La fidelidad del consumidor es cada vez menor
Sentirse perteneciente a una marca y comprar habitualmente sus productos es algo que ya no se lleva tanto. Cada día más, la tendencia es decantarse por una buena experiencia de compra y no tanto por unos valores en concreto.
Los consumidores tenemos cada vez más opciones de comprar marcas nuevas, marcas diferentes, marcas competencia de nuestra marca 'habitual', marcas extranjeras, etcétera. Y no solo el abanico de posibilidades es más amplio, sino que recibimos más y más inputs de esas marcas. Apps que nos podemos descargar, ecommerce donde comprar, y un largo etcétera.
Por parte del retailer ocurre igual, su competencia es más grande y, por lo tanto, debe mejorar sí o sí la experiencia de compra del consumidor. ¿Por qué? Porque para un retailer, la definición del éxito es que un cliente vuelva a comprar su marca, o dicho de otra forma: fidelizar un cliente es la clave del éxito de todo negocio.
Los datos de un reciente estudio realizado por Verint Systems ha dejado claro que lo de fidelizar al cliente quedó atrás, pero hay posibilidades de volver a empezar. ¿Cómo? Con una memorable experiencia de compra. ¿Y en qué consiste? Por ejemplo, en un excelente servicio posventa, en una eficiente atención al cliente, en una app y web optimizadas, entre otras cosas.
Del estudio, un 83 % de los encuestados aseguró que la experiencia de compra es uno de los factores clave para elegir un negocio u otro. Y un 68 % dijo que el hecho de contactar fácilmente tiene mucho valor. Otro dato importante es que un 50 % de los consumidores que respondió dijo que le parecía mas cómodo un negocio que usara la tecnología.
De estos datos se puede concluir que en estos momentos en los que el consumidor tiene más opciones, mejorar la atención al cliente así como garantizar una experiencia de compra satisfactoria son dos elementos clave para todo retailer.
