Las redes sociales, herramienta para recuperar clientes
Uno de los riesgos que las empresas ven en las redes sociales es el peligro a que un comentario negativo eche por tierra todo el buen trabajo que se pueda estar haciendo.
Aunque la mayoría de comentarios publicados son positivos, esa minoría de clientes insatisfechos se sigue viendo con miedo, sobre todo dado que se trata de medios públicos en los que un cliente insatisfecho puede tener tanto poder (o incluso más) que la propia empresa.
De todas formas, un nuevo estudio añade más motivos de confianza en las posibilidades de las redes sociales. Una investigación realizada por Harris Interactive y Right Now explica que los comercios minoristas pueden convertir a clientes insatisfechos en defensores entusiastas gracias a una buena atención y a una rápida respuesta.
Según este estudio, el 68% de los consumidores que escribieron un comentario negativo de una compra recibieron una respuesta por parte de la empresa minorista. De estos, el 18% volvió a comprar a través del mismo comercio. Esto significa que con una buena gestión de la comunicación, se puede recuperar al menos a uno de cada tres consumidores insatisfechos.
Además, el 33% de estos clientes recuperados escribía un comentario positivo acerca de la respuesta de la empresa y el 34% llegaba a borrar su comentario negativo original.
Y es que una buena gestión de la comunicación con los clientes es uno de los ejes del uso de las redes sociales. Y no sólo con los descontentos, claro. De todos los clientes con experiencias positivas, el 31% vuelve a comprar a través del mismo minorista, el 21% acaba recomendando el comercio a sus amigos y el 13% publica un comentario positivo en internet al respecto.
