El customer journey en la tienda del futuro

La tienda del futuro, más digitalizada, se centrará en mejorar la experiencia de los clientes con el objetivo de ofrecer un servicio óptimo y personalizado.

Según datos de la consultora PwC, en los últimos cuatro años el porcentaje de personas que acuden a los establecimientos físicos para realizar sus compras al menos una vez por semana ha crecido del 40 al 48%. Esta cifra refleja que, a pesar de la consolidación de los comercios electrónicos y los cambios que están provocando en los hábitos de consumo, el consumidor todavía no se olvida de la tienda física. Además, según ANGED, el 96,5% de las compras en España se siguen haciendo en tiendas físicas.

Probar los productos e interactuar con los vendedores son los principales motivos que llevan al consumidor a la tienda física, así que está en manos de los detallistas adaptarse para ofrecer un servicio y una experiencia inolvidables. Si pensamos en las tiendas del futuro es fácil imaginar establecimientos 100% digitalizados y automatizados, pero el equipo humano seguirá siendo importante para una buena atención al cliente. En este sentido, la compañía de desarrollo de soluciones tecnológicas Beabloo revela cómo será la experiencia del consumidor en la tienda del futuro:

• Entrada en la tienda. Los escaparates son el cartel de bienvenida a la tienda y su digitalización permite analizar el comportamiento del cliente, uniendo la Inteligencia Artificial, las pantallas interactivas y sensores de visión de la tienda. El escaparate digitalizado tiene una doble función: analizar a los clientes y aprender de ellos, y comunicarse con ellos de manera personalizada y eficiente.
  
• Recorrido por la tienda. Dentro del establecimiento la cartelería digital sigue siendo una herramienta clave, ya que aprende automáticamente de los clientes y les muestra de manera atractiva y totalmente personalizada los productos que están disponibles en ese momento, gracias a su conexión con la Inteligencia Artificial. Esta cartelería digital puede equiparse con un bot de asistencia virtual que se dirige a los clientes de manera personalizada. Según IAB Spain, el 40% de las grandes empresas se dotarán de los chatbots por los beneficios que aportan (ayudan a potenciar la interacción con el cliente).
  
• Pago y salida de la tienda. En la tienda del futuro, la presencia de pantallas de cartelería digital disminuye el tiempo de espera percibido, al emitirse contenidos personalizados. A través de esas pantallas, se le ofrecen unos últimos productos que pueden ser de su interés, una breve encuesta de satisfacción, así como la opción de pagar a través de la cartelería y de enviar la compra a casa. Al abandonar la tienda, el consumidor recibe en su móvil ofertas, promociones y contenido personalizado. Facilitar las compras a través de este canal asegura una mejor experiencia de compra de los clientes, así como un aumento de las ventas.