Más de la mitad de los españoles prefiere ir a la tienda física como servicio de atención al cliente
La atención al cliente es uno de los servicios que más importancia tiene para los consumidores y, por ello, más de la mitad de ellos (un 54%) prefiere que el proceso tenga lugar en la tienda física. Así lo detalla un estudio realizado por Ofertia, según el cual el teléfono (con un 31,3%) y el mail (con un 6,3%) son la segunda y la tercera opción elegida por los usuarios para pedir información o poner una queja a una empresa, por delante de las redes sociales (con un 4,6%). Así, el canal tradicional sigue teniendo un gran peso en la mente del consumidor, a pesar de las estrategias omnicanal que ofrecen las compañías para facilitar este proceso.
Para elaborar el estudio, Ofertia ha tenido en cuenta las 1.381 respuestas de los consumidores encuestados, de los cuales un 44,8% afirma haber recurrido al menos una vez a los servicios de atención al cliente de alguna empresa en el último año. Analizando el motivo de la consulta, el primer puesto lo ocupa solicitar información sobre algún producto (30,4%), seguido de poner alguna queja sobre alguno de los servicios ofrecidos (27,3%), pedir información sobre promociones especiales (19,6%) o quejarse por la atención recibida (6,6%).
Supermercados, el sector con más consultas
El estudio señala también que, por sectores, los supermercados son los que más consultas reciben (37,3%), seguidos de telefonía (28%), electrónica (15,3%), hogar/bricolaje (12,3%) y viajes (2,1%). La mayoría de los consumidores (72,6%) afirma haber conseguido resolver el problema, pero no todos se sienten satisfechos. Menos de la mitad de los encuestados (casi el 50%) reconoce quedar satisfecho con la gestión realizada por el servicio de atención al cliente.
Una buena ATC, la clave del éxito
La atención al cliente es uno de los procesos que más importancia tiene para el consumidor y es un factor diferencial para que un negocio obtenga buenos resultados. El tiempo de respuesta preocupa al usuario cuando trata de resolver una consulta sobre un producto o servicio. De aquellos que eligieron formas de contacto no presenciales, el 46,41% de los se encuestados señalaron que obtuvieron respuesta en menos de 24 horas y el 25,38% entre las 24 y 48 siguientes. Solo un 7,1% señala que no recibió contestación por parte de la compañía.
