Las marcas no son una prioridad en redes sociales
El 62% de los consumidores asegura no verse influido por las redes sociales a la hora de comprar, según una encuesta de Gallup realizada entre 20.000 personas.
Obviamente y como recuerdan algunos analistas, siempre resulta difícil responder a la pregunta "¿por qué hemos comprado un determinado producto?", ya que todos tendemos a infravalorar aspectos como la marca y la publicidad, y a creer que lo hemos hecho siguiendo criterios más objetivos. Pero de todas formas, este estudio sí que recuerda un dato que es muy importante para las empresas que quieran estar presentes en redes: la prioridad de los usuarios es conectar con familia y amigos (94%, según el estudio). Sólo el 29% explica que quieren estar informados sobre tendencias y productos gracias a las redes, y el 20% usa las redes para comentar los artículos o servicios que ha adquirido.
Ya lo hemos comentado en alguna ocasión: las redes sociales son una herramienta cada vez más importante, pero por sí solas no pueden construir una estrategia de comunicación consistente. Y menos si tenemos en cuenta que los consumidores que siguen a marcas lo hacen, principalmente, esperando descuentos y promociones.
LA IMPORTANCIA DEL ENTORNO OFFLINE
En este sentido, puede ser útil recordar lo que apunta Gallup: las redes sociales representan una fracción de la experiencia del consumidor y las marcas deben alinear todos sus canales de comunicación para motivar a consumidores tanto online como offline. De hecho, la empresa asegura que "los consumidores todavía se ven más influidos por las experiencias offline".
Para mejorar la experiencia en redes sociales, hay que trabajar estas tres líneas de actuación:
- Autenticidad. Hay que recordar que las redes son personales y conversacionales. Los usuarios no quieren oír argumentos de venta, sino que esperan una interacción personal y un diálogo abierto.
- Reactividad. Los usuarios esperan respuestas rápidas a sus dudas, incluso de noche y en fin de semana. Hay que escuchar activamente y responder de manera adecuada, reconociendo además los posibles errores.
- Comunicación atractiva. Hay que ofrecer contenidos interesantes, de modo que la gente siga la marca con interés y mantenga su fidelidad. Esto es especialmente importante en Facebook: el nuevo algoritmo perjudica las actualizaciones de marcas y empresas, y la forma de contrarrestarlo es ofrecer actualizaciones que gusten, se comenten y se compartan.
