Cómo recuperar al cliente perdido
Según el VII Estudio sobre la gestión de redes sociales comerciales en España, elaborado por IESE, tan solo dos de cada diez empresas tienen en cuenta la recuperación de clientes como una de sus principales prioridades comerciales. Sin embargo, tal como añade el informe, gracias a la llegada de la recuperación, parte de los clientes perdidos debido a la reducción de presupuestos son muy susceptibles de volver.
¿Por qué se pierde a un cliente?
Asimismo, el informe llega a las mismas conclusiones que las que se publicaron en 2014. En este sentido, se revela que el principal motivo por el que se pierde un cliente es el precio, como razón que se sitúa en primera posición. A ella le sigue la inadecuación de la oferta a las demandas del comprador, el servicio posventa, la calidad y la atención comercial.
Protocolos de recuperación de clientes, un tema pendiente
No obstante, tal como se revela en el informe, únicamente el 22% de las empresas participantes en el estudio asegura disponer de algún protocolo de recuperación de clientes, mientras que el 26% de las compañías pretende implantarlo a corto o largo plazo.
Así, tal y como sucedía en estudios anteriores, las conclusiones a las que llega el informe revelan que la mayoría de las empresas (85%) apuesta por la captación de clientes y el 74% se esfuerza en mantener los que ya tiene. Sin embargo, son muchos los casos en los que se carece de objetivos para atraer a nuevos clientes y casi la mitad de las compañías no mide el grado de fidelidad de su clientela, así como tampoco con programas de fidelización.
Las encuestas de satisfacción sí se tienen en cuenta
A pesar de estos datos, el informe también menciona que los encuestados sí son conscientes de la necesidad de medir la satisfacción del cliente. Así, el estudio revela que, aunque actualmente solo un 48% de las empresas realiza encuestas de satisfacción de forma periódica, el número de empresas que las ha realizado alguna vez, o está pensando en hacerlo, alcanza el 90%.
El uso de Redes sociales, en progreso
En el apartado en el que sí que ha habido un progreso importante durante los dos últimos años es en el de las redes sociales. Tal como cita el estudio, el porcentaje de empresas que las utilizan para mejorar la comunicación de la fuerza de ventas con los clientes ha pasado del 23 al 34%.
No obstante, tal como declaran los autores del estudio, Julián Villanueva y Cosimo Chiesa, “muchas empresas tropiezan porque la dirección no entiende la revolución tecnológica que se está produciendo y no se implica ni asume el compromiso en la ejecución de la hoja de ruta marcada. Y cuando los resultados se resienten mínimamente, se duda de la digitalización para volver a los discursos de siempre”.
