sorprender?

En un mundo de sobreinformación, el cliente está saturado, haciendo que llamar su atención cada vez sea más difícil. Ante esto, Esther Boniquet, asesora de imagen y acontecimientos en proyectos comerciales, asegura que para realizar acciones de dimamización comercial no es necesario tener un gran presupuesto. Algo en lo que coincide con Andrés Torres, gerente adjunto del centro comercial L’Illa Diagonal, que apuesta por la necesidad de potenciar lo que diferencia la tienda: el vendedor cada vez tiene un papel más importante en una tienda que, tal como dice María Callís, especialista en creación y actualización de conceptos comerciales, tiene que servir como punto de encuentro, ya que en la sociedad actual la gente ya está cansada de estar sola.